Themenspezial: Verbraucher & Service Auffällig

Auffallend viele Kunden-Beschwerden über Vodafone

Der Verbrau­cher­zen­trale Bundes­ver­band (vzbv) hat seine Beschwerde-Statistik ausge­wertet: An führender Stelle steht: Voda­fone.

Wenn sich 2020 Verbraucher bei den Verbraucherzentralen beschwert haben, war auffallend oft Vodafone die Ursache. Wenn sich 2020 Verbraucher bei den Verbraucherzentralen beschwert haben, war auffallend oft Vodafone die Ursache.
Logos: Vodafone/vzbv, Montage: teltarif.de
Der Verbrau­cher­zen­trale Bundes­ver­band kümmert sich um Verbrau­cher­beschwerden und ist von Hause aus neutral. Beim Auswerten seiner Beschwer­desta­tistik fiel auf, dass es letztes Jahr zum Anbieter Voda­fone auffällig viele Beschwerden gab. Häufigster Kritik­grund: "Unter­gescho­bene Verträge".

Auswer­tung der Beschwerden 2020

Wenn sich 2020 Verbraucher bei den Verbraucherzentralen beschwert haben, war auffallend oft Vodafone die Ursache. Wenn sich 2020 Verbraucher bei den Verbraucherzentralen beschwert haben, war auffallend oft Vodafone die Ursache.
Logos: Vodafone/vzbv, Montage: teltarif.de
Ausge­wertet wurden Beschwerden des Jahres 2020. Zum Begriff "Voda­fone" zählt der vzbv alle Unter­marken inklu­sive Unity­media, Kabel Deutsch­land im Bereich Breit­band oder otelo im Bereich Mobil­funk.

66 Prozent im Fest­netz

Voda­fone ist (nach der Telekom) der zweit­größte Anbieter für Breit­band und Fest­netz in Deutsch­land, zog aber 66 Prozent der Beschwerden auf sich, zählt der vzbv auf.

32 Prozent im Mobil­funk

Auch im Bereich Mobil­funk stehe das Unter­nehmen nicht gut da, so der Verband weiter. Hier ist Voda­fone der dritt­größte Anbieter, dennoch beziehen sich im Vergleich unter den fünf größten Anbie­tern etwa 32 Prozent, also ein Drittel der Beschwerden in den Verbrau­cher­zen­tralen, auf Voda­fone.

Carola Elbrecht, Refe­rentin im Team Markt­beob­ach­tung Digi­tales wird deut­lich: „Voda­fone führt im Tele­kom­muni­kati­ons­bereich die Beschwer­der­ang­folge mit einem Abstand an, der in keinem Verhältnis zur Markt­größe steht.“

Probleme mit Vertrieb und Technik

Häufigster Beschwer­degrund waren Haus­tür­geschäfte und unter­gescho­bene Verträge im statio­nären Handel sowie am Telefon. Daneben ärgerten sich die Verbrau­cher über tech­nische Probleme mit ihrem Internet- und Fest­netz­anschluss.

Unter­gescho­bene Verträge – Verbrau­cher resi­gnieren

Bei unter­gescho­benen Verträgen haben Verbrau­cher meist das Nach­sehen, obwohl diese Verträge in der Regel recht­lich keinen Bestand haben. Im Zusam­men­hang mit Voda­fone berich­teten Verbrau­cher, wie sie sich mit Zahlungs­for­derungen ausein­ander­setzen oder nicht geneh­migten Geld­abbu­chungen hinter­her­laufen mussten. Manche Verbrau­cher hätten resi­gniert, weil sie mehr­fach versuchten, sich gegen unter­gescho­bene Verträge durch Voda­fone zur Wehr zu setzen. "Aus einzelnen Verbrau­cher­beschwerden wird deut­lich, wie proble­matisch es sein kann, die Rechte gegen­über Voda­fone durch­zusetzen“, berichtet Carola Elbrecht.

Verbrau­cher­zen­tralen helfen weiter

Verbrau­che­rinnen und Verbrau­cher, die Hilfe in ihrem indi­vidu­ellen Fall benö­tigen, sollten die Bera­tungs­ange­bote der Verbrau­cher­zen­tralen nutzen. Sie können sich online infor­mieren und auch konkrete Beschwerden abgeben. Ein persön­licher Termin ist nicht unbe­dingt notwendig.

Abschaf­fung der Mindest­lauf­zeit?

Solche kriti­sierten Effekte wollte die Politik durch ein gene­relles Verbot der Mindest­lauf­zeit von Verträgen über 24 Monaten "erschlagen". Dagegen leis­tete die Branche erbit­terten Wider­stand. Sie konnte sich am Ende durch­setzen: 24-Monats-Verträge bleiben weiter möglich und der Ärger darüber auch.

Eine Einschät­zung (von Henning Gajek)

Wenn ein per se neutraler Verbrau­cher-Verband einen einzelnen Anbieter so klar und deut­lich benennt, sollte das allen Betei­ligten zu denken geben.

Der geplante Wegfall der mögli­chen Mindest­ver­trags­lauf­zeit z.B. für Mobil­funk­ver­träge hätte den Mobil­funk-Handel sicher zunächst stark getroffen, aber auch einen radi­kalen Para­digmen-Wechsel einge­läutet. Denn: Nur zufrie­dene Kunden kommen wieder und kaufen erneut etwas.

Unzu­frie­dene Kunden machen sich nicht nur im Bekann­ten­kreis, sondern gleich im Internet, gerne in sozialen Medien, Luft. Ein rampo­niertes Image ist nur schwer zu repa­rieren.

Die Lösung solcher Probleme könnte nur eine radi­kale Abkehr von der bishe­rigen Praxis, eine komplette Entrüm­pelung von undurch­schau­baren Tarifen, Optionen, Rabatten und Sonder­aktionen sein, dafür glas­klare einfache Tarife mit kürzest­mög­licher Lauf­zeit. Nur damit lässt sich auf Dauer das verlo­rene Vertrauen wieder gewinnen.

Was kann ein Kunde tun?

Verbrau­cher sollte alle Tele­fonate und Besuche in einem Shop oder an der Haustür sofort doku­men­tieren, mit Tag, Uhrzeit und bespro­chenen Themen. Wo immer möglich, Zeugen mitnehmen, die sich eben­falls Notizen machen. Wenn es zu Fragen kommt, wenn die Hotline des Anbie­ters nicht helfen kann oder will, nicht scheuen, die Verbrau­cher­bera­tung zu kontak­tieren. Leser können sich auch gerne an die teltarif.de-Redak­tion wenden.

Ein beson­ders krasses Beispiel übri­gens: teltarif.de musste einer Seniorin helfen, die mit (zu) vielen Voda­fone-Verträgen aus dem Shop kam.

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