Ärgerlich

Netzausfall: So verhalten Sie sich richtig

Netzausfälle bei Festnetz, DSL und Handy sind ärgerlich - meist kosten sie Zeit, Geld und Nerven. Wir berichten nicht nur über akute Netzausfälle, sondern klären auch auf, welche Rechte Sie bei einem Netzausfall haben.

Von Alexander Kuch

Netzausfall - so verhalten Sie sich richtig
Logos: Anbieter, Grafik/Montage: teltarif.de Ob Mobilfunk-, DSL- oder Kabel-Anbieter: Netzbetreiber haben von Zeit zu Zeit in unterschiedlichem Maße mit Netzausfällen zu kämpfen. Im heutigen Zeitalter ist dies nicht einfach nur ärgerlich, denn der Zusammenbruch von Festnetz oder Handy-Netzen führt darüber hinaus zu einer erheblichen Beeinträchtigung im Alltag - bis hin zu finanziellen Schäden, wenn man beruflich oder im Homeoffice auf eine stetige Netzversorgung angewiesen ist. Wer also plötzlich ohne Festnetz, Internet oder Mobilfunknetz dasteht, wünscht in der Regel Informationen zu den Ursachen, zur Planung, wann die Störung voraussichtlich behoben ist - und ob man für den Ausfall entschädigt wird. Und gerade beim Thema Entschädigung gibt es inzwischen deutliche Verbesserungen für Verbraucher.

Die Möglichkeit zu telefonieren und das Internet zu nutzen ist aber nicht nur über einen einzigen Weg möglich: Viele Verbraucher verfügen sowohl über einen stationären als auch über einen mobilen Internet-Zugang. Insofern können Betroffene in den meisten Fällen auf einem anderen Weg weiter kommunizieren. Netzausfall - so verhalten Sie sich richtig
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Einem Netzausfall vorbeugen

Zunächst ist man einem Netzausfall bei seinem Anbieter hilflos ausgeliefert und kann als Kunde nichts zur Behebung des Schadens unternehmen. Was Sie aber immer tun können und auch tun sollten ist - vorzubeugen! Um für einen Netzausfall gewappnet zu sein, ist es ratsam, sich schon im Vorfeld ein paar Gedanken über alternative Möglichkeiten für Telefonie und den Internet-Zugang zu machen.

In der Regel ist es keine Alternative, bei einem Handy-Netzausfall eine Prepaidkarte im selben Netz vorrätig zu haben. Die Prepaidkarte in der Schublade oder der Vertrag mit niedriger Grundgebühr sollte natürlich in einem anderen Netz als dem üblicherweise genutzten sein.

Vorsicht bei Prepaid-Karten: Werden diese über einen Zeitraum von sechs oder zwölf Monaten weder genutzt noch aufgeladen, ist es üblich, dass die Provider die Prepaidkarte kündigen und abschalten. Rein rechtlich ist das bei Prepaidkarten sogar mit der Frist von nur einem Tag ohne Angabe von Gründen möglich. Bei einer SIM in der Schublade sollten Sie also am besten drei bis vier Mal jährlich überprüfen, ob diese noch funktioniert.

Steht man dann im regulär verwendeten Netz ohne Internet da, kann man bei der SIM-Karte in der Schublade eine Tagesflatrate buchen, wenn eine Schadens-Behebung innerhalb eines Tages absehbar ist. In unseren Tarifvergleichen finden Sie:

Wenn Sie die Ersatz-SIM in einem separaten Gerät verwenden möchten, empfiehlt sich hierfür entweder ein mobiler WLAN-Hotspot - oder Sie verwenden das Smartphone mit Tethering. Ein Netzausfall im Mobilfunk muss oft vor Ort behoben werden.
Foto: Orange (France Telecom)

Echter Netzausfall, geplante Wartung oder Funkloch?

Der DSL- oder Kabel-Router signalisiert "offline", das Handy zeigt "kein Netz" - doch nicht in jedem Fall handelt es sich um einen wirklichen Netzausfall. Ein echter Netzausfall liegt vor, wenn das Netz plötzlich und sowohl für den Netzbetreiber als auch für den Kunden überraschend ausfällt. Dies kann beispielsweise bei Unwettern oder anderen Naturkatastrophen geschehen - oder bei Bauarbeiten, wenn ein Bagger beim unachtsamen Graben eine Leitung durchtrennt.

Mitunter kann es sich aber auch um bereits länger geplante Wartungsarbeiten des Netzbetreibers handeln. Denn regelmäßig müssen die Netze aufgerüstet, defekte Baugruppen ersetzt oder Software-Updates eingespielt werden. In der Regel teilen die Netzbetreiber dies nicht direkt dem einzelnen Kunden mit, sondern informieren alle Kunden darüber gesammelt auf der Webseite oder den Social-Media-Kanälen des Unternehmens. Der Kunde sollte sich also bei einem Ausfall vor einer Störungsmeldung zunächst auf diesen Wegen erkundigen, ob eine geplante Wartung vorliegt.

