Untersucht

Der TÜV findet die Deutsche Telekom gut

TÜV testet Telekom-Shops und -Hotlines auf Kompetenz und Freundlichkeit
Von Thorsten Neuhetzki
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Was früher vor allem auf dem Auto-Kennzeichen zu finden war, findet sich inzwischen immer häufiger auch auf anderen Produkten. Jetzt also auch bei der Telekom: Nach Angaben der Deutschen Telekom hat der TÜV Rheinland erstmals drei unterschiedliche Service-Einheiten der Deutschen Telekom einem ausführlichen Test unterzogen - und war zufrieden. Getestet wurden demnach die Telekom Shops, der Technische Service und die kostenlose Service-Hotline. Mehr als 2 500 Kunden seien im vergangenen Monat zu Zuverlässigkeit, Kompetenz und Freundlichkeit der Telekom befragt worden. Bislang hat sich der TÜV lediglich die Hotline vorgenommen.

93,4 Prozent der vom TÜV befragten Kunden schätzen die Telekom-Shops als "sehr zuverlässig" bzw. "zuverlässig" eingestuft. 93,1 Prozent der befragten Kunden halten die Mitarbeiter der Telekom Shops für "sehr kompetent" oder "kompetent". Gleichzeitig werden sie von 95,7 Prozent der befragten Kunden als "sehr freundlich" oder "freundlich" charakterisiert. Insgesamt gibt es eine Durchschnittsnote von 1,78 für die Shops.

Service-Hotline schlechter als Technischer Service, aber dennoch "gut"

Der TÜV hat den Service der Telekom mit gut bewertetDer TÜV hat den Service der Telekom mit gut bewertet Der Technische Service bringt es auf eine Durchschnittsnote von 2,08. 80,1 Prozent der Kunden bewerten die Mitarbeiter dort als "sehr zuverlässig" bzw. "zuverlässig", 87,3 Prozent für entsprechend kompetent, über 90 Prozent als "sehr freundlich" oder "freundlich". Schlechter schneidet die Service-Hotline ab. Zwar werden die Mitarbeiter dort als minimal freundlicher eingestuft, allerdings bewerten etwas weniger als drei Viertel der Kunden die Mitarbeiter als "sehr zuverlässig" oder "zuverlässig". Mit der Kompetenz zeigten sich 82 Prozent der Befragten zufrieden. Die Gesamtnote des TÜV: 2,21. Damit hat die Service Hotline des Kundenservice das Ergebnis "gut" bereits zum sechsten Mal in Folge erzielt.

Für die Telekom sind die Ergebnisse nach eigenem Bekunden wichtig. Sie seien ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal zum Wettbewerb. Die Anstrengungen beim Service würden beim Kunden ankommen, ist Niek Jan van Damme, Sprecher der Geschäftsführung der Telekom Deutschland, daher laut Pressemitteilung überzeugt. Bei einer Studie des Deutschen Institutes für Service-Qualität im Herbst vergangenen Jahres hat die Telekom bei einer Untersuchung von verschiedenen Internet-Anbietern beim Service mit einem befriedigend nur Platz neun belegt. Testsieger war hier 1&1 vor Kabel Deutschland und EWE Tel.

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