Durcheinander

teltarif hilft: Portierungen bei mobilcom-debitel vermurkst

Auch wer beim Wechsel seines Handy-Provi­ders zwei Nummern gleich­zeitig portieren will, hat Anspruch darauf, dass das reibungslos läuft. Bei einer Kundin von mobilcom-debitel war das nicht der Fall - teltarif.de musste helfen.

Portierungen bei mobilcom-debitel schiefgegangen Portierungen bei mobilcom-debitel schiefgegangen
Bild: teltarif.de
Dass Handy-Kunden beim Abschluss eines neuen Mobil­funk­ver­trags ihre bekannte Rufnummer mitbringen, ist dank der gesetz­lich zuge­sicherten Pflicht zur Rufnum­mern-Portie­rung heut­zutage normal. Größere Gutschriften werden für das Mitbringen der Rufnummer seit der gesetz­lich gede­ckelten Portie­rungs­gebühr heut­zutage zwar nur noch selten gewährt, in der Regel freut sich der neue Provider aber darüber, dass er den Kunden einem anderen Anbieter abspenstig machen konnte.

Norma­ler­weise sollte man annehmen, dass der neue Provider sich dann beim neuen Kunden ganz beson­ders ins Zeug legt, damit Vorgänge wie die Rufnum­mern-Portie­rung reibungslos laufen. In einem Fall bei mobilcom-debitel war das aller­dings nicht so, teltarif.de musste helfend eingreifen.

mobilcom-debitel veran­staltet Portie­rungs-Chaos

Portierungen bei mobilcom-debitel schiefgegangen Portierungen bei mobilcom-debitel schiefgegangen
Bild: teltarif.de
Mitte April schrieb uns der Ehemann einer Neukundin von mobilcom-debitel:

Seit über 20 Jahren begleitet mich teltarif.de durch den Tele­kom­muni­kati­ons­dschungel. Heute wende ich mich mit der Frage an Sie, ob Sie uns ggf. im Rahmen Ihrer Rubrik teltarif hilft unter­stützen können. Meine Frau hat im Dezember bei mobilcom-debitel zwei Verträge abge­schlossen, einen für sich mit Beginn Januar 2021 und einen zweiten für unsere Tochter mit Beginn März. Nachdem schon die erste Rufnum­mern­por­tie­rung im Januar sehr holprig verlief, hat mobilcom-debitel im März dann die Rufnummer unserer Tochter statt auf den Vertrag unserer Tochter auf den meiner Frau portiert. Somit ist die erst im Januar einge­hend portierte Rufnummer meiner Frau "verloren" gegangen. Sofor­tige tele­foni­sche Rekla­mation half nichts, wieder­holt zuge­sicherte Rück­rufe erfolgten nie, und sämt­liche schrift­liche Rekla­mationen blieben unbe­ant­wortet. Nachdem sich dies auch nach einem Monat nicht änderte, hat meine Frau dann ihren Vertrag außer­ordent­lich gekün­digt und um Portie­rung der Rufnummer zum Vertrags­ende gebeten. Ergebnis ist, dass mobilcom-debitel die Rufnummer sofort frei­gibt, die außer­ordent­liche Kündi­gung aber igno­riert. [...] Span­nen­der­weise wurde aber die am selben Tag für einen anderen Vertrag an mobilcom-debitel gesandte ordent­liche Kündi­gung noch am selben Tag bestä­tigt. Ein Schelm, wer Böses dabei denkt. Ich [die Ehefrau des teltarif.de-Lesers, Anm. d. Red.] wäre bereit, die außer­ordent­liche Kündi­gung zurück zu nehmen, wenn mobilcom-debitel nach Ihrer Vermitt­lung das Problem kurz­fristig besei­tigen würde. Noch­mals vielen Dank für Ihre Unter­stüt­zung!
Wir sandten also die Geschichte der Kundin mit allen Kunden­daten an unseren Ansprech­partner bei mobilcom-debitel.

Problem wird kurz­fristig gelöst

Sofort einen Tag nach unserer Kontakt­auf­nahme mit dem Provider meldete sich die Kundin erneut bei uns: Sie hatte schon eine erste Rück­mel­dung erhalten, in der es hieß:

Sehr geehrte Frau ..., da uns momentan außer­gewöhn­lich viele Kunden­anfragen errei­chen, war es leider nicht möglich, Ihnen schon früher zu antworten. Eine Korrektur der Portie­rung für die Rufnummer 0176xxxxxxxx und Reak­tivie­rung der 0176yyyy­yyyy ist inzwi­schen in Bear­bei­tung.
Zwei Tage später leitete uns das Ehepaar dann folgende Mail des Provi­ders weiter:
Sehr geehrte Frau ..., die Korrektur der Portie­rung ist abge­schlossen. Sowohl die Rufnummer 0176yyyy­yyyy als auch die 0176xxxxxxxx sind jetzt aktiv.
Hier­über zeigte sich das Ehepaar unserer Redak­tion gegen­über sehr erfreut:
Mit einer so schnellen Reak­tion auf Ihre Kontakt­auf­nahme hätte ich nicht gerechnet. [...] Vielen herz­lichen Dank für Ihre Unter­stüt­zung! Inner­halb von drei Tagen ist das Problem gelöst, das mobilcom-debitel über einen Monat igno­riert hat. Ohne Sie hätten wir das sicher nicht geschafft. Wäre ich nicht schon lang­jäh­riger treuer Leser, würde ich jetzt schreiben, dass Sie einen solchen gewonnen haben. [...] Meine Frau hatte nicht mehr geglaubt, dass sie ihre "alte" Rufnummer bekommt und daher vor zehn Tagen ihre Kontakte über die neue Nummer infor­miert. Jetzt sitzt sie auf dem Sofa und macht eine "Rolle rück­wärts".
Nach Abschluss der ganzen Aktion teilte mobilcom-debitel auch uns kurz und knapp mit:
Noch ein kurzes Feed­back zum Fall [...]. Die Ange­legen­heit konnte ganz im Sinne der Kunden gelöst werden. Die Kundin wurde bereits entspre­chend infor­miert!
Wer bei einem Wechsel des Mobil­funk-Anbie­ters seine bishe­rige Rufnummer behalten möchte, kann diese portieren lassen. Anfal­lende Kosten für die Portie­rung bei Netz­betrei­bern, Service­pro­vidern und Mobil­funk-Discoun­tern sowie die Höhe der Gutschriften präsen­tieren wir Ihnen in einer Über­sicht.

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