Vorwahl-Desaster

Zoom: Erster Kunde wegen Falschabrechnung gesperrt

teltarif.de hatte offen­gelegt, dass Zoom keine Ahnung vom deut­schen Vorwahl-System hat und deswegen zahl­reiche Rech­nungen falsch sind. Ein erster Kunde wurde nun unbe­rech­tig­ter­weise zeit­weise gesperrt.

Erste Account-Sperrung wegen Falschabrechnung bei Zoom Erste Account-Sperrung wegen Falschabrechnung bei Zoom
Bild: dpa, Bearbeitung: teltarif.de
Vor wenigen Tagen hat teltarif.de beim Pandemie-Gewinner Zoom einen fatalen Fehler aufge­deckt: Da Zoom das deut­sche Vorwahlen-System nicht richtig kennt, kommt es bei Kunden, die eine kosten­pflich­tige Zusatz-Flat­rate in die deut­schen Netze gebucht haben, zu Falsch­abrech­nungen. Da zahl­reiche deut­sche Orts­netz-Vorwahlen fälsch­licher­weise als Sonder­ruf­num­mern berechnet werden, fallen dafür 63,46 Cent pro angefan­gener Minute an - obwohl alle diese Tele­fonate in der Flat­rate enthalten sein sollten.

Obwohl Zoom den Fehler gegen­über teltarif.de einge­standen hat und an einer Lösung arbeitet, gab es nun weitere Eska­lati­ons­stufen, die durch das falsch konfi­gurierte Abrech­nungs­system vorge­nommen wurden. Unserem teltarif.de-Leser wurde nun sogar zeit­weise der Account gesperrt.

Account-Sper­rung für 24 Stunden bei Geschäfts­kunde

Erste Account-Sperrung wegen Falschabrechnung bei Zoom Erste Account-Sperrung wegen Falschabrechnung bei Zoom
Bild: dpa, Bearbeitung: teltarif.de
Grund­sätz­lich betont der teltarif.de-Leser, dass der Kunden­ser­vice von Zoom sehr bemüht sei, das Problem zu lösen und immer sehr freund­lich reagiere. Offenbar gibt es aber inner­halb des Hauses Zoom bislang niemand, der das vermurkste Abrech­nungs­system dahin­gehend ändern kann, dass regu­läre deut­sche Orts­netz-Vorwalen wie 09072, 0803 oder 07031 nicht mehr als Sonder­rufnummer separat berechnet werden, was je nach Tele­fonie-Aufkommen zu immensen Kosten führen kann.

Am 12. April, also drei Tage nach unserem ersten Bericht, war es dann so weit: Der Zoom-Kunde schrieb uns: "Inzwi­schen ist das von der Kredit­karte aufge­buchte Guthaben aufge­braucht, weil es die ganze Zeit die Sonder­ruf­num­mern berechnet. Unser Anschluss ist jetzt für alle Rufnum­mern in den als Sonder­ruf­num­mern gekenn­zeich­neten Vorwahl­gebieten gesperrt, wir können nicht arbeiten, obwohl wir ein Musik­fes­tival in R. vorbe­reiten müssen - aber R. ist ja 'Sonder­rufnummer'".

Laut Angaben des Kunden wurde der Anschluss erst wieder am 13. April gegen 17 Uhr frei­geschaltet. Unver­ständ­lich ist auch, nach welchen Krite­rien Zoom dem Kunden die zu viel berech­neten Beträge erstattet. Denn offenbar haben die Erstat­tungs­beträge mitunter nicht dieselbe Höhe wie die falsch abge­rech­neten Posten. Am 9. April hat der Kunde eine Gutschrift über 79 Euro erhalten. "Woher dieser Betrag kommt, weiß ich nicht, aber es ist zu wenig", kommen­tiert er den Vorgang gegen­über teltarif.de.

Zoom reagiert weiter mit Beschwich­tigung

Auch zu diesem Vorfall hat teltarif.de bei Zoom nach­gefragt und erhielt von einer Spre­cherin folgende Antwort: "Vielen Dank, dass Sie uns erneut auf das Problem von Herrn [...] aufmerksam gemacht haben. Kunden­zufrie­den­heit steht bei Zoom an oberster Stelle, unab­hängig davon, ob es sich um eine Einzel­person oder um ein Groß­unter­nehmen handelt. Fast zeit­gleich zu Ihrer Anfrage ist auch eine entspre­chende Anfrage von Herrn [...] bei uns im Kunden­sup­port aufge­laufen. Das Anliegen wurde entspre­chend prio­risiert und inner­halb von 30 Minuten wurde mit dem Kunden Kontakt aufge­nommen. Wir werden auch weiterhin im engen Austausch und Kontakt mit Herrn [...] stehen, um sicher zu stellen, dass zeitnah eine befrie­digende Lösung gefunden wird."

Ob Zoom bald­mög­lichst eine tech­nische Lösung für das Abrech­nungs­pro­blem hat, geht aus der Antwort aller­dings wieder nicht hervor.

Inzwi­schen liegt uns zu der Geschichte bei Zoom nun auch eine erste Stel­lung­nahme der Bundes­netz­agentur vor.

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