Neue Kundenrechte

Neues TKG: Erschweren Provider jetzt die Kündigung? (Update)

Laut Medi­enbe­richten soll es seit Einfüh­rung der neuen Kunden­rechte im TKG seit Dezember öfters passiert sein, dass Kunden nicht wie vorge­geben kündigen konnten. Ein Versehen - oder Absicht?

Berichte über nicht gewährte Kündigungen nach dem neuen TKG Berichte über nicht gewährte Kündigungen nach dem neuen TKG
Bild: S Kautz15 - Fotolia.com, Bearbeitung: teltarif.de
Die neuen Regeln für Verbrau­cher­ver­träge, die seit Dezember gelten, haben für Kunden von Handy- und Internet-Verträgen spür­bare Verbes­serungen gebracht. Sind beispiels­weise die ursprüng­lichen 24 Monate Mindest­ver­trags­lauf­zeit um, darf sich der Vertrag nicht mehr still­schwei­gend um 12 Monate verlän­gern, sondern nur noch für einen Monat - und das gilt explizit auch für Bestands­ver­träge.

Nun stellt sich aller­dings die Frage, inwie­weit die Provider sich auch daran halten. Der SZ sind Fälle zu Ohren gekommen, in denen Provider sich offenbar nicht an die Regeln gehalten haben.

Bericht nennt insbe­son­dere zwei Provider

Berichte über nicht gewährte Kündigungen nach dem neuen TKG Berichte über nicht gewährte Kündigungen nach dem neuen TKG
Bild: S Kautz15 - Fotolia.com, Bearbeitung: teltarif.de
In einem zusätz­lichen Kommentar nennt der SZ-Autor beispiel­haft mobilcom-debitel und 1&1, bei denen Kunden eine kürzere Kündi­gungs­frist verwei­gert worden sein soll. So einfach wie im Gesetz vorge­sehen würden die Firmen ihre Kunden nicht gehen lassen, berichtet das Blatt.

Auch Verbrau­cher­zen­tralen hätten bereits "von zahl­rei­chen Fällen" berichtet, in denen Provider ihre Kunden nicht aus den Verträgen gelassen hätten - zum Teil mit der Begrün­dung, das neue Recht gelte nicht für Bestands­ver­träge. Das Gesetz ist in dieser Hinsicht klar formu­liert. In seinem Kommentar nennt der SZ-Autor dann aller­dings auch Fälle, die mit dieser Thematik gar nichts zu tun haben, beispiels­weise die skan­dalösen Vorgänge bei Voda­fone mit Verbrau­cher- und Subven­tions­betrug durch Shop­betreiber.

Das Problem mit der vorzei­tigen Vertrags­ver­län­gerung

Gegen­über teltarif.de gab es seit Dezember keine Berichte von Fällen, in denen Verbrau­chern eine Kündi­gung nach den neuen Regeln des TKG verwehrt worden wäre. Einen Aspekt des SZ-Berichts kann teltarif.de aller­dings bestä­tigen. Einige Provider haben im Oktober und November noch­mals bewusst Kunden ange­rufen und ihnen eine vorzei­tige Vertrags­ver­län­gerung mit einem neuen 24-Monats-Vertrag schmack­haft gemacht. Haben die Kunden dem zuge­stimmt, können sie nach Ablauf der 14-tägigen Wider­rufs­frist natür­lich nicht mehr mit Monats­frist aus dem Vertrag ausscheiden.

Diese Masche ist nach dem neuen TKG inzwi­schen übri­gens auch nicht mehr möglich, da nun eine Zustim­mung des Kunden in Text­form zu einem am Telefon geschlos­senen Vertrag erfor­der­lich ist, damit dieser über­haupt wirksam wird. Bis Ende November vergan­genen Jahres ging das aller­dings noch ohne Bestä­tigung in Text­form.

Gleich­zeitig beob­achtet teltarif.de, dass Provider vermehrt das unsäg­liche Urteil des OLG Köln ausnutzen, nach dem in Ausnah­mefällen doch Vertrags­lauf­zeiten erlaubt sind, die länger als 24 Monate dauern. Entscheidet sich nämlich der Kunde auf eigenen Wunsch vor Ablauf der Mindest­ver­trags­lauf­zeit für eine vorzei­tige Verlän­gerung seines Vertrags (beispiels­weise weil er ein neues Handy möchte), darf der Provider diesen Vertrag sofort an den Ursprungs­ver­trag anhängen - und das machen die Provider nach dem Urteil nun vermehrt, auch wenn ein voriges Urteil des LG Kiel etwas anderes sugge­riert hatte.

Die Konse­quenz aus dieser Masche kann eigent­lich nur bedeuten, über­haupt keine vorge­zogenen Vertrags­ver­län­gerungen mehr vorzu­nehmen. Statt­dessen kann man den Vertrag einfach zum Ende der 24 Monate kündigen und wird dann gege­benen­falls sogar noch bessere Kondi­tionen erhalten als bei einem unge­kün­digten Vertrag. Und wer die Kündi­gung vergessen hat, kommt anschlie­ßend problemlos mit Monats­frist aus dem Vertrag.

Erste Stel­lung­nahme von 1&1

Auf den Bericht der SZ ange­spro­chen, schrieb uns 1&1:

1&1 hält sich an alle gesetz­lichen Vorgaben, insbe­son­dere auch an die des neuen TKG. Mit dem neuen TKG waren erheb­liche Umstel­lungen in den Arbeits­abläufen und Prozessen erfor­der­lich. Bei den neuen Arbeits­abläufen kann es im Einzel­fall vorge­kommen sein, dass Mitar­beiter im Kunden­ser­vice einen indi­vidu­ellen Fehler machten. Ein solcher Fehler ist bedau­erlich, bedeutet aber nicht, dass gesetz­liche Vorgaben grund­sätz­lich nicht einge­halten werden. Alle Mitar­beiter des Kunden­ser­vice wurden im Vorfeld des Inkraft­tre­tens der TKG- Novel­lie­rung intensiv geschult. Darüber hinaus finden die Detail-Schu­lungen stetig ihre Fort­set­zung; auch im Rahmen unserer gene­rellen Schu­lungs­maß­nahmen, die über das komplette Jahr fort­lau­fend durch­geführt werden.
1&1 gesteht also ein, dass es immerhin unbe­absich­tigt zu Fehlern bei der Bear­bei­tung von Kündi­gungen gekommen sei. Die freenet AG hatte zunächst bis Redak­tions­schluss nicht auf unsere Anfrage zu den Anschul­digungen gegen­über mobilcom-debitel geant­wortet.

Update 14:40 Uhr: Die Stel­lung­nahme von mobilcom-debitel

Erst nach Erscheinen des obigen Arti­kels erreichte uns die folgende Stel­lung­nahme der freenet AG, zu der mobilcom-debitel gehört:

Wir hätten sehr gern den im Artikel der Süddeut­schen Zeitung beschrie­benen Fall intern konkret geprüft. Das Medium war aber leider nicht bereit, uns den tatsäch­lichen Namen des Kunden und seine Rufnummer zur Iden­tifi­kation in unserem System zur Verfü­gung zu stellen.

Selbst­ver­ständ­lich gilt die mit dem 1.12.2021 in Kraft getre­tene TKG-Novelle auch für Bestands­kunden von mobilcom-debitel. Vorhe­rige Kündi­gungen hat das Unter­nehmen recht­mäßig nach der alten Rechts­lage behan­delt, zumal dies im Hinblick auf den bereits bestä­tigten Kündi­gungs­termin im Regel­fall auch im Kunden­inter­esse war. mobilcom-debitel als Mobil­funk­anbieter kann nicht alle Kunden, die vor dem 1.12.2021 gekün­digt haben, proaktiv mit einer wesent­lich kürzeren Frist entlassen, wenn die Kunden von einer erst späteren Kündi­gung und folgenden Deak­tivie­rung Ihres Mobil­funk­anschlusses ausgehen. Eine vor der Ände­rung der Rechts­lage ausge­spro­chene Kündi­gung ist aber grund­sätz­lich eine unmit­telbar rechts­gestal­tend wirkende einsei­tige Erklä­rung, die nicht einfach später vom Kunden erneuert oder zurück­genommen werden kann, sondern unmit­telbar das Rechts­ver­hältnis mit Zugang beim Anbieter nach der Rechts­lage, die zu diesem Zeit­punkt gilt, verän­dert.

Das in dem Artikel beschrie­bene Vorgehen entspricht nicht den Stan­dard­vor­gaben im Unter­nehmen. Übli­cher­weise werden Kunden, die sich nach Wirk­sam­werden ihrer vor dem 01.12.2021 ausge­spro­chenen Kündi­gung noch einmal bei uns melden, um eine frühere Kündi­gung zu bewirken, auch mit Monats­frist aus dem Vertrag entlassen.

Inso­fern gehen wir davon aus, dass der Sach­ver­halt des Kunden von dem Stan­dard­fall abweicht. Uns liegen aktuell keine Infor­mationen zu weiteren Problemen dieser Art vor.

Gern hätten wir den Fall (wie eingangs erwähnt) noch einmal genau geprüft, um uns bei dem Kunden für die – auch aus unserer Sicht – unzu­frie­den­stel­lende Bear­bei­tung seines Anlie­gens zu entschul­digen. Die Mitar­beiter der Kunden­betreuung werden selbst­ver­ständ­lich auch hinsicht­lich neuer Vorgaben seitens des TKG umfas­send geschult. Leider können wir aufgrund der Tatsache, dass uns die konkreten Infor­mationen zu diesem Fall fehlen keine gezielt indi­vidu­elle Nach­schu­lungen im Rahmen der Kunden­betreuung veran­lassen. Das Unter­nehmen nimmt – wie rich­tiger­weise in dem Artikel beschrieben - die Sache in jedem Fall zum Anlass, im Rahmen des Quali­täts­manage­ments die Kunden­betreuung noch einmal ausdrück­lich auf diesen Fall zu sensi­bili­sieren.

Ende des Updates.

Wer bei Handy, Internet und Fest­netz unge­recht behan­delt wird, steht nicht alleine da. Wir erläu­tern nicht nur, wie man bei der BNetzA, der Verbrau­cher­zen­trale oder einem Anwalt Hilfe bekommt, sondern geben auch Tipps zur Selbst­hilfe.

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