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Vodafone vs. "Nerv-Kunde": Prepaidkarten bleiben offline

Der Fall des Voda­fone Kunden "Daniel Düsen­trieb" hat viel Aufmerk­sam­keit erzeugt. Voda­fone wirft dem Kunden vor, Hotline-Mitar­beiter massiv persön­lich belei­digt zu haben. Der Kunde wider­spricht deut­lich.

Wenn ein Kunde Probleme hat, muss er trotzdem freundlich bleiben, sonst zieht der Anbieter unwiderruflich den Stecker. Wenn ein Kunde Probleme hat, muss er trotzdem freundlich bleiben, sonst zieht der Anbieter unwiderruflich den Stecker.
Image licensed by Ingram Image, Logo: Vodafone, Montage: teltarif.de
Der Fall des Voda­fone Kunden "Daniel Düsen­trieb" (Name geän­dert) hat viel Aufmerk­sam­keit auf teltarif.de und im Netz erzeugt und viele Leser dazu ermun­tert, ihre eigene Sicht der Dinge mitzu­teilen. Die reichten von der völligen Zustim­mung zur Posi­tion Düsen­triebs, über "Ja, aber"-Anmer­kungen, bis hin zu völligen Ableh­nung und Unter­stüt­zung der Posi­tion des Anbie­ters.

Voda­fone nimmt Stel­lung

Wenn ein Kunde Probleme hat, muss er trotzdem freundlich bleiben, sonst zieht der Anbieter unwiderruflich den Stecker. Wenn ein Kunde Probleme hat, muss er trotzdem freundlich bleiben, sonst zieht der Anbieter unwiderruflich den Stecker.
Image licensed by Ingram Image, Logo: Vodafone, Montage: teltarif.de
Auch Voda­fone hat zu dem Fall gegen­über Teltarif Stel­lung bezogen:

"Leider fehlt der entschei­dende Punkt. Wie bereits tele­fonisch erläu­tert, hat Herr "Düsen­trieb" nicht „genervt“ (das kann man aushalten), sondern mehr­fach Mitar­bei­terinnen auf üble Weise beschimpft und belei­digt - darunter junge Kolle­ginnen der Hotline, aber auch erfah­rene Sach­bear­bei­terinnen aus dem Beschwer­dema­nage­ment und auch eine gestan­dene Mitar­bei­terin aus dem Sekre­tariat der Geschäfts­füh­rung.

Herr Düsen­trieb hat mit seinen Belei­digungen mehr­fach die Grenze des Zumut­baren über­schritten. Nach der Sperre der drei Karten hatte er wohl im Dezember verspro­chen, sich „zu bessern“.

Das Gegen­teil war leider der Fall: Er hat anschlie­ßend erneut eine Mitar­bei­terin mit üblen Worten belei­digt. Unser Beschwer­dema­nage­ment hat daher völlig richtig entschieden, die CallYa Karten nicht zu reak­tivieren."

Kunde wider­spricht

Der Kunde Daniel Düsen­trieb wider­spricht dieser Posi­tion vehe­ment.

"Zuerst wurden über Monate hinweg meine Anliegen betref­fend nicht funk­tio­nie­render Dienste nicht behoben, danach wurden meine Karten gelöscht.

Im Nach­hinein, nach vielen unbe­ant­wor­teten Nach­fragen, hieß es viele Wochen später, dass es zu diesem Vorgang zwei Schreiben gäbe, die ich aber nie erhalten haben, und dass meine Karten gesperrt wurden, weil ich dem Ident­ver­fahren nach dem TKG nicht nach­gekommen wäre.

Jetzt auf einmal wird mir unter­stellt, dass ich Mitar­beiter auf das Übelste belei­digt haben soll. Dem wider­spreche ich aufs Äußerste!"

Kunde war sauer

Er räumt aber ein: "Natür­lich habe ich meinen Unmut über die Kunden­hot­line nach Wochen des Ärgers und nach den gesperrten Karten kund­getan. Wenn meine Anliegen profes­sio­nell bear­beitet und behoben worden wären, dann hätte ich auch nicht so oft anrufen müssen. Dass die ange­botenen Sperren nicht einwand­frei funk­tio­nieren, darüber wird nicht gespro­chen. Voda­fone versucht hier mit Anschul­digungen von den eigenen Problemen (mangel­hafter Kunden­ser­vice und Umgang, tech­nische Probleme ...) abzu­lenken, um die Wahr­heit zu vertu­schen und gut dazu­stehen. [...] Voda­fone konnte seine vertrag­lichen Pflichten nicht erfüllen. [...]"

Eine abschlie­ßende Betrach­tung (von Henning Gajek)

Es ist wie im rich­tigen Leben: Man schließt eine (vertrag­liche) Bindung, weil das Angebot attraktiv erscheint. Aber irgend­wann stellt sich heraus, dass es nicht passt und dann ist Tren­nung ange­sagt, auch wenn es noch so schwer fällt. Bei einem Prepaid-Vertrag kann glück­licher­weise jede Partei relativ schnell kündigen, bei Lauf­zeit­ver­trägen ist man - wenn es dumm läuft - erst einmal 24 Monate gefangen, weil die Branche (siehe aktu­elle TKG-Reform) große Ängste davor hat, mit gene­rell und ausnahmslos z.B. monat­lich künd­baren Verträgen eine Vertrau­ens­basis zu seinen Kunden aufzu­bauen. (Zufrie­dene Kunden kündigen nicht.)

Trotz Frust: Freund­lich bleiben!

Es gilt aber auch: Jeder Kunde, der frus­triert ist, sollte seinen persön­lichen Zorn nicht an den Mitar­bei­tern der Hotline oder des Beschwer­dema­nage­ments auslassen, diese Personen können oft am aller­wenigsten dafür und müssen sich täglich einiges anhören, doch ihre Belast­bar­keit ist auch endlich.

Hoffen wir, dass es einen alter­nativen Mobil­funk-Anbieter gibt, der die Quali­täts­vor­stel­lungen Düsen­triebs erfüllen kann.

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