Kundenservice

Vodafone gibt ein neues Service-Versprechen: persönlich, jederzeit und überall

Neue Service-Angebote bei Vodafone: 24/7-Hilfe per Social Media, Hilfe per Video-Chat und Experten kommen nach Hause ins Wohnzimmer. Alle Details zur neuen Service-Offensive von Vodafone
Von der IFA in Berlin berichtet Thorsten Neuhetzki
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Vodafone will nicht nur bei seinem Kabel-Anbieter Kabel Deutschland aufs Tempo drücken und Kombi-Tarife anbieten, sondern auch seinen Kundenservice entscheidend verbessern. Einige Tools hat das Unternehmen jetzt im Rahmen der IFA vorgestellt. Sie sollen demnächst eingeführt werden. Kurzfassung, der Service soll "persönlich, jederzeit und überall" möglich sein - "im Handy, im Netz, im Shop und sogar im Wohnzimmer". Allerdings nur für die Marke Vodafone.

Die einzelnen Punkte: Ins Wohnzimmer kommt Vodafone mit Vodafone Service Friends. Gemeinsam mit dem Schweizer Startup Mila will Vodafone seinen Kunden bei Problemen zu Hause helfen. Auf mila.com/vodafone bieten kompetente, freie aber von Vodafone geprüfte Experten künftig Hilfe für eine Vielzahl technischer Themen. Die Kosten sollen sich bei 15 bis 20 Euro pro Stunde bewegen. So können sich auch weniger technisch affine Kunden komplexe Home-Entertainment-System oder ihr Netzwerk auch am Wochenende oder nach Feierabend einrichten lassen. Die Vodafone Service Friends starten in Berlin, hier haben sich schon 60 Teilnehmer registriert. Weitere Städte sollen zeitnah folgen.

Vodafone bringt persönlichen Service nicht nur in Deutschlands Wohnzimmer. Ab sofort sorgen speziell geschulte Experten in den ersten 200 Filialen für noch mehr Service an der Ladentheke: In zum Teil eigens eingerichteten Service-Bereichen sollen sie die Probleme der Kunden direkt vor Ort lösen. Bis Ende Oktober will Vodafone die Zahl seiner Vor-Ort-Experten noch einmal verdoppeln. Dann stehen nach Planung der Düsseldorfer bundesweit 400 Service-Experten in den Vodafone-Shops zur Verfügung.

Video-Service per Handy und Smartphone

Vodafone setzt auf ServiceVodafone setzt auf Service Per Handy soll ein neuer Video-Service den Kunden unterstützen. Sie werden beraten, durch Menüs geführt und es gibt eine Fernwartungsfunktion. Der Anrufer sieht den Berater bei der Arbeit, sein eigenes Bild bleibt dem Gegenüber verborgen. Bei komplexeren Problemen kann der Kunde seinen Smartphone-Bildschirm freigeben, so dass beide die gleichen Inhalte sehen und der Berater den Kunden leichter durch Markierungen führen kann. Video-Service und Fernwartung stellt Vodafone ab Dezember zunächst seinen Black- und Premium-Kunden zur Verfügung.

Für alle Kunden gibt es "MeinVodafone" als App. Ein Drittel aller Kundenabfragen laufen laut Vodafone bereits über die App, die mehr als acht Millionen Zugriffe pro Monat verzeichnet. Am stärksten nachgefragt ist die transparente Kostenkontrolle, die Vodafone in seiner neuesten Version nach eigenen Angaben noch übersichtlicher und intuitiver gemacht hat. Daneben verwalten Kunden in der App ihre Bank- und Adressdaten, sehen ihre bisherigen Kosten, buchen neue Optionen oder Tarife und finden zahlreiche Antworten auf ihre Fragen rund um den Mobilfunkvertrag. Und wer will kann seinen SMS- oder Daten-Verbrauch auch direkt als Social-Media-Nachricht mit Freunden teilen.

Wie der Chat auf dem Handy ist Service bei Vodafone künftig auch in Social Media 24 Stunden pro Tag an sieben Tagen die Woche erreichbar. Dafür arbeiten Mitarbeiter in den sozialen Medien ab jetzt rund um die Uhr. Sie sollen so zu jeder Tages- und Nachtzeit die Probleme der Kunden lösen. Auf seinem eigenen Facebook-Service-Kanal stockt Vodafone die Anzahl seiner Mitarbeiter dafür massiv auf und liefert mit dem Start der IFA jetzt auch über Twitter erstmalig Service. Follower erhalten Tipps und Tricks rund um Vodafone und können sich bei Fragen mit Direct Messages an Vodafone wenden.

Neben neuem Service hat Vodafone heute auch einen Status Quo zu seinem Mobilfunknetz abgegeben und für Kabel Deutschland 200-MBit/s-Leitungen angekündigt. Außerdem gibt es Kombitarife für Festnetz und Mobilfunk.

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