teltarif hilft: waipu.tv-Kunde bekam Mobil-Option nicht

Der waipu.tv-Prepaid-Gutschein bei Amazon
Bild: Amazon, waipu.tv / Screenshot: teltarif.de Wer ein Abo für einen Video-Strea­ming-Dienst, einen Musik­dienst oder einen Live-TV-Dienst abschließt, erle­digt dies in der Regel online direkt auf der Webseite des entspre­chenden Dienstes - bezahlt wird dann per Kredit­karte oder SEPA-Last­schrift.

Es kann aber auch Gründe dafür geben, hierfür eine Gutha­ben­karte zu verwenden - und genau dafür gibt es diese Gutha­ben­karten für Netflix, Amazon, Spotify & Co. an der Super­markt­kasse, in Tank­stellen, Kiosken und auch im Online-Handel. Ein derar­tiger Account kann hinterher aller­dings uner­war­teten Einschrän­kungen unter­liegen, wie ein Kunde von waipu.tv erleben musste. teltarif.de musste helfend eingreifen.

Probleme bei der Options-Buchung

Ende August schrieb uns ein Leser, der Kunde bei waipu.tv ist:

waipu.tv möchte kein Geld von mir: Ich brauche Ihre Hilfe mit waipu.tv. Was ist bisher geschehen? Ich habe im Oktober 2020 einen Gutschein für das Paket "waipu.tv Perfect" bei Amazon gekauft. Diesen Gutschein habe ich im Juli 2021 akti­viert. So weit, so gut. Beim Anschauen meiner Daten im waipu.tv-Profil, fiel mir auf, dass mein gebuchtes Paket als "Perfect Plus Home" gelistet ist. Ich wusste gar nicht, dass es ein solches Paket über­haupt gibt. Ich habe mich gewun­dert, mehr nicht.

Da ich oft unter­wegs bin, wollte ich die Mobil-Option für 3 Euro pro Monat hinzu­buchen. Ich habe es über mehrere Anläufe, via Kontakt­for­mular, via E-Mail versucht. Leider erfolglos. Gemäß waipu.tv-Support ist es nicht möglich die Mobil-Option hinzu zu buchen. Ich habe die komplette Kommu­nika­tion ange­hängt. Es ist so, dass waipu.tv meine 3 Euro für die Mobil-Option einfach nicht zusätz­lich haben möchte. Tech­nisch kann ich mir über­haupt nicht vorstellen, wieso das nicht funk­tio­nieren soll. Es würde mich sehr freuen, wenn Sie mir helfen können.

In der ange­hängten E-Mail hatte der Kunden­ser­vice an den Leser geschrieben:

Gerne würden wir Ihnen die Mobil-Option für Ihr gebuchtes waipu.tv Perfect Plus Paket anbieten. Dies ist aller­dings nicht möglich, da Sie Ihr Paket nicht über uns gebucht haben, sondern im Voraus mit einem ePay-Gutschein erworben haben. Wir hoffen auf Ihr Verständnis.

Der waipu.tv-Prepaid-Gutschein bei Amazon
Bild: Amazon, waipu.tv / Screenshot: teltarif.de

Erste Antwort von waipu.tv

Nachdem wir das Problem an waipu.tv über­mit­telt hatten, hörten wir knapp drei Wochen lang gar nichts. Erst auf erneute Rück­frage sandte uns eine Spre­cherin dann folgende ausführ­liche Antwort:

Bitte entschul­digen Sie meine verspä­tete Rück­mel­dung, ich war im Urlaub. Der Kunde hat einen vergüns­tigten Amazon-Gutschein gekauft und ihn auch auf der Website von Amazon einge­löst - damit besteht das Vertrags­ver­hältnis des Kunden mit Amazon. Es handelt sich bei dem Gutschein tatsäch­lich um ein Perfect Home Produkt, bei dem die mobile Nutzung ausge­schlossen ist (das stand auch in den Gutschein-Bedin­gungen).

Leider bieten wir für Amazon-Kunden keine Mobil­option an, da Kunden, die über Amazon buchen, zu 99 Prozent waipu.tv am FireTV-Stick daheim schauen. Leider können wir im aktu­ellen Fall für einen Vertrag, der bei Amazon geschlossen wurde, keine zusätz­liche Buchung direkt bei waipu.tv zulassen, weil wir keinen Zugriff auf die Vertrags­daten von Amazon haben und beide Konten somit nicht matchen könnten.

