Beschwerden

Vodafone: Lahmer DSL-Downstream und hoher Ping am Abend

Seit Monaten beschweren sich im Vodafone-Forum Nutzer über einen lahmen DSL-Downstream und viel zu hohe Ping-Zeiten, und das überwiegend in den Abendstunden. Vodafone hat sich dazu nun geäußert und gelobt Besserung.
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Seit einigen Wochen beschweren sich Festnetz-Kunden von Vodafone im Kunden-Forum des Netzbetreibers darüber, dass sie insbesondere in den Abendstunden sehr hohe Ping-Zeiten an ihrem Anschluss messen, viele Nutzer berichten auch über einen deutlich reduzierten Downstream. Der Anschluss ist dabei nicht nur gefühlt langsamer, einige Nutzer können ihre Beobachtung auch durch umfangreiche Messwerte belegen.

Einigen Vodafone-Kunden verwendeten für ihre Messung des Ping, also der Paketumlaufzeit, das Programm PingPlotter. Auf den im Forum geposteten Screenshots der Kunden ist zu sehen, dass vor 20 Uhr der Ping in der Regel weit unter 100 Millisekunden liegt, was als normal anzusehen ist. Zwischen 20 Uhr und 22 Uhr steigt der Ping dann oft auf Werte von 100 bis 130 Millisekunden, was vor allem für Online-Spieler nachteilig ist, da diese Nutzer auf eine geringe Latenzzeit bei der Datenübertragung angewiesen sind.

Darüber beschweren sich die Vodafone-Kunden

Vodafone: Kunden beschweren sich über DSL-AnschlüsseVodafone: Kunden beschweren sich über DSL-Anschlüsse Auffällig viele der Nutzer melden sich aus dem Rhein-Main-Gebiet, der Kurpfalz und Unterfranken, beispielsweise aus Frankfurt, Darmstadt und Mannheim. Ein Nutzer hat zum Beispiel am Abend des 18. Oktober kurz vor 22 Uhr über speedcheck.vodafone.de eine Messung durchgeführt. Seine VDSL-Leitung mit nominell 50 MBit/s lieferte bei dieser Messung 9,1 MBit/s im Downstream, 9,3 MBit/s im Upstream sowie einen Ping von 100 Millisekunden. Ein anderer Nutzer berichtet, dass ihm das Online-Gaming mit einem Ping von abends 131 Millisekunden keinen Spaß mehr mache.

Einige der Kunden haben sich schon an den Kundenservice gewandt, dort aber zum Teil nur wenig hilfreiche Antworten erhalten wie "bitte Router neustarten". Konkrete Vermutungen der Diskussionsteilnehmer im Forum gingen dahin, dass das Problem gegebenenfalls auf extreme Überbuchungen im Backbone-Bereich zurückzuführen ist. Ein Kunde hat an der Hotline die Auskunft erhalten, dass gar nicht Vodafone, sondern die Telekom als Vorleistungserbringer an der Problematik schuld sei. Ein anderer Kunde, der bei der Telekom nachgefragt hatte, erhielt bei der Telekom die Antwort, dass man auf eine entsprechende Anforderung zur Kapazitätserweiterung seitens Vodafone warte. Einem Kunden schrieb Vodafone per E-Mail:

Wir haben die Rückmeldung aus der Technik inzwischen vorliegen. Dein Anschluss ist mit mehreren weiteren DSL-Anschlüssen in Deiner Umgebung von einem Kapazitätsengpass betroffen. Wir prüfen nun zusammen mit der Deutschen Telekom, wie wir die Kapazitäten so ausbauen können, dass eine reibungslose Nutzung der Anschlüsse wieder gegeben ist. Einen Zeitraum kann ich Dir hierzu jedoch nicht nennen.

Die meisten Kunden sind sich dessen bewusst, dass in den Abendstunden der meiste Teil des Internetverkehrs stattfindet und rechnen mit geringen Einbußen bei der Geschwindigkeit. Eine Reduzierung auf lediglich 15 oder 20 Prozent der versprochenen Leistung können die meisten Kunden allerdings nicht akzeptieren. Mithilfe einer dauerhaften Protokollierung von Ping- und Downstream-Werten über mehrere Wochen haben es einige Kunden aber offenbar geschafft, von Vodafone innerhalb von 14 Tagen aus dem Vertrag entlassen zu werden und zu einem Mitbewerber zu wechseln. Ein Kunde hat offenbar auch mit dem Gang zur Verbraucherzentrale gedroht. In einem Fall ging Vodafone aktiv auf den Kunden zu und empfahl, von DSL auf Vodafone Kabel zu wechseln, da dort das Problem nicht bestünde.

Reaktion von Vodafone zum Kapazitäts-Problem

teltarif.de hat bei Vodafone nachgefragt, was es mit dem Problem auf sich hat. Vodafone schrieb daraufhin an unsere Redaktion:

Vielen Dank für Ihre Anfrage. Es handelt sich um kein spezielles Vodafone-Thema, denn es wird in den Kundenforen diverser Festnetzanbieter diskutiert. Betroffen sind demnach in der abendlichen sogenannten "Busy Hour" in erster Linie intensive Nutzer wie z.B. Online-Gamer, die ein bestimmtes VDSL-Produkt nutzen. Die Gründe sind laut Kundenforen vielfältig. Auch bei Vodafone kann es bei einem Bruchteil der VDSL-Kunden an den Übergabepunkten zur Telekom in den Peek-Zeiten zu Einschränkungen kommen. Wir nehmen die Hinweise in den Kundenforen sehr ernst, haben die Situation genau analysiert und erweitern bereits seit einigen Wochen die Kapazitäten an den Übergabepunkten zur Telekom. Diese Arbeiten werden noch in diesem Jahr abgeschlossen sein. Wir bitten die (sehr wenigen) betroffenen Kunden um Entschuldigung für eventuelle vorübergehende Unannehmlichkeiten. Ein Anspruch auf Ausgleichszahlungen oder auf eine außerordentliche Kündigung besteht nicht.

Negativ stößt vielen Kunden dabei auf, dass Vodafone zu dem Thema im Forum beharrlich schweigt und diese Details den Nutzern dort nicht proaktiv mitteilt. Manche Kunden könnten eine vorübergehende Einschränkung sicherlich ertragen, wenn sie wüssten, wie lange diese in etwa dauern wird. Äußert sich Vodafone über offizielle Kanäle allerdings gar nicht, veranlasst das einen Teil der Kunden dazu, recht schnell nach Alternativen zu suchen und Vodafone per außerordentlicher Kündigung den Rücken zu kehren.

Noch trauriger ist allerdings, dass es im Hause Vodafone offenbar eine Zeitlang keine direkte Absprache zwischen der Abteilung für die Netzkapazitäts-Planung und dem Marketing gab. Denn wenn das Marketing regelmäßig Zahlen über bestellte Anschlüsse liefern würde, könnte die Kapazitätsplanungs-Abteilung schon viel früher vorausschauenderweise zusätzliche Kapazitäten bei der Telekom anfordern, bevor überhaupt Beschwerden von Kunden kommen. Im Übrigen wäre es tatsächlich eine schöne Geste von Vodafone, wenn die betroffenen "sehr wenigen" Kunden einen Rabatt auf die Grundgebühr erhalten würden, bis das Problem behoben ist.

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