Irrwege

teltarif hilft: Vodafone zögerte Umzug künstlich hinaus

Wer als Kunde eines Kombi­tarifs umzieht, muss das gege­benen­falls an mehreren Stellen melden. teltarif.de musste einem Kunden von Voda­fone helfen, der die falsche Faxnummer verwendet hatte.
AAA
Teilen (14)

Wenn der Inhaber eines Fest­netz- oder TV-Kabel-Inter­netan­schlusses in ein Gebiet umzieht, in dem die Leis­tung des bishe­rigen Provi­ders nicht ange­boten wird, ist der Verbrau­cher zur Kündi­gung des Vertrages unter Einhal­tung einer Kündi­gungs­frist von drei Monaten zum Ende eines Kalen­dermo­nats berech­tigt. So sagt es der § 46 TKG.

Über die prak­tische Ausge­stal­tung dieser Regel und den Beginn des Drei­monats­zeit­raums gibt es in der Praxis aber immer wieder Miss­verständ­nisse. teltarif.de musste kürz­lich einem Kabel-Kunden von Voda­fone helfen, der mehrere Verträge bei Voda­fone hatte.

Abtei­lung Voda­fone Kabel errei­chen Umzugs-Infos nicht

Vodafone und die Verwirrung um die Standorte und ZuständigkeitenVodafone und die Verwirrung um die Standorte und Zuständigkeiten Im März dieses Jahres hatte der Kunde Voda­fone ausschließ­lich per Fax an die Nummer 02102-986575 (für den Mobil­funk-Kunden­service) darüber infor­miert, dass sich die Adresse in Kürze ändern wird. Schließ­lich hatte der Kunde damals sowohl einen Mobil­funk­vertrag als auch einen TV-Kabel-Inter­netver­trag bei Voda­fone. An der neuen Adresse ist Voda­fone Kabel aber nicht verfügbar. Der Kunde ging davon aus, dass Voda­fone und Voda­fone Kabel Deutsch­land ein Unter­nehmen sei. Darum dachte er, dass es kein Problem sei, wenn er sein Anliegen per Fax an die zentrale Faxnummer von Voda­fone sendet.

Beim Durch­sehen seiner Konto­auszüge ist dem Kunden zunächst nicht aufge­fallen, dass er für Voda­fone TV und Voda­fone Telefon und Internet offenbar zwei verschie­dene Kunden­nummern hat. Er habe dann aber bereits im darauf­folgenden Schreiben Bezug auf beide gebuchte Produkte genommen. Der Kunde bat darum, beides umzu­ziehen, und ersatz­weise die Verträge zu kündigen, sollten die Produkte am neuen Wohnort nicht zur Verfü­gung stehen. Darauf kam seitens Voda­fone keine Reak­tion.

Umge­zogen ist der Kunde zum 30. April und teilte - wiederum der Abtei­lung Mobil­funk - die neue Adresse sowie eine neue Bank­verbin­dung mit. Anschlie­ßend musste er für den Mobil­funk­vertrag ein neues SEPA-Last­schrift­mandat unter­schreiben. Dieser Vorgang wurde von Voda­fone dahin­gehend bestä­tigt, dass nun "die GigaKombi einge­richtet sei". Das bedeutet, dass die neuen Daten auch irgendwie an die Kabel-Fest­netz-Abtei­lung gelangt sein müssen, denn die Bank­verbin­dung muss sowohl im Mobil­funk-Bereich als auch im Fest­netz-Bereich einge­richtet sein, damit der Kunde über­haupt den GigaKombi-Vorteil erhält.

Verwir­rende Viel­falt der Adressen bei Voda­fone

Die Kabel-Abtei­lung hat aber die Daten dann offenbar doch nicht in korrekter Form erhalten und sandte irgend­wann Mahnungen für die TV- und Inter­netver­träge. Einer­seits war dem Kunden sein Fehl­verhalten bewusst: "Ja, ich hätte alle Kunden­nummern auf die Schreiben setzen sollen", schrieb er, als er sich in der Sache an unsere Redak­tion wandte. "Es ist aber eine abso­lute Frech­heit, dass Faxe, welche an 02102-986575 gesendet werden und eine Kabel-Deutsch­land-Kunden­nummer betreffen, offenbar simpel igno­riert werden, obwohl dem Kunden 'alles aus einer Hand' ange­boten wird".

In der Tat kann die Zustän­digkeit der verschie­denen Adressen und Ansprech­partner bei Voda­fone sehr verwir­rend sein. Für die Mobil­funk- und DSL-Ange­bote ist die Voda­fone GmbH, Ferdi­nand-Braun-Platz 1 in 40549 Düssel­dorf verant­wort­lich, die Adresse des Kunden­service ist aller­dings die Voda­fone GmbH, Kunden­betreuung, 40875 Ratingen. Dort müsste das Fax des Kunden an die 02102-986575 gelandet sein. Die Voda­fone Kabel Deutsch­land GmbH hat ihren Sitz in der Beta­straße 6- 8, 85774 Unter­föhring, gibt als Adresse für den Kunden­service aber die Voda­fone Kabel Deutsch­land GmbH, Kunden­service, 99116 Erfurt an. Ein Fax dorthin müsste an die kosten­pflich­tige 01805-299925 gesandt werden.

Bei so vielen Kontakt­möglich­keiten bietet es sich an, alle Vertrags­fragen über das Online-Kunden­center zu regeln. Insbe­sondere Kunden mit GigaKombi-Vorteil sollte Voda­fone aber eine einzige Kunden­nummer und eine einzige Kontakt­stelle zur Verfü­gung stellen, über die alle Fragen bezüg­lich Mobil­funk, DSL, Kabel-Internet und Kabel-TV geklärt werden können. Oder Voda­fone muss für einen absolut reibungs­freien Infor­mati­onsaus­tausch zwischen diesen mindes­tens vier Stand­orten sorgen.

Empfeh­lung: Online-Kunden­center nutzen

Nachdem teltarif.de sich in der Sache an Voda­fone gewandt hatte, konnte das Problem inner­halb von 12 Tagen offenbar reibungslos gelöst werden. Anfang September schrieb uns der Kunde: "Danke teltarif - Voda­fone hat grade ange­rufen. Die Kündi­gung wird rück­wirkend zum 31. Juli reali­siert." Alle Mahnungen an den Kunden sollten zurück­genommen worden sein.

Grund­sätz­lich ist es also empfeh­lens­wert, für die Kontakt­aufnahme mit dem eigenen Anbieter vorrangig das Online-Kunden­center zu nutzen und - wenn es bei einem Kombi­angebot zwei getrennte Kunden­center sind - Umzüge und neue Bank­verbin­dungen immer über beide Kunden­center zu melden. Für Umzugs­meldungen bietet Voda­fone insge­samt sogar drei Formu­lare auf einer Über­sichts­seite an.

Auf unserer Ratge­berseite geben wir wich­tige Tipps zum Umzug von Tele­kommu­nika­tions­diensten.

Teilen (14)

Mehr zum Thema teltarif hilft