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Huawei: Kundenservice per WhatsApp

Immer öfter werden Messenger für den Kunden­service einge­setzt, beispiels­weise per WhatsApp, einer Face­book-Tochter. Auch Huawei gehört dazu - trotz Handels­konflikt.

Service per WhatsApp Eine Hotline anrufen? Eine E-Mail schreiben? Der Zeitgeist holt sich Service per WhatsApp.
Screenshot: Huawei
Fast täglich liest man von ameri­kani­schen Unter­nehmen, die den chine­sischen Handy­hersteller und Netz­werk­ausrüster nicht mehr belie­fern sollen oder dürfen. Da traf in diesen Tagen folgende Meldung ein: "Tech­nolo­gievor­reiter Huawei bietet 24/7-Service via WhatsApp"

Nach erfolg­reichem Start in Deutsch­land rollt das Unter­nehmen Huawei seinen WhatsApp-Service in 18 weiteren Ländern aus und nutzt WhatsApp, den welt­weit popu­lären OTT-Messenger des Face­book-Konzerns als neuen Kunden­service-Kanal. Daten­schützer werden sich freuen.

Gemeinsam mit deut­schem Partner

Service per WhatsApp Eine Hotline anrufen? Eine E-Mail schreiben? Der Zeitgeist holt sich Service per WhatsApp.
Screenshot: Huawei
Das chine­sische Unter­nehmen Huawei setzt dabei auf den deut­schen Partner MessengerPeople, die sich auf Nach­rich­tenüber­mitt­lung und Commu­nity-Dienste über Messenger wie WhatsApp, Face­book Messenger, Apple Busi­ness Chat, Tele­gram, Viber und Notify spezia­lisiert haben. Matthias Mehner von MessengerPeople erklärt warum: „WhatsApp ist heute das perfekte Tool für zeit­gemäßen Kunden­service. Es birgt enormes Poten­zial für Unter­nehmen, um Kunden unkom­pliziert und schnell den Service zu bieten, den sie sich wünschen, und dabei gleich­zeitig die Kunden­zufrie­denheit sowie -bindung signi­fikant zu stei­gern.“

Chatbot „iRobot“ im Einsatz

Huawei möchte "durch­gehende Erreich­barkeit" für all seine Kunden via WhatsApp bieten und setzt dafür den Chatbot „iRobot“ ein. Der kümmert sich ab der ersten Minute einer Anfrage um den Kunden und fragt vorab grund­legende Infor­mationen (z.B. Seri­ennummer des betrof­fenen Geräts) für den weiteren Support ab. Danach über­nimmt dann ein realer mensch­licher Service-Mitar­beiter das Gespräch. Nach der Problem­lösung fragt iRobot zur Quali­täts­siche­rung, ob der Kunde das Gespräch bewerten möchte.

Ein Huawei-Matebook ist defekt: In diesem Fall wird der Kunde vom Service direkt an ein Geschäft vor Ort verwiesen. Ein Huawei-Matebook ist defekt: In diesem Fall wird der Kunde vom Service direkt an ein Geschäft vor Ort verwiesen.
Screenshot: Huawei
Daten­schutz hin oder her: Rund 58 Millionen Deut­sche nutzen täglich WhatsApp. Knapp die Hälfte von ihnen bevor­zugt diesen Kanal auch zum Kontakt mit Unter­nehmen – angeb­lich lieber als eine Tele­fonhot­line oder per E-Mail.

Huawei-Nutzer haben die Möglich­keit, zu allen Fragen rund um die Uhr auf der Service-Center-Webseite oder über die Support-App "HiCare", die auf allen Huawei-Endge­räten vorin­stal­liert ist, das Service-Team via WhatsApp zu kontak­tieren. Verwendet wird die Rufnummer +49-151-73081331, die man als "Huawei-Service" im Tele­fonbuch abspei­chern kann. Die Rufnummer ist im Netz der Telekom aufge­hängt, der Service ist aber aus allen Mobil­funk­netzen welt­weit erreichbar.

Wer doch lieber anruft, kann dies kostenlos unter der aus allen deut­schen Netzen kosten­losen erreich­baren Rufnummer 0800-7886633 (Montag-Sonntag, 0-24 Uhr in Deutsch oder Englisch) tun.

Und was meint Donald Trump dazu?

Die Inte­gration von WhatsApp als Service-Kanal ist inso­fern bemer­kens­wert, als ameri­kani­sche Kunden und Unter­nehmen längst nichts mehr mit Huawei zu tun haben soll(t)en. So können im Moment auf brand­neuen Huawei-Geräten offi­ziell keine Google-Dienste und damit auch kein Play Store mehr instal­liert werden. Der Down­load von WhatsApp dürfte für diese Geräte damit auch etwas "kompli­zierter" werden, unmög­lich ist er nicht. teltarif.de zeigt, wie es geht.

Warten auf das Wahl­ergebnis

Viel­leicht beru­higt sich die Lage nach den ameri­kani­schen Präsi­dent­schafts­wahlen (endgültig wird am 3. November gewählt) wieder und Google darf dann viel­leicht seine komplette Soft­ware an Huawei auslie­fern.

Sollte der skur­rile Handels­krieg aber weiter­gehen wie bisher, ist damit zu rechnen, dass chine­sische Hersteller früher oder später ein eigenes Betriebs­system fertig entwi­ckeln und eine wach­sende Kunden­zahl (auch außer­halb von China) um die Ange­bote von Google und Face­book (gezwun­gener­maßen) einen zuneh­mend großen Bogen macht. Die Mitbe­werber von WhatsApp freuen sich bestimmt auf neue Kunden­gruppen.

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