Auch ein Funkloch im Mobilfunknetz ist kein echter Netzausfall, wobei es für den Nutzer nach wie vor ärgerlich ist, wenn er an regelmäßig besuchten Orten kein Netz hat. Auf jeden Fall sollte man sich vor dem Abschluss eines Handy-Vertrags immer auf den offiziellen Netzabdeckungskarten und den Netz-Karten freier Projekte über die konkrete Netzversorgung vor Ort informieren.

Die Netzabdeckung der Anbieter: So ermitteln Sie die Versorgung

So verhalten Sie sich richtig bei einem Netzausfall

Doch wie sollte man sich nun am besten bei einem Netzausfall verhalten? Zunächst sollte man sich über die Informationskanäle des Providers (Aktuell- oder Status-Bereich der Webseite, Social-Media-Kanäle) informieren, ob die Störung bereits bekannt ist und an der Behebung gearbeitet wird.

Bei Netzausfällen beginnen einige Kunden manchmal fieberhaft damit, das Handy oder den DSL-Router neu zu starten. Sollte es sich um eine Störung des eigenen Geräts handeln, kann das zur Abhilfe führen und gegebenenfalls eine falsche Störungsmeldung beim Provider ersparen. Ist aber das Netz wirklich ausgefallen, bringen Neustarts gar nichts, so lange der Netzbetreiber den Ausfall nicht behoben hat - im Gegenteil: Die vermehrten Neusynchronisations-Vorgänge belasten das Netz nur zusätzlich. Einen Neustart sollte man also nur dann ausführen, wenn der Netzbetreiber nach der Störungsbehebung die Kunden explizit dazu auffordert.

Wird noch keine bekannte Störung mitgeteilt, sollte man die Hotline des Providers anrufen und die Störung melden. Dabei am besten immer die eigene Rufnummer und Kundennummer angeben, damit man informiert werden kann, falls die Störung behoben ist.

Ein wichtiges unabhängiges Portal, auf dem man sich über akute Störungen informieren kann, nennt sich Allestörungen.de. Die auf dieser Seite gemeldeten Ausfälle stammen allerdings von Nutzern, die möglicherweise nicht immer den Unterschied zwischen geplanten Wartungen und echten Netzausfällen kennen. Die dort angezeigten Störungskurven und Live-Störungskarten geben aber meist zuverlässig Hinweise auf bundesweite Großstörungen oder lokale Netzausfälle. Für die Arbeit an Mobilfunkmasten ist oft Kletterarbeit notwendig.
Foto: Telekom Deutschland

Kann ich bei einem Netzausfall sofort kündigen?

Obwohl ein Netzausfall zweifellos ärgerlich ist, sollte man sich als Kunde nicht zu drastischen Maßnahmen verleiten lassen, die juristisch nicht zu rechtfertigen sind. Kein Netzbetreiber verspricht in seinen AGB eine Netzverfügbarkeit von 100 Prozent, das könnte er auch gar nicht. Meist liegt der versprochene Wert bei einer Verfügbarkeit zwischen 98 und 100 Prozent. In einem Kalenderjahr sind das beispielsweise 358 von 365 Tagen. Kurzfristige Störungen sind also vertraglich bereits einkalkuliert.

Bei einem Netzausfall handelt es sich um einen Mangel der Dienstleistung. Dem Kunden steht also zunächst eine Nachbesserung zu. Hierzu muss der Kunde grundsätzlich zunächst eine Nachfrist setzen, um dem Netzbetreiber die Erfüllung des Vertrags zu ermöglichen. Der Rücktritt vom Vertrag wäre also nur bei einer dauerhaft fehlgeschlagenen Nacherfüllung möglich. Meist werden Netzausfälle aber innerhalb weniger Tage oder Stunden behoben. Das BGB sieht bei Mängeln außerdem noch die Minderung des Kaufpreises statt des Rücktritts vom Vertrag vor.

Im Mobilfunk kommt noch ein besonderer vertraglicher Umstand hinzu, von dem Verbraucher oft nichts wissen: Grundsätzlich wird ein Mobilfunkvertrag für ganz Deutschland abgeschlossen und nicht nur für einen bestimmten Standort. Ein außerordentliches Kündigungsrecht nur bei Ausfall an einem Standort wie zum Beispiel dem eigenen Wohnort gibt es also leider nicht.

TKG-Regelung zum Schadensersatz seit 2021

Welche Möglichkeiten hat man also, als Kunde bei einem möglicherweise längeren Ausfall zu seinem Recht zu kommen? Privatkunden stand über viele Jahre kein grundsätzliches Recht auf eine Entstörung in einem fest definierten Zeitraum und kein Schadensersatz zu - doch das hat sich mit den Neuregelungen im Telekommunikationsgesetz seit Dezember 2021 geändert.

Der Verbraucher kann von einem Provider verlangen, dass dieser eine Störung unverzüglich und unentgeltlich beseitigt. Wenn der Anbieter die Störung nicht innerhalb eines Kalendertages nach Eingang der Störungsmeldung beseitigen kann, ist er verpflichtet, den Verbraucher spätestens innerhalb des Folgetages darüber zu informieren, welche Maßnahmen er eingeleitet hat und wann die Störung voraussichtlich behoben sein wird.

Das Gesetz sieht nun feste Entschädigungszahlungen für den Kunden bei einem Ausfall vor: Wird die Störung nicht innerhalb von zwei Kalendertagen nach Eingang der Störungsmeldung beseitigt, kann der Verbraucher ab dem dritten Tag für jeden Tag des vollständigen Ausfalls eine Entschädigung verlangen. Die Höhe der Entschädigung beträgt am dritten und vierten Tag 5 Euro oder 10 Prozent und ab dem fünften Tag 10 Euro oder 20 Prozent der vertraglich vereinbarten monatlichen Grundgebühr bei Verträgen mit gleichbleibendem monatlichem Entgelt, je nachdem, welcher Betrag höher ist.

Besonders nervenaufreibend ist es für den Kunden, wenn ein Technikertermin platzt und darum beispielsweise die Schaltung eines Breitbandanschlusses nicht zu Stande kommt. Auch für diesen Fall hat der Gesetzgeber eine Entschädigung vorgesehen: Wird ein vereinbarter Kundendienst- oder Installationstermin vom Anbieter versäumt, kann der Verbraucher für jeden versäumten Termin eine Entschädigung in Höhe von 10 Euro oder 20 Prozent der vertraglich vereinbarten monatlichen Grundgebühr bei Verträgen mit gleichbleibendem monatlichem Entgelt, je nachdem welcher Betrag höher ist, verlangen.

Dauert der Ausfall länger, geht es ja nicht nur um die Entschädigung, sondern auch darum, baldmöglichst wieder erreichbar zu sein und Internet zu haben. Möglicherweise hat man als Kunde gute Chancen, wenn der eigene Provider (wie zum Beispiel die Mobilfunk-Marken von 1&1-Drillisch oder der freenet Group) Verträge in mehreren Netzen anbieten. Gegebenenfalls kann man dann den eigenen Provider auf Kulanz um einen Wechsel des Netzes im laufenden Vertrag bitten (was einen Tausch der SIM-Karte erfordert). Aus dem Vertrag sofort entlassen zu werden, wenn kein anderes Netz vermarktet wird, ist ebenfalls eine Kulanz-Leistung, auf die es keinen Rechtsanspruch gibt, wenn es sich nur um einen lokalen Ausfall handelt. Manchmal lasen sich die Anbieter aber darauf ein.

Weiter gehende Ansprüche auf Schadensersatz möglich?

Das Recht des Verbrauchers, einen über die gesetzlich vorgesehene Entschädigung hinausgehenden Schadensersatz zu verlangen, bleibt möglich. Die Entschädigung ist allerdings dann auf einen solchen Schadensersatz anzurechnen; ein solcher Schadensersatz ist auf die Entschädigung anzurechnen.

Aus den USA kennt man möglicherweise Berichte von Schadensersatz in Millionenhöhe, nur weil sich jemand am zu heißen Kaffee ohne Vorwarnung durch den Verkäufer die Zunge verbrannt hat. Derartige Schadensersatz-Summen sind hierzulande nicht üblich. Auch die Ersatzfähigkeit von Aufwendungen wird in Deutschland unterschiedlich beurteilt - niemand kann seinen Provider zur Kostenübernahme für einen neu abgeschlossenen 24-Monats-Vertrag bei einem anderen Provider in einem anderen Netz verpflichten, wenn der Ausfall nur 1-2 Tage gedauert hat. Man sollte also bei einem Ausfall unter keinen Umständen woanders teure Verträge abschließen in der irrigen Ansicht, der bisherige Provider müsse dafür aufkommen.

Wie weitergehende Schadensersatzansprüche von deutschen Gerichten in der Regel eingestuft werden, zeigt ein exemplarisches Urteil des Amtsgerichts Düsseldorf: Für 12 Tage Internet-Ausfall wurden einem Kunden vor Inkrafttreten der Neuregelung lediglich 21 Euro Schadensersatz zugesprochen. Das Gericht hatte die monatliche Grundgebühr des Kunden durch 30 Tage geteilt und diesen Betrag mit der Anzahl der Ausfalltage multipliziert - mehr konnte der Kunde nicht erwarten. Kosten für den Abschluss eines Ersatz-Tarifs zur Überbrückung der Ausfallzeit sind übrigens auch nur dann erstattungsfähig, wenn diese tatsächlich entstanden sind; fiktive Kosten sind hingegen nicht erstattungsfähig.

Geschäftskunden sollten bei einem Ausfall unverzüglich den Rechtsanwalt des Unternehmens einschalten, damit dieser Schadensersatzansprüche geltend machen kann. Business-Tarife beinhalten manchmal vertraglich eine Entstörung innerhalb von 12 oder 24 Stunden - mit der Möglichkeit für Schadensersatz, falls der Provider sein Versprechen nicht einhalten kann.

In zahlreichen Meldungen und Ratgebern finden Sie bei teltarif.de Tipps und Hintergrund-Infos, um als Verbraucher gut informiert zu sein.