Auskunft

Behörden-Rufnummer 115: Call-Center kennen Anruf-Kosten nicht

Test zeigt: Nicht nur die Bürger bleiben im Unklaren über Tarife
Von Björn Brodersen
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Leider haben Bund und Länder es versäumt, den Telefonanbietern Vorgaben für eine transparente Preisgestaltung für Anrufe auf die 115 zu machen. Die Folge: Die Preise für einen Anruf aus dem deutschen Festnetz liegen je nach Anbieter zwischen 7 und 12 Cent pro Minute, für einen Anruf aus den deutschen Mobilfunknetzen zwischen 17 und 50 Cent pro Minute. Und: Statt über eine Tarifansage vor Gesprächsbeginn über die anfallenden Kosten informiert zu werden, muss sich der Anrufer selbst in den vollständigen Tarifinformationen bzw. AGB seines Telefonanbieters über die entsprechenden Anrufkosten informieren. Es ist deshalb davon auszugehen, dass viele Nutzer der einheitlichen Behörden-Rufnummer die Kosten, die ihnen ihr Telefonanbieter für einen solchen Anruf berechnet, nicht kennen.

Erschreckend jedoch: Auch die Mitarbeiter der Service-Center sind bei Nachfragen zu den anfallenden Preisen für Anrufe auf der Behörden-Rufnummer durchweg überfordert. Die häufigste Auskunft lautet, dass ein Anruf auf der 115 aus dem Festnetz 7 Cent pro Minute kostet. Auch falsche Auskünfte wie "0,7 Cent aus dem Festnetz" oder "zwischen 16 und 39 Cent aus den Mobilfunknetzen" gaben die Agenten bei den Testanrufen von teltarif.de. In keinem Fall wiesen die Mitarbeiter ohne konkrete Nachfrage auf Unterschiede zwischen Anrufen aus dem Festnetz und aus den Mobilfunknetzen hin. Nach einem konkreten Telefonanbieter des Anrufers fragte kein Service-Center-Mitarbeiter. Da sind schon die Preisinformationen auf der D115 zutreffender als die Auskünfte an der Hotline.

teltarif.de meint dazu: Bund und Länder haben die Telefonanbieter nicht dazu verpflichtet, die Nutzer der 115 auf leicht zugängliche Weise über die Kosten für die Anrufe zu informieren - dann sollen Bund und Länder auch über die Mitarbeiter der Behörden dafür sorgen, dass die Bürger zumindest auf konkrete Nachfrage die richtigen Preisinformationen erhalten. Von den anfallenden Gesprächskosten betragen jeweils 3 Cent pro Minute den von der 115 selbst erhobenen Zuschlag zur Finanzierung des Dienstes.

Fehlerhafte Informationen zu Verfügbarkeit der 115

Falsche Auskünfte erhielten wir bei den Testanrufen an der Behörden-Hotline auch zu der Verfügbarkeit der einheitlichen Rufnummer: "Aus dem Festnetz erreichbar, aus den Mobilfunknetzen nicht", war zum Beispiel eine Auskunft gegenüber teltarif.de. Der zweite Teil der Aussage stimmt nicht. Anrufe aus dem Mobilfunknetz von Vodafone sind voraussichtlich erst im Laufe des kommenden Monats möglich. Vodafone begründet die Verzögerung mit "erhöhten Anforderungen des 115-Rufs", beispielsweise durch den Umstand, dass die Verbindung - vergleichbar mit dem Notruf - lokalbezogen weitergeleitet werden muss und nicht nach der beim Provider hinterlegten Adresse verbunden werden kann - andere Mobilfunkbetreiber wie T-Mobile, E-Plus und o2 haben diese "Anforderungen" offenbar leichter bewältigt. Auch ein Testanrufversuch zur 115 über den VoIP-Provider sipgate schlug fehl.

Anrufe aus Regionen, in denen die Kommunen nicht an dem D115-Projekt teilnehmen, kommen nicht in den Service-Centern an, auch bei Handy-Anrufen und selbst aus angrenzenden Ortschaften nicht. Die 115 ist in Berlin und Hamburg sowie in bestimmten Regionen Nordrhein-Westfalens, Hessens und Niedersachsens für rund zehn Millionen Bundesbürger telefonisch erreichbar. Generell werden die Anrufe aus dem Festnetz, den Mobilfunknetzen oder von VoIP-Anschlüssen durch die Netzinfrastruktur an das geografisch nächstgelegene Service-Center weitergeleitet. Das muss aber nicht unbedingt das zuständige Service-Center des Wohnorts des Anrufers sein. Notrufe, die bei Behörden-Rufnummer eingehen, werden an die zuständige Notrufleitstelle vermittelt.

Das Urteil: Bessere Preisinformationen für die Bürger sind nötig

Bundesinnenminister Schäuble wies heute in Berlin darauf hin, dass zum Start der Probephase der einheitlichen Behörden-Rufnummer durchaus Probleme bei der 115 auftreten können. Sinn des Pilotbetriebs sei es ja auch, Schwierigkeiten zu erkennen und abzustellen. Unser Testurteil: Die Auskunftsqualität der Mitarbeiter der Service-Center der Behörden zu häufigen Anfragen der Bürger ist sicherlich befriedigend. Die Verantwortlichen sollten aber dafür sorgen, dass die Nutzer der 115 besser und leicht verständlich über die anfallenden Kosten informiert werden, beispielsweise durch eine entsprechende Schulung der Service-Center-Mitarbeiter. Übrigens: Die genauen Minutenpreise einzelner Telefonanbieter finden Sie auf unserer 115-Infoseite.

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