Einkaufserlebnis

Ausprobiert: Vodafone eröffnet neuen Flagship-Store in Köln

Problem: Kunden haben mehr Angst vor Handy-Laden als vor Zahnarzt

Der neue Vodafone-Flagship-Store in Köln Der neue Vodafone-Flagship-Store in Köln
Foto: teltarif.de
In der Kölner Schildergasse bietet Vodafone seinen Kunden künftig eine neue "Erlebnisfläche": Auf über 200 Quadratmetern hat der erste deutsche Vodafone-Flagship-Store geöffnet. Ab September sollen 25 Mitarbeiter in Sachen Beratung und Service für ein völlig neues Kundenerlebnis sorgen. teltarif.de hat sich den neuen Shop vor Ort angeschaut.

In Kölns Einkaufsmeile "Hohe Straße", wo sich Handyshop an Handyshop reiht, sind mittlerweile zwei ehemalige Läden geschlossen. Das eine war ein T-Punkt, Nachfolger des längst geschlossenen "Congstar Pilot"-Ladens, er empfiehlt im Schaufenster seinen Besuchern, in die Ehrenstraße in den experimentellen 4010-Shop der Telekom auszuweichen. Der Vodafone-Shop wenige Meter weiter bittet in die breite Schildergasse, wo in den Räumen einer ehemaligen Apotheke und einer Parfümerie auf zwei Etagen der - nach Kundenzahlen - Marktführer Vodafone ab Samstag zum persönlichen Gespräch bittet.

So wird der Kunde im Flagship-Store empfangen

Der neue Vodafone-Flagship-Store in Köln Der neue Vodafone-Flagship-Store in Köln
Foto: teltarif.de
Besucher werden vom "Welcome Manager" empfangen, erkennbar an einem Tablet-Computer in der Hand, bei dem man einen Termin bei einem Berater vereinbaren kann. Entweder bekommt der Kunde einen Buzzer (wohl eine Art Pager) oder wird per SMS informiert, wenn es soweit ist.

Vielleicht macht man einen Termin beim "Setup Manager", der sich um die Konfiguration des neuen Smartphones kümmert? Vielleicht möchte der Kunde nur eine Beratung, welches Smartphone das richtige sein könnte. Kein Kunde soll den Laden verlassen, ohne dass sein neues Smartphone korrekt konfiguriert ist, betont Susan Hennersdorf, Vorstandsmitglied "Consumer Retail" bei Vodafone Deutschland. Sie weiß, worauf es ankommt, eine Station ihrer Karriere war das Handelsunternehmen Tengelmann, woher auch ihr neuer Kollege bei Vodafone Europe, Philipp Humm (vorher Deutsche Telekom/T-Mobile USA), kommt.

Hennersdorf: Telekommunikation ist Leben

Die Welcome-Managerin weist dem Kunden Beratungstermine zu Flagship-Store: Die Welcome-Managerin weist dem Kunden Beratungstermine zu
Foto: teltarif.de
Hennersdorf will herausgefunden haben, dass die Kunden heute mehr Angst vor dem Besuch eines Handy-Ladens als vor dem Zahnarzt haben - kein Wunder bei immer komplizierter werdenden Tarifen und Endgeräten. Die Kundenberater arbeiten mit brandneuen Windows-8 Tablets, die nicht nur Informationen zu Vodafone-Produkten sondern auch Zugriff auf die Kundendatenbank erlauben, um optimal beraten zu können. Am Ende soll jeder Kunde eine Art von "Kassenzettel" bekommen, wo klar drauf steht, was er soeben gekauft hat, nicht nur Endgeräte oder Zubehör, sondern auch seine Tarife und Optionen mit allen monatlichen und einmaligen Folgekosten.

Im Shop wird es Mitarbeiter des Customer-Care geben, welche Zugriff auf alle Kundendatenbanken haben und auftretende Probleme - etwa bei Rechnungen - selbst lösen können. Der Kunde soll nicht mehr von Hotline zu Hotline und von Pontius zu Pilatus geschickt werden. Besonders interessant: Hat sich ein Kunde an Berater X gewöhnt, so kann er einen etwaigen Folgetermin beim gleichen Berater buchen.