Wenn der Kunde mobil nutzen möchte, müsste er nach dem Ende der Gutschein­lauf­zeit direkt bei www.waipu.tv buchen und auch dort gleich die Mobil­option mitbu­chen. Anschlie­ßend kann er sowohl auf dem FireTV als auch auf dem Smart­phone oder Laptop mobil nutzen. Eine andere Möglich­keit besteht aktuell leider nicht. Bis es so weit ist, könnte der Kunde sich bei waipu.tv mit einem neuen Konto (mit anderer E-Mail) regis­trieren und unter­wegs zumin­dest das kosten­freie Free-Paket nutzen. Ich hoffe, ich konnte Ihnen weiter­helfen. Falls nicht, melden Sie sich bitte noch einmal.

Kunde wider­spricht Darstel­lung - Kompro­miss wird gefunden

Nachdem wir diese erste Antwort von waipu.tv an den Leser über­mit­telt hatten, war dieser damit nicht zufrieden und schrieb uns:

Leider muss ich sagen, dass folgendes nicht korrekt ist: Der Gutschein, den ich damals gekauft habe, enthält keinen Hinweis, dass eine mobile Nutzung ausge­schlossen ist. Bei Bedarf kann ich die Rech­nung dafür gerne zusenden. Selbst wenn Sie heute den Gutschein bei Amazon kaufen, so gibt es keinen Hinweis, dass dieser mobil nicht genutzt werden kann. Ich habe den Screen­shot beigefügt. Und habe die entschei­denden Stellen gelb markiert. Darin sieht man, dass der Gutschein nicht für das Produkt Perfect Home ist. Und weiter ist im Gutschein genannt, dass man damit waipu.tv unter­wegs nutzen kann. Auf allen Geräten. Bitte über­zeugen Sie sich selbst davon.

Ich denke, es sollte waipu.tv möglich sein, ihrer eigenen Gutschein­beschrei­bung zu folgen. Ich erwarte nicht, dass waipu.tv Zugriff auf meine Amazon-Daten erhält. Aber es sollte doch möglich sein, die Mobil-Option separat, z. B. via PayPal-Zahlung verfügbar zu machen. Es würde mich freuen, wenn Sie bei waipu.tv nochmal nach­haken können. Danke.

Das haben wir gerne gemacht und die Darstel­lung des Kunden noch­mals an den TV-Strea­ming-Dienst über­mit­telt. Die Spre­cherin antwor­tete uns darauf:

Besten Dank, dass Sie sich noch einmal als Vermittler betä­tigt haben. Wir bieten über bestimmte Vertriebs­wege bestimmte Produkte an, je nach Vertriebsweg gibt es unter­schied­liche Ange­bote und Ausge­stal­tungen. Ein Prepaid-Produkt schaltet ein bestimmtes Angebot frei - so ist es konzi­piert. In diesem Fall ein Perfect Plus Paket, das - ebenso wie unser Stan­dard Perfect Plus Paket - keine Mobil-Option enthält. Die Möglich­keit der Buchung von verschie­denen Optionen und Ange­boten ist auf die regu­läre Bestel­lung direkt über bei uns limi­tiert. Hierbei handelt es sich schlicht um eine tech­nische Limi­tie­rung.

Selbst­ver­ständ­lich sind wir immer darum bemüht, unseren Kunden ein best­mög­liches Erlebnis zu bieten. Der Kunde kann sich gerne direkt an unseren Kunden­ser­vice (support@waipu.tv) wenden und sich auf die Leiterin, Frau [...] beziehen. So können wir eine Lösung erar­beiten, beispiels­weise durch Umstel­lung seines Accounts auf unser Stan­dard-Post-Paid-Modell, sodass er die Mobil-Option dann auch hinzu­buchen kann, sofern gewünscht.

Damit war der teltarif.de-Leser dann zufrieden und kontak­tierte die ange­gebene Ansprech­part­nerin beim waipu.tv-Kunden­ser­vice.

waipu.tv hat inzwi­schen einen eigenen Strea­ming-Stick auf den Markt gebracht. Ob insbe­son­dere die Soft­ware auf Basis von Android TV über­zeugen kann, haben wir uns im Praxis­test genauer ange­schaut.