Kundenservice

Urteil: Web.de muss E-Mail-Kontakt für alle anbieten (Update)

Für die Nutzer von Web.de könnte bald ein langjähriges Trauerspiel zu Ende gehen: Der Pionier unter den deutschen Freemail-Providern war für den größten Teil seiner Nutzer lange Zeit selbst nicht per E-Mail erreichbar. Das Landgericht Koblenz hat den Provider mittlerweile genau dazu verurteilt.
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Ein Kuriosum - oder besser gesagt: Trauerspiel - bei einem der Pioniere unter den deutschen Freemail-Diensten könnte demnächst vorbei sein: Nichtzahlende Kunden hatten bei dem E-Mail-Provider Web.de lange Zeit keine Möglichkeit, mit dem Kundenservice des Unternehmens per Mail Kontakt aufzunehmen. Dagegen hatte der Verbraucherzentrale Bundesverband geklagt.

Das Urteil weckt Erinnerungen an ein ähnliches Urteil vom September, mit dem Google dazu verdonnert worden war, dass Mails an den Support nicht ins Leere laufen dürfen.

Lange Suche nach der Kontaktmöglichkeit

Web.de muss Mail-Support bietenWeb.de muss Mail-Support bieten Für seine zahlenden Kunden, beispielsweise im Web.de Club, hat Web.de schon seit einiger Zeit die Möglichkeit geboten, mit dem Kundenservice direkt Kontakt aufzunehmen. Nutzer des kostenfreien Freemail-Dienstes mussten bislang bei einem Problem auf der Web.de-Seite erst einmal mühsam auf die Suche gehen.

Klickt man auf web.de auf den Punkt "Support", werden dort häufig gestellte Fragen beantwortet, aber es ist keine E-Mail-Adresse für einen direkten Kontakt zu finden. Stattdessen heißt es dort: "Wir sind für Sie da! Rufen Sie uns an, wenn Sie keine Antwort auf Ihre Frage finden konnten." Anschließend wird die kostenpflichtige Nummer 0900-1932330 angezeigt, die saftige 3,99 Euro pro Anruf kostet. Zahlende Club-Mitglieder dürfen die 0721-9609997 anrufen. Für Nichtzahlende Nutzer gibt es nur einen einzigen Fall, in dem sie die zweite Nummer anrufen dürfen, und zwar wenn sie sich im Ausland aufhalten. Dabei muss zwingend die Rufnummernübertragung aktiviert sein.

Findige Nutzer schauen daraufhin meistens auf das Impressum der Seite, wo die Mailadressen info@web.de, jugendschutz@web.de und de-mail-kundenservice@web.de aufgeführt werden, wobei die zweite nur für die Jugendschutzbeauftragte und die dritte nur für De-Mail-Kunden reserviert ist.

Schreibt der Freemail-Nutzer nun hoffnungsvoll an info@web.de, erhält er eine automatisierte Antwort-Mail mit folgendem Text: "Bitte wenden Sie sich mit Ihrem Anliegen erneut an den zuständigen Ansprechpartner. [...] Wir freuen uns, wenn wir Ihnen weiterhelfen konnten und wünschen Ihnen weiterhin gute Kommunikation mit WEB.DE. [...] Diese E-Mail wurde durch ein automatisiertes System erzeugt. Individuelle Anfragen zu Diensten und Produkten von WEB.DE können über diese E-Mail-Adresse nicht bearbeitet werden."

Dagegen hatten die Verbraucherschützer geklagt und Web.de teilte gegenüber teltarif.de mit, dass diese Formulierungen mittlerweile nicht mehr verwendet werden und eine Bearbeitung der E-Mail-Anfragen stattfindet.

Kommunikation als "Austausch von Informationen" findet nicht statt

Web.de wird laut dem Urteil des Landgerichts Koblenz vom 3. November dazu verurteilt, es gegenüber Verbrauchern zu unterlassen, "ausschließlich eine Adresse der elektronischen Post (E-Mall-Adresse) (hier info@web.de) anzugeben, bei deren Nutzung dem Verbraucher lediglich allgemeine Hinweise auf weitere Informationsquellen über den Telemediendienst oder telefonische Kontaktmöglichkeiten erteilt werden."

In der Begründung schreibt das Gericht: "Die Art und Weise der Reaktion der Beklagten auf Anfragen von Verbrauchern [...] verstößt gegen § 5 Abs. 1 Nr. 2 TMG. Danach müssen Diensteanbieter für geschäftsmäßige, in der Regel gegen Entgelt angebotene Telemedien unter anderem Angaben, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation mit ihnen ermöglichen, einschließlich der Adresse der elektronischen Post bereithalten." Durch die automatisierte E-Mail sei eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation nicht gewährleistet.

Kommunikation sei der Austausch von Informationen, die aufeinander bezogen sind, schreibt das Gericht. Mit der automatisierten Eingangsbestätigung liege eine Kommunikation nicht vor. Und diese sei wohl von Web.de auch nicht beabsichtigt gewesen. Web.de handelt nach Auffassung des Gerichts also "unlauter zum Nachteil der Verbraucher". Der Verweis auf die Kommunikationsmöglichkeiten mit Dritten in der automatischen Bestätigungsmail erfüllt die Anforderungen an eine Kommunikation nicht.

Pikant: vzbv handelt genauso wie Web.de

Im Rahmen des Prozesses hat Web.de allerdings ein pikantes Detail herausgefunden: Der vzbv handelt nämlich auf seiner Internetseite genauso wie Web.de. Schreibt jemand an die im Impressum angegebene Mailadresse, erhält er eine automatisierte Antwort mit dem Text "Sehr geehrter Verbraucher, sehr geehrte Verbraucherin, vielen Dank für Ihre E-Mail. Wir bitten um Verständnis, dass wir auf Grund der Vielzahl der hier eingehenden Anfragen mit diesem Formschreiben antworten. [...] Wir bedauern, Ihnen nicht behilflich sein zu können, denn der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) führt satzungsgemäß keine individuelle Rechtsberatung/-besorgung durch." Anschließend erfolgen wie bei Web.de Verweise per Link auf weitere Webseiten.

Nutzer von GMX kennen übrigens dasselbe Problem. teltarif.de versucht, bei der 1&1 Mail & Media GmbH in Erfahrung zu bringen, wann und in welcher Form die Provider das Urteil umsetzen und ob bei der Gelegenheit auch gleich GMX-Nutzer auf eine verbesserte Kontaktmöglichkeit per E-Mail hoffen dürfen.

Update: Stellungnahme von Web.de

Web.de antwortete mittlerweile auf unsere Anfrage: "Das Urteil ist nicht rechtskräftig und bezieht sich auf eine veraltete Formulierung. WEB.DE bietet eine große Vielfalt an Produkten und Dienstleistungen an. Unser Ziel ist es deshalb, unseren Nutzern möglichst einen direkten Kontaktweg zum jeweils relevanten Bereich zu ermöglichen. Deshalb weisen wir in einer ersten Rückmeldung, die auf eine E-Mail an info@web.de erfolgt, auf schnellere Kontaktmöglichkeiten hin. Danach erfolgt eine weitere individuelle Bearbeitung [...]. Dies ist ein branchenübliches Vorgehen. Das Landgericht Koblenz befindet nur, eine von WEB.DE vor Jahren in dieser ersten Rückmeldung verwendete Formulierung sei missverständlich gewesen – mehr nicht. Wie wir mit dem Urteil umgehen prüfen wir noch."

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