Lange hat man sich bei Vodafone auf diesen Pilot-Store vorbereitet. Kai-Uwe Laag, Projektleiter des Shops und Leiter "Consumer Market and Format" berichtet, dass man lange adäquate Objekte gesucht habe. Es ist zunächst der einzige Laden dieser Art, in den nächsten beiden Jahren sollen noch Hamburg und München dazu kommen. Langfristig sieht Laag Raum für etwa 10-12 Shops.

Hi Touch statt High Tech

Impressionen von Vodafones Flagship-Store Impressionen von Vodafones Flagship-Store
Foto: teltarif.de
Bei der Konzeption habe er, so Laag, an seine Mama gedacht, denn die finde Handy-Shops schrecklich. "Läden müssen gut sein", meint Laag. Bei Vodafone wurden unternehmensintern Deutschlands 25 beste Verkäufer rekrutiert, die ab Samstag in der Schildergasse ein völlig neues Kundenerlebnis vermitteln sollen.

Das Team ist international und mehrsprachig. Neben Kölsch, Hochdeutsch und Englisch verfügen einige Berater auch über Sprachkenntnisse in Türkisch und Italienisch. Das Kundenverhältnis soll persönlich werden, Köln wird auch Ausbildungsbetrieb für andere Shops und Stores sein.

Der neue Vodafone-Deutschland-CEO Jens Schulte-Bockum, der lange Jahre in der britischen Konzernzentrale tätig war, schaute zur Vor-Eröffnung kurz vorbei. "Die Marke soll wieder näher am Kunden" sein, will "die Zukunft ausprobieren - die Zukunft mitgestalten". Zu aktuellen Netztests wie den Praxisberichten von teltarif.de oder den aufwändig mit Rucksacktouristen und Messfahrzeugen durchgeführten Test der Zeitschrift CHIP hört man offiziell nichts, außer das Vodafone sich voll auf die Zukunft mit LTE konzentrieren wird.

Kommentar: Es gibt einen Markt für besseren Service

Seit langem klagt die Branche über Preisverfall. Jeder Handy-Laden in der engen Kölner "Hohen Straße" bietet eine All-Net-Flat für 19,90 Euro, und mehr sind die Kunden dort nicht mehr bereit auszugeben.

Wenige Meter weiter in der Schildergasse sieht es vielleicht anders aus. Es gibt eine kaufkräftige Zielgruppe, die Mobilfunk als Premium-Produkt zu Premium-Preisen nur dann bezahlen möchte, wenn damit auch ein Premium-Service verbunden ist. Das bedeutet flächendeckenden Netzausbau nicht nur mit der allerneuesten Technik von morgen und übermorgen, auch die Kunden mit älteren Technik müssen "mitgenommen" werden, sonst wechseln sie schnell zu einem andern Anbieter, wo die Technik besser funktioniert. Daraus folgt Kundenservice mit persönlichen Ansprechpartnern, die das Problem entgegennehmen und selbstständig lösen ohne Vertröstungen oder Weiterleitungen an anonyme Backoffices, die sich nie mehr zurückmelden.

Die Erkenntnis, die o2 vor Jahren kurzzeitig klar verstanden und dann wieder geopfert hat, ist längst auch bei Vodafone angekommen: Die Kunden trauen ihrem Mobilfunkanbieter nicht mehr, haben Scheu in einen Laden zu gehen, wo ihnen nicht ganz klar ist, was sie unterschreiben und was es am Ende kostet. Wenn diese Erkenntnisse in die Tat umgesetzt werden, dann kann der Flagship-Store in Köln als Signal für eine bessere Zukunft verstanden werden. Wenn es aber so ausgeht wie Vodafones manchmal unklare Kommunikation mit der Internet-Generation über das Web 2.0, dann wäre es schade um die Mühe.

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