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Falsche Rechnung: SEPA-Lastschrift widerrufen oder nicht?

Eine falsche Rechnung flattert ins Haus: Wer jetzt denkt, dass er durch Zurückbuchen des falschen Betrags und Widerruf der SEPA-Lastschrift "Druck machen" kann, irrt sich gewaltig. Wir erläutern die richtige Vorgehensweise.

Von Alexander Kuch

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Widerruf der SEPA-Lastschrift bei falscher Rechnung
Fotos: Image licensed by Ingram Image, Logo: European Payments Council, Montage: teltarif.de Für Handy-, Festnetz- und Internet-Tarife werden monatlich Millionen an Rechnungen verschickt. Und diese sollte man auch stets auf Korrektheit prüfen. Denn Abrechnungsfehler kommen immer wieder einmal vor. Noch schlimmer ist es, wenn auf der Handy-Rechnung plötzlich Rechnungsposten von Drittanbietern auftauchen, bei denen man nie etwas bestellt hat.

In allen Fällen einer falschen Rechnung stellt sich die Frage: Wie reagiere ich richtig? Wie verschaffe ich mir am besten Gehör, damit die falsche Rechnung schnellstmöglich korrigiert wird? Mitunter beachten Verbraucher die Eigenheiten digitaler Abrechnungssysteme nicht - und wundern sich dann, wenn durch ihre Reaktion alles noch schlimmer wird. Widerruf der SEPA-Lastschrift bei falscher Rechnung
Fotos: Image licensed by Ingram Image, Logo: European Payments Council, Montage: teltarif.de

Die Eigenheiten von Abrechnungssystemen

Die elektronischen Systeme der Netzbetreiber und Provider für Kunden-Verwaltung und Rechnungsstellung sind heutzutage so konfiguriert, dass dort möglichst viel automatisch laufen soll. Ganz besonders die billigen Tarife der Discounter beruhen explizit darauf, dass am besten kein Mitarbeiter in den regulären Ablauf eingreifen muss. Der Kunde soll seinen Tarif und alle Optionen am besten selbst über das Online-Kundencenter oder die Smartphone-App administrieren - und der Rest soll am besten "von alleine laufen". In der Fachsprache nennt man dies das "No-frills-Konzept" (Vertragsbeziehung ohne Schnickschnack).

Wichtig zu wissen ist auch, dass sich Kundenverwaltung und Rechnungsstellung nicht immer im selben System befinden. Gerade bei den großen Netzbetreibern kann es sein, dass man je nach Thema bei einem Anruf oder einer schriftlichen Kontaktaufnahme zwischen Kundenbetreuung, Rechnungsabteilung, Netz-Abteilung, Marketing-Abteilung/Neukundenwerbung und Kunden-Rückgewinnung (für Kunden, die gekündigt haben) hin- und her vermittelt wird.

Aus Datenschutzgründen haben nicht immer alle Abteilungen und Kundenbetreuer dabei Zugriff auf den ganzen Datensatz des Kunden, vor allem dann nicht, wenn einzelne Abteilungen zu externen Callcenter-Dienstleistern ausgelagert wurden. Das hat für den Kunden mitunter den unschönen Effekt, dass er "die ganze Geschichte nochmal erzählen muss" und sich vorkommt, als wenn er "von Pontius zu Pilatus geschickt wird".

Verbraucherfreundliche Regelungen als "Druckmittel"?

Gleichzeitig ist es so, dass der Kunde den Eindruck hat, dass eine Sache bei den Providern meist reibungslos funktioniert: Nämlich die monatliche Abbuchung der Grundgebühr von seinem Bankkonto. Das Bezahlen von Telekommunikationsdienstleistungen per automatischer SEPA-Lastschrift ist heutzutage Standard. Und das inzwischen nicht mehr nur bei Vertragstarifen: Zahlreiche Prepaid-Kunden lassen die gebuchte Tarifoption der Bequemlichkeit halber inzwischen ebenfalls gerne per SEPA-Lastschriftmandat abbuchen.

Die SEPA-Vereinbarungen und das deutsche BGB räumen dem Kunden das Recht ein, innerhalb von acht Wochen nach der Belastungsbuchung einem Vorgang zu widersprechen und den Betrag zurückbuchen zu lassen. Auch das meist bei Vertragsabschluss erteilte SEPA-Lastschriftmandat kann prinzipiell jederzeit widerrufen werden.

Durch diese eigentlich positiv zu bewertende verbraucherfreundliche Gesetzgebung bei einer falschen Rechnung kommen Kunden aber immer wieder auf die Idee, diese Möglichkeiten als Druckmittel zu verwenden und dem eigenen Provider mal zu zeigen, "wo der Hammer hängt". Man ist überzeugt davon, dass man ungerecht behandelt wurde, bucht darum ohne weitere Rückfragen den ganzen Rechnungsbeitrag einfach zurück und denkt, der Provider würde daraufhin reumütig angekrochen kommen und um Verzeihung bitten.

Eskalationsstufen: Von der Mahnung zum Inkasso

Doch diese Auffassung ist leider nicht kompatibel mit den eingangs beschriebenen Eigenheiten von Abrechnungssystemen. Dadurch, dass wie erläutert in den Systemen zunächst meist alles ohne Eingriff eines Menschen läuft, wird das Ausbleiben von Zahlungen oder ein negativer Saldo auf dem Kundenkonto aufgrund der Rückbuchung zunächst vielleicht keinem Menschen auffallen.

Den Systemen fällt das alles aber sehr wohl auf, und dann werden ohne weiteres Zutun von Menschen eben auch die zuvor festgelegten Mechanismen aktiviert. Besteht ein negativer Saldo (Minusbetrag) auf dem Kundenkonto, der nicht innerhalb einer gewissen Frist ausgeglichen wird, versendet das System eine Mahnung. Kommt diese Mahnung wie so oft per E-Mail von einer "Noreply"-Adresse, kann der Kunde sogar nicht einmal direkt darauf antworten. Reagiert er darauf nicht oder aus Sicht des Systems nicht adäquat, wird meist wieder ohne weiteren menschlichen Eingriff die nächste Eskalationsstufe gezündet: Das Inkassoverfahren.

Dabei werden die Forderung und alle dafür notwendigen Kundendaten ohne weitere Rückfrage an ein externes Inkassobüro übergeben. Dieses sendet dann eine Inkasso-Forderung an den Kunden. Ihre eigenen Auslagen und Gebühren schlagen die Inkassobüros dabei in der Regel einfach auf den ausstehenden Rechnungsbetrag auf. Spätestens jetzt bekommen viele Kunden das Muffensausen und merken, dass die Rückbuchung des Rechnungsbetrags ohne weitere Rückfrage möglicherweise der falsche Weg war. Bei einer falschen Rechnung am besten sofort reagieren
Bild: Jake Hellbach - Fotolia.com

Wie erhält man sich stattdessen richtig?

Bei einer falschen Rechnung sollte man in der Regel sofort reagieren und direkt mit dem Kundenservice Kontakt aufnehmen. Hierbei sollte man immer den eigenen vollen Namen nennen und auch Kunden- sowie Vertragsnummer, Rechnungsnummer und ggf. die entsprechende Rufnummer des Handy- oder Festnetzvertrags. Denn eine E-Mail, die außer dem Beschwerdetext keinerlei Kundendaten enthält, können die Kundenbetreuer meist nicht zuordnen. Vor allem dann nicht, wenn die Mail von einer ganz anderen E-Mail-Adresse kommt als derjenigen, die beim Vertragsabschluss angegeben wurde.

Bei der Kontaktaufnahme sollte der Kunde stets ruhig und sachlich bleiben, das Problem möglichst genau beschreiben und den genauen Posten der Rechnung nennen, der fehlerhaft ist. Außerdem sollte er möglichst die fehlerhafte Rechnung als PDF mitschicken. Im Beschwerdetext ist es immer sinnvoll, Formulierungen zu verwenden wie "Der Posten xy auf der Rechnung Nr. 12346 ist fehlerhaft. Der korrekte Betrag muss lauten..." oder "der Posten xy ist kein Bestandteil meines Vertrags und wurde von mir niemals bestellt. Ich widerspreche daher der Berechnung dieses Postens."

Anschließend sollte der Kunde einige Tage warten und nicht davon ausgehen, dass sein Anliegen innerhalb von 24 Stunden geregelt wird. Den Kundenservice mit weiteren E-Mails zu bombardieren, bevor man eine Antwort erhalten hat, bringt meist nichts, sondern verwirrt nur. Denn in der Regel weisen die Kundenbetreuungssysteme dem Kunden für seine Beschwerde eine Ticketnummer zu. Diese Ticketnummer muss bei allen Antworten wieder mitgeschickt werden, am besten in der Betreffzeile. Hat man schon mehrere Mails zum selben Thema geschickt und daher vom System mehrere Ticketnummern zugewiesen bekommen, ist es vorprogrammiert, dass die Kundenbetreuer verwirrt sind und etwas übersehen.

Welches ist der beste Kontaktweg?

Insbesondere Discounter, aber auch große Netzbetreiber haben in den vergangenen Jahren ihren Kundenservice umgestellt - nicht immer zur Freude der Kunden. Eine telefonische Hotline gibt es fast überall. Dies hat allerdings den Nachteil, dass kein schriftlicher Beweis für den Kontakt existiert. Viele Provider haben aber inzwischen den Kundenservice per E-Mail eingestellt und bieten auch kein Kontaktformular mehr an. Eine Kundenservice-Kontaktmöglichkeit per Fax ist seit Jahren so gut wie überall ausgestorben.

Stattdessen werden die Kunden oft auf Online-Chats oder einen Support per WhatsApp verwiesen. In der Tat ist das oft die schnellste Möglichkeit, ein Problem zu lösen. Unschön für viele Kunden ist allerdings, dass Support-Chats oft mit einem Bot, also einer automatischen Antwort-Maschine starten. Dem Bot sollte man das Problem nur in kurzen Stichworten beschreiben. Falls dieser damit nicht zurecht kommt und nur auf FAQ-Seiten verweist, sollte man ihn mit einfachen Worten bitten, den Kontakt zu einem echten Support-Mitarbeiter herzustellen. Oft bietet der Bot dies auch von sich aus an.

Und wenn ich mein Geld doch nicht bekomme?

Leider gibt es nach wie vor den Fall, dass ein Kunde trotz einer berechtigten Forderung vom Kundenservice nur mit vorgefertigten Textbausteinen abgespeist wird und die Erstattung erst einmal verweigert wird.

Dann ist es tatsächlich das gute Recht des Kunden, die SEPA-Lastschrift für zukünftige Rechnungen zu widerrufen, vor allem wenn es sich um einen unberechtigten Abo-Betrag handelt, der möglicherweise auf der nachfolgenden Rechnung wieder auftauchen wird. Dann ist es aber dringend notwendig, stets per Einzelüberweisung jeden Monat pünktlich die unstrittigen Teile der Rechnung wie beispielsweise die Grundgebühr zu bezahlen.

Dann merkt der Provider nämlich, dass es dem Kunden tatsächlich nur um den falschen Rechnungsposten geht und nicht darum, den Provider um sein Geld zu prellen und damit zu "bestrafen". Gleichzeitig sollte man nicht davon ablassen, sich immer wieder mit Verweis auf die bei Vertragsabschluss vereinbarten Konditionen darauf zu berufen, dass der Rechnungsposten unberechtigterweise abgebucht wurde. Gleichzeitig ist es sinnvoll, dem Provider eine realistische Frist für die Rückzahlung zu setzen, beispielsweise vier Wochen.

Bleibt auch dann die Rückzahlung aus, sollte man sich abschließend überlegen, ob die Höhe des Betrags weitere Schritte rechtfertigt. Der nächste Ansprechpartner ist dann die örtliche Verbraucherzentrale oder die eigene Rechtschutzversicherung. Denn jedem Kunden steht es frei, mit Hilfe von Verbraucherschutzorganisationen oder nach Beratung durch einen Anwalt sein Recht geltend zu machen.

Weitere Tipps lesen Sie in unserem separaten Ratgeber zum richtigen Verhalten bei einer falschen Rechnung.

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