Verbraucherzentrale

Online-Kundenservice mit großen Schwächen

Wie gut sind Unter­nehmen für ihre Kunden online erreichbar und wie klappt es dann mit dem Kunden­ser­vice? Eine vzbv-Unter­suchung zeigt Schwach­stellen auf. Oft haperts schon bei der Erreich­bar­keit.

vzbv deckt Mängel im Kundenservice auf vzbv deckt Mängel im Kundenservice auf
picture alliance/dpa
Verbrau­cher beschweren sich immer wieder über Probleme beim Online-Kontakt zu Anbie­tern. Eine mangel­hafte Kommu­nika­tion kann sich insbe­son­dere bei Problemen mit Vertrags­leis­tungen oder offenen Rech­nungs­fragen negativ auswirken. Eine vzbv-Unter­suchung zeigt Schwach­stellen bei der Online-Kunden­kom­muni­kation auf.

Beson­ders ärger­lich ist es beispiels­weise für Verbrau­cher, wenn diverse Kontakt­wege, die der Kunde erwarten würde, vom Anbieter gar nicht bedient werden. Oft verzichten Online-Dienste oder Provider beispiels­weise auf einen Kunden­ser­vice per E-Mail. Als ärger­lich wird auch empfunden, wenn bei einem Hotline-Anruf gar nicht auf das Anliegen des Kunden einge­gangen, sondern vom Kunden­betreuer statt­dessen ein Verkaufs­gespräch gestartet wird.

Beson­ders ärger­lich bei falscher Rech­nung

vzbv deckt Mängel im Kundenservice auf vzbv deckt Mängel im Kundenservice auf
picture alliance/dpa
Nur ein Beispiel zu Meldungen zu ähnli­chen Reak­tionen: In einer Beschwerde wird berichtet, man habe öfter Probleme, mit Online­shops in Kontakt zu treten. Weil Chat­bots nicht weiter­halfen und Reak­tionen auf Nach­richten an teil­weise zuvor mühsam ermit­telte Mail­adressen ausblieben, habe der Verbrau­cher daher schon zweimal zum Einschreiben mit Rück­schein zurück­greifen müssen.

Eine schlechte oder nicht vorhan­dene Kommu­nika­tion ist laut dem Verbrau­cher-Verband insbe­son­dere bei offenen Rech­nungs­fragen ärger­lich. In den ausge­wer­teten Verbrau­cher­beschwerden sei aufge­fallen, dass die digi­talen Kommu­nika­tions­wege entweder nicht für das jewei­lige Anliegen funk­tio­nieren oder Verbrau­cher im Unklaren darüber gelassen wurden, ob noch eine Reak­tion und Abhilfe erfolgt. Diese Probleme würden Betrof­fene daran hindern, ihre Rechte geltend zu machen oder unzu­läs­sigen Forde­rungen zu wider­spre­chen.

Eine Pflicht aus dem Vertrags­ver­hältnis

Auch die fehlende Doku­men­tation von Anliegen sei als Problem genannt worden: Der Kunde, der bei jedem Anruf bei einem anderen Kunden­betreuer landet, muss dann die ganze Geschichte noch­mals von vorne erzählen.

"Ansprechbar zu sein ist aber kein Nice-to-have. Es ist eine Pflicht aus dem Vertrags­ver­hältnis, der sich kein Anbieter treu­widrig entziehen darf. Dabei müssen Kontakt­mög­lich­keiten kunden­bezogen gestaltet und verläss­lich verfügbar sein. Die Unter­suchung zeigt konkrete Stell­schrauben, an denen die Anbieter nach­ziehen müssen. Zum Beispiel: Stets Rück­mel­dungen zu Eingaben geben und die Verbind­lich­keit von Zusagen zur Abhilfe gewähr­leisten", sagt Frank-Chris­tian Pauli, Refe­rent im Team Markt­beob­ach­tung Finanz­markt des vzbv.

"Betrof­fene fühlen sich hilf- und rechtlos, wenn ihr Versuch schei­tert, gegen­über dem Anbieter etwa einen Widerruf geltend zu machen oder eine offene Rech­nung zu klären, während ihnen zugleich ein Inkas­sobüro im Nacken sitzt", so Pauli. Verbrau­cher hätten berichtet, in der Folge auf Rechts­ansprüche zu verzichten oder sich aus Angst vor Boni­täts­ein­trägen, Ärger und Zeit­auf­wand nicht zur Wehr zu setzen, obwohl sie Forde­rungen der Anbieter für unbe­gründet halten.

Wer bei Handy, Internet und Fest­netz unge­recht behan­delt wird, steht nicht alleine da. Wir erläu­tern nicht nur, wie man bei der BNetzA, der Verbrau­cher­zen­trale oder einem Anwalt Hilfe bekommt, sondern geben auch Tipps zur Selbst­hilfe.

Mehr zum Thema Verbraucherzentrale Bundesverband