teltarif hilft: Umstellung auf MagentaEINS ging schief
Umstellung auf MagentaEINS ging bei einem teltarif.de-Leser schief
Bild: Deutsche Telekom
Warum machen die Netzbetreiber und Provider beispielsweise bei ihren Bestandskunden so viel Werbung für ihre Kombi-Tarife aus Festnetz und Mobilfunk? Klar, wer beides vom selben Anbieter bezieht, kann als Kunde durch einen Rabatt bares Geld sparen. Oft dient das aber auch dazu, den Kunden länger an den Provider zu binden und mehr Geld mit ihm zu verdienen. Und nicht selten stellt sich die berechtigte Frage, ob der Kunde die ganzen Inklusivleistungen des meist dann doch insgesamt recht teuren Kombi-Tarifs überhaupt benötigt.
Auch bei der Umstellung der bisherigen Tarife in den Kombi-Tarif kann es Probleme geben. Manchmal fallen sogar dem Kunden lieb gewordene Tarif-Bestandteile ohne Nachfrage weg - wie unser aktueller Fall bei teltarif hilft zeigt.
Umstellung: Versprechungen wurden nicht eingehalten
Im Januar schrieb uns ein teltarif.de-Leser und Kunde der Telekom:
Wir erleben seit Dezember eine Odyssee mit einem Tarifwechsel bei der Telekom und wären extrem dankbar, wenn Sie uns helfen könnten. Vorher hatten wir folgendes: Festnetz: Magenta Zuhause M All-Net. Handy: älterer Telekom-Prepaid Tarif mit 2,95 Euro Grundgebühr plus Datenpaket für 2 Euro pro Monat (ich meine es waren 150 MB). Das genügte uns. Die Telekom bot uns nun aber einen Vertrag an, mit dem wir mehr bekommen sollten und gleichzeitig weniger bezahlen. Es sei eine Cyber-Day-Aktion. Wir willigten ein und bestellten per Chat [...]. Der neue Tarif versprach 100 MBit/s Internet im Festnetz und 1 GB gratis Datenvolumen. Bei Rückfrage, ob das Datenvolumen wirklich gewährt wird bei unserem "kleinen" Prepaid-Tarif, gab der Mitarbeiter an, dass er das mit seinem Chef geklärt habe und es in Ordnung gehe.Zunächst gab es bei der Umsetzung dann aber Probleme mit dem Handy-Tarif: Das versprochene Gratis-Datenvolumen kam nicht. Es folgten mehrere Chats und Anrufe, bei denen dem Kunden mehrfach zugesagt wurde, dass es "jetzt eingerichtet ist". Am 1. Januar hatte der Kunde dann mit dem Handy gar keine Internet-Verbindung mehr. Der Tarif war gewechselt worden und die Datenoption ohne Rückfrage unwiederbringlich gelöscht. Der Kunde ließ sich dann zu einem Prepaid Jahrespaket überreden, das rund 100 Euro für 12 Monate kostete, damit sollte alles gut sein. Dem war aber nicht so, wie der Kunde weiter berichtet:
Jetzt kam die neue Festnetz-Rechnung. Über 17 Euro Festnetz-zu-Handy-Gespräche wurden berechnet, obwohl diese ja kostenlos sein sollten. Zumindest für das Festnetz wollen wir wieder den Magenta Zuhause M All-Net Tarif zurück. Er ist zwar offiziell teurer und bietet weniger Leistungen, aber er ist frustfrei! Sicherlich sind wir im Nachgang von dem Tarifwechsel über 10 Stunden mit Chats und Anrufen mit der Telekom beschäftigt gewesen, sie stellt sich quer. Der Prepaid-Handy-Tarif ist uns für den Jahreszeitraum, den wir bezahlt haben, mittlerweile egal. Auch wenn unser "alter" Tarif für uns nur etwa die Hälfte gekostet hätte. Können Sie uns helfen? Das wäre toll?
Umstellung auf MagentaEINS ging bei einem teltarif.de-Leser schiefBild: Deutsche Telekom
Zunächst wird Festnetz-Tarif wiederhergestellt
Als der Kunde dann mit teltarif.de Kontakt aufnahm, formulierte er sein Ziel so:
Ziel wäre, einfach wieder fürs Festnetz den Tarif Magenta Zuhause M All-Net zu haben, da er frustfrei ist und Telefonate ins Handynetz tatsächlich zuverlässig nicht berechnet werden und weil es keine unnötige Komplexität durch MagentaEINS-Vorteile gibt. Wir wollen aber für den Tarifwechsel keine Wechselgebühr bezahlen. Wir sehen es eher so, dass die Telekom uns für diese peinliche Aktion eine Gutschrift auf die Telefonrechnung geben sollte (nein, ich will keinen Warengutschein im Telekom-Shop...). Und unsere persönliche Erfahrung: Nie mehr MagentaEINS! Pannen und Nichtzuständigkeiten am laufenden Band. Die letzte Erfahrung: Der Mitarbeiter der Hotline beharrte auf der Zwei-Jahres-Kündigungsfrist des neuen Vertrags und die Verbindung wurde mitten im Satz unterbrochen. Nach 23 Minuten. Natürlich meldete er sich nicht wieder...Nachdem wir die Sache an die Telekom übergeben hatten, dauerte es nur einen Tag, bis sich die Telekom bei uns meldete und schrieb:
Vielen Dank für Ihre freundliche Anfrage. Meine Kollegen aus dem Servicebereich haben gestern bereits mit Herrn [...] telefoniert und den Festnetzanschluss wieder auf den alten Tarif umgestellt. Die zusätzlichen Kosten werden selbstverständlich erstattet, außerdem bekommt er noch eine Gutschrift für die entstandenen Unannehmlichkeiten. Bezüglich Mobilfunk gibt es heute Abend noch einmal ein Gespräch mit ihm – ich bin aber sicher, dass wir auch hier eine kundenfreundliche Lösung finden.Dies bestätigte uns der Kunde wie folgt:
Vielen Dank für Ihren Einsatz! Tatsächlich meldete sich gestern Abend ein Mitarbeiter, der zusagte, dass die berechneten Festnetz-zu-Handy Gespräche, die auf der letzten Rechnung waren, erstattet werden. Auf der nächsten Rechnung könnten nochmal solche Gespräche erscheinen, er hat eine Wiedervorlage zugesagt, um uns dann auch einen dort berechneten Betrag zu erstatten. Hinzu kommt, dass er uns zugesagt hat, uns wieder in den Magenta Zuhause M All-Net Tarif per heute umzustellen. Gerade habe ich mich ins Kundencenter eingeloggt und gesehen, dass der Tarif auch tatsächlich angezeigt wird. [...] Für die Unannehmlichkeiten soll eine Erstattung in Höhe von 60 Euro auf die Festnetzrechnung erfolgen. [...] Bei dem Mitarbeiter, der sich aktuell kümmert, scheint aber eine höhere Kompetenz vorhanden zu sein, als bei den Chat- oder Hotline-Mitarbeitenden. Er hat sich offensichtlich als erster die Zeit genommen und die vielen Kontakte und Vorgänge nachgelesen, die schon viel Zeit und Kommunikation, aber nicht Problemlösung, mit sich gebracht hatten. Ohne Sie wären wir an diesen Mitarbeiter, der sich offenbar wirklich kundig macht und etwas bewirken kann, wahrscheinlich nie erreicht... Danke nochmals!
Nach mehreren Tagen auch Handy-Tarif wiederhergestellt
Nach weiteren drei Tagen schrieb uns die Telekom dann abschließend:
Kurzes Update: Auch im Mobilfunk konnte der alte Tarif wiederhergestellt werden. Die Servicekollegen telefonieren heute Abend nochmal mit Herrn [...], dann sollte alles zu seiner Zufriedenheit geregelt sein.Auch das bestätigte uns der Kunde ausführlich und lieferte noch weitere Details zum kulanten Vorgehen der Telekom:
[...] Es es wurden die Festnetz-zu-Mobilfunk-Gespräche der letzten Telefonrechnung erstattet. [...] Erfreulich ist auch die Entwicklung hinsichtlich des Mobilfunk-Tarifs. Da wir das Handy nur extrem selten und wenig nutzen, war der sehr alte Tarif mit Datenpaket für insgesamt 4,95 Euro pro Monat eine gute Lösung. Dieser war durch mehrere Tarifumstellungen verloren gegangen. [...] Durch Ihren Kontakt konnte eine (sonst offenbar unmögliche) Rückumstellung in unseren alten, für uns günstigen Tarif erfolgen. Diese ist mittlerweile auch im Kundencenter einsehbar. Das Prepaid-Jahrespaket für rund 100 Euro wurde uns wieder als Guthaben erstattet. [...] Wir halten Sie auf dem Laufenden und sind froh, dass wir Ihre Hilfe bekommen haben. Ohne Sie wären wir nie an einen Telekom-Mitarbeiter gelangt, der sich wirklich einen Überblick verschafft hat