Fragwürdig

User-Feedback: Nokia, Samsung & Co. lassen sich "unterstützen"

Marketing-Community trnd nutzt die Macht der Masse aus
Von Marie-Anne Winter / Steffen Herget

Wir haben exemplarisch bei Nokia und Samsung, also den zwei Herstellern, die zuletzt mit trnd zusammengearbeitet haben, nachgefragt, wie diese zu solchen Maßnahmen stehen. Die Tatsache, dass sich für die Unternehmen attraktiv ist, hier mit vergleichsweise geringem finanziellen Aufwand eine Vielzahl an positiven Rückmeldungen zu ihren Produkten zu generieren, ist unumstritten. Umfangreich Auskunft erteilt hat der finnische Hersteller Nokia über die Kampagne zum Lumia 800 und Lumia 710.

Datenblätter

Als grundsätzliche Motivation diente Nokia laut Pressesprecher Benjamin Lampe, dass die Endkunden beim Thema "Smartphone" Nokia im vergangenen Jahr nicht wirklich auf dem Schirm hatten. Zudem sei Windows Phone als Betriebssystem noch "relativ unbekannt" gewesen. Deshalb habe man die Prioritäten darauf gelegt, einerseits schnell viele Testgeräte an die Medien herauszugeben, andererseits aber auch durch Aktionen wie die "Experience Cubes" in Großstädten die Lumia-Handys beim Endkunden vorzustellen. Die Kampagne bei trnd sei demnach ein Teil des Gesamtkonzeptes gewesen, um auf möglichst breiter Front die eigenen Geräte vorzustellen. Bei trnd hatte Nokia 100 Geräte an Testpersonen gegeben, diese durften die Smartphones nach Ablauf des Projektes behalten.

Negative Berichte von Nutzern müssen man tolerieren, so Lampe: "Generelles Feedback ist für uns sehr wichtig. Dies betrifft die Stärken des Produktes genauso wie die Dinge, die sich Nutzer anders wünschen. Damit muss man offen umgehen." Man müsse hier, auch im Hinblick auf den Background des Nutzers, natürlich unterscheiden zwischen "vollumfänglichen Tests von Fachjournalisten [...] und Nutzermeinungen." Die Testberichte der trnd-Nutzer seien auch nicht direkt beauftragt, sondern seien lediglich die Testpersonen "auch danach ausgewählt, wie sie vernetzt sind." Ein wirkliches Problem in der Tatsache, so werblich motivierte Erfahrungsberichte in großer Zahl zu generieren, sieht Nokia nicht.

Samsung sieht ebenfalls kein Problem

Samsung-Pressesprecherin Annika Karstadt stößt ins gleiche Horn, auch sie sieht "keine Probleme" mit beauftragten Testberichten und Kommentaren. Mit negativen Erfahrungsberichten gehe man offen um: "Sollten hier auch negative Beurteilungen einfließen, dann werden wir dies nicht unterbinden. Wir versuchen dann, hinter das Problem zu kommen und der Person - wenn möglich - zu helfen." Ein gewisser Grad an technischem Hintergrundwissen sei bei der Auswahl der Testpersonen nicht entscheidend, so Karstadt weiter. Es handele sich hierbei schließlich nicht um fundierte Urteile, sondern um Verbrauchertests.

Die Kampagne zum Samsung Galaxy S II bei trnd, die im Frühjahr 2011 durchgeführt wurde, hatte einen Umfang von 500 Geräten, die an die Testpersonen ausgegeben wurden. Davon durften 100 Personen das Smartphone als Belohnung für ihr Engagement behalten. "Dies wurde vorab allerdings nicht kommuniziert, da wir keinen Einfluss auf die Beurteilung nehmen wollten", so die Samsung-Sprecherin. Kampagnen dieser Art führe Samsung "immer wieder" durch, jedoch habe man im Fall der Galaxy-S-II-Aktion zum ersten und einzigen Mal bei Samsung Mobile auf eine existierende Datenbank mit Produkttestern zurückgegriffen. Diese Informationen betreffen allerdings nur die deutsche Mobile-Sparte von Samsung. Künftig dürften solche oder ähnliche Aktionen eher über die derzeit entstehende Facebook-Präsenz der Handy-Sparte von Samsung realisiert werden.

Kommentar: Die Glaubwürdigkeit sinkt

Für die Unternehmen sind Angebote wie die von trnd natürlich äußerst reizvoll. Für einen vergleichsweise geringen finanziellen Einsatz bekommen sie in aller Regel ausnehmend positive Rückmeldung auf zahlreichen Plattformen, Online-Shops und Foren. Letzten Endes untergraben solche Maßnahmen allerdings die Glaubwürdigkeit, die viele unbedarfte Internet-Nutzer von Seiten wie idealo.de, ciao.de oder auch Amazon noch immer erwarten. Die Objektivität solcher Erfahrungsberichte, bei denen am Ende ein Gratis-Smartphone oder ein anderes schönes Geschenk winkt, muss zumindest angezweifelt werden. Diese Bedenken sollten auch die vielen Nutzer haben, die sich bei trnd und ähnlichen Seiten registriert haben.

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