Auskunft

Behörden-Rufnummer 115: Call-Center kennen Anruf-Kosten nicht

Test zeigt: Nicht nur die Bürger bleiben im Unklaren über Tarife
Von Björn Brodersen

Die einheitliche Behördenrufnummer 115 ist heute wie berichtet in den Testbetrieb gestartet. Hier sollen Auskunftssuchende telefonisch schnell und einfach Antworten auf die häufigsten Fragen für den Behördengang erhalten. Das Service-Versprechen der montags bis freitags zwischen 8 und 18 Uhr erreichbaren 115: 75 Prozent aller Anrufe sollen innerhalb von 30 Sekunden von einem Service-Center-Mitarbeiter entgegen genommen und 55 Prozent der Anfragen beim ersten Anruf beantwortet werden. Bei Anfragen, die die Service-Center-Agenten der 115 nicht sofort beantworten können, sollen die Anrufer innerhalb von 24 Stunden eine Antwort per Rückruf, Fax oder E-Mail erhalten. Bundesinnenminister Dr. Wolfgang Schäuble berichtete heute auf der Auftaktveranstaltung in Berlin stolz, er habe bei einem Testanruf während seines CeBIT-Besuchs in Hannover schon gleich eine Antwort auf seine Frage zur Ausstellung eines polizeilichen Führungszeugnisses erhalten. Ob die 115 zu ihrem Start ebenso schnell und erfolgreich die Anfragen bearbeitet, hat teltarif.de heute in einem Test in Berlin untersucht.

Die Service-Center-Mitarbeiter in den am Projekt D115 beteiligten Regionen greifen von den verschiedenen Orten auf dieselbe Informations-Datenbank zu. Sie können zu den häufigsten Anfragen der Bürger Auskunft geben. Dazu gehören beispielsweise Fragen rund um das Elterngeld, zur Ausstellung eines neuen Reisepasses oder zur Zulassung eines neuen Autos. Auch Informationen zu Zuständigkeiten, Öffnungszeiten und Gebühren der Ämter sowie zu benötigten Unterlagen für bestimmte Behördengänge sollen die Anrufer sofort erhalten. Kann ein Mitarbeiter eines Service-Centers eine Frage nicht selbst beantworten, soll er auf Wunsch den Anrufer an einen kompetenteren Ansprechpartner weitervermitteln oder einen schnellen Rückruf veranlassen. Auch auf Freundlichkeit und Verbindlichkeit im Gespräch wurden die Mitarbeiter der Service-Center trainiert. Eine abschließende Sachbearbeitung ersetzen die Anrufe dagegen nicht.

Freundliche und kompetente Mitarbeiter

Die Anfragen von teltarif.de zu den Modalitäten bei einer neuen Kfz-Zulassung oder der Ausstellung eines neuen Reisepasses beantworteten die Service-Center-Agenten allerdings so, dass wir uns zunächst auch ohne weiteres Telefonat ausreichend informiert und für den folgenden Behördengang gewappnet fühlten. Uns gefiel auch, dass die Mitarbeiter im Gespräch durchweg freundlich waren und dem Anrufer zusätzlich mitteilten, wo es trotz ihrer Informationen noch weiteren Auskunftsbedarf geben könnte - beispielsweise hinsichtlich der Einreisebestimmungen der USA. Hier empfahl eine Mitarbeiterin, vorsichtshalber beim amerikanischen Konsulat nachzufragen, und gab die entsprechende Rufnummer heraus.

So schnell wie versprochen haben die Service-Center-Mitarbeiter heute aber meist nicht reagiert. Bei den Testanrufen auf der Behörden-Rufnummer 115 mussten wir teilweise bis zu fünf Minuten lang in der Warteschleife verharren, ehe ein Service-Center-Mitarbeiter den Anruf entgegennahm. Allerdings kann man davon ausgehen, dass heute etliche Testanrufe bei den 115-Service-Centern eingingen und die Leitungen teilweise schon ganz gut ausgelastet waren. Von daher bleibt abzuwarten, wie sich hier die Lage entwickelt. Nur in rund einem Drittel der Testanrufe mussten wir kürzer als eine halbe Minute in der Warteschleife ausharren. Auch die Länge der einzelnen Gespräche kann ein Grund dafür sein, dass die Service-Center bislang das Ziel, drei Viertel aller eingehenden Anrufe jeweils innerhalb von einer halben Minute entgegenzunehmen, bislang nicht einhalten können. Je routinierter die Agenten werden und je schneller sie die Anfragen beantworten, desto eher sind sie auch bereit für neue Anfragen anderer Anrufer.

Fünf Minuten in der Warteschleife zu stecken, kann schon ganz schön teuer sein. Wer die einheitliche Behörden-Rufnummer über einen Prepaid-Tarif des Mobilfunk-Discounters callmobile anruft, kann dafür schon 2,50 Euro seines Guthabens verlieren. Bei unserer Anfrage, wo wir in Berlin einen neuen Reisepass ausstellen lassen könnten und welche Unterlagen wir dazu benötigten, dauerte das folgende Gespräch weitere sechs Minuten - macht insgesamt elf Minuten Gesprächsdauer bzw. 5,50 Euro Gesprächskosten in unserem Tarifbeispiel. Eine Anfrage zu den für eine Kfz-Zulassung benötigten Unterlagen und den Öffnungszeiten der Berliner Zulassungsstelle dauerte beispielsweise über vier Minuten bis zur Beantwortung nach anderthalb Minuten Warteschleife. Teilweise merkte man den Antworten aber auch an: Die Mitarbeiter lesen vorgefertigte Antworten am Telefonhörer vor.

Auf der folgenden Seite lesen Sie: Erschreckende Unkenntnis der 115-Mitarbeiter über anfallende Kosten für Anrufer.

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