Urteil

Telefonische Nachfrage nach Anschluss-Störung ist unerlaubte Werbung

Wenn der Telefon­an­schluss ausfällt, die Störung behoben wird und die Telekom hinter­her allgemein nach der Zu­frieden­heit des Kunden fragt: Was wie ver­braucher­freundlicher Service aussieht, wertete das Ober­landes­gericht Köln als uner­laubten Werbe­an­ruf. Wir haben die Details zur Ent­scheidung.
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Telefonische Nachfrage nach Anschluss-Störung ist unerlaubte WerbungTelefonische Nachfrage nach Anschluss-Störung ist unerlaubte Werbung Wenn beim Telefonanschluss eine technische Störung auftritt, erwartet der Kunde eine schnelle und kostenlose Beseitigung des Problems. Größere Netzbetreiber und Provider erkundigen sich hinterher manchmal telefonisch beim Kunden darüber, ob er mit der Störungsbeseitigung zufrieden war. Dies soll nicht nur dazu dienen, dass der Kunde sich ernstgenommen fühlt, sondern auch dass der Provider gegebenenfalls interne Abläufe verbessern kann. Doch nach einem Urteil des Oberlandesgerichts Köln kann ein solcher Anruf eine unzulässige Werbung darstellen.

In einem aktuellen Fall, der unter dem Az. 6 U 222/12 geführt wird, hatte der Verbraucherzentrale Bundesverband gegen ein Marktforschungsunternehmen geklagt, dass im Auftrag der Deutschen Telekom tätig geworden war.

Allgemeine Frage nach Kundenzufriedenheit ist Werbung

Eine Privatkundin hatte bei der Telekom eine Störung gemeldet - Telefongespräche waren an ihrem Anschluss wiederholt abgebrochen. Nach einigen Tagen führte die Telekom Entstörungsmaßnahmen durch und das Problem konnte behoben werden.

Wieder einige Tage später erhielt die Kundin dann einen Anruf von der Marktforschungsfirma "nhi² AG Interviews International", die im Auftrag der Telekom Kunden zu ihrer Zufriedenheit befragt. Die Kundin teilte dem Marktforscher am Telefon mit, dass sie keine telefonische Werbung wünscht. Anschließend zog der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) vor das Landgericht Bonn und klagte gegen die Meinungsforschungs-Firma, nachdem diese keine strafbewehrte Unterlassungsverpflichtungserklärung abgeben wollte.

Das Landgericht urteilte allerdings gegen den Verbraucherverband mit der Begründung, in dem Telefonanruf sei es im Sinne der Qualitätskontrolle ja darum gegangen, dass die Kundin zu ihrer Zufriedenheit mit der Störungsbeseitigung befragt wird. Und das sei keine Werbung. Der vzbv legte daraufhin Berufung vor dem Oberlandesgericht Köln ein und die Kundin wurde als Zeugin nochmals befragt. Dabei stellte sich heraus, dass es in dem Telefonat gar nicht primär darum ging, die Zufriedenheit mit der Störungsbeseitigung zu erfragen. Das Meinungsforschungs-Unternehmen wollte vielmehr wissen, ob die Kundin ganz allgemein mit der Service-Hotline der Telekom zufrieden war.

Problem: Service-Anrufe nach vorgegebenem Schema

Das Oberlandesgericht Köln stellte nun fest, dass ein solcher allgemeiner Anruf zur Abfrage der Zufriedenheit eines Kunden ohne dessen vorherige Einwilligung Werbung und damit unzulässig ist. Im Verlauf der Verhandlungen wurde deutlich, wie ein solcher "Service-Anruf zur Kundenzufriedenheit" abläuft: Bei dem Telefonat hat der Marktforscher einen standardisierten Fragebogen mit einer Eingabemaske vor sich. Davon kann und darf er im Verlauf des Gesprächs nicht abweichen. Die Fragen beziehen sich gar nicht darauf, ob das konkrete Problem gelöst ist, sondern beispielsweise darauf, ob der Kunde den Mitarbeiter der Telekom-Hotline als freundlich, engagiert oder kompetent wahrgenommen hat. Und nach Auffassung des Gerichts dient eine solche allgemeine Zufriedenheitsumfrage der Förderung des Absatzes von Waren und Dienstleistungen und ist damit eine unzulässige Werbung.

Laut dem Urteil des Gerichts nützt es übrigens nichts, einen Werbeanruf als "Kunden-Umfrage" zu tarnen. Eine unzumutbare Belästigung liege erst recht vor, wenn sich dem Angerufenen der werbliche Charakter des Anrufs nicht ohne weiteres erschließt, weil er bei einem solchen Anruf eher nicht so leicht auf den Schutz seiner Privatsphäre dringen und das Gespräch schnell beenden wird. Der Werbecharakter eines solchen Telefonats habe sich bereits in der Ankündigung, eine Befragung zur Kundenzufriedenheit durchzuführen, manifestiert.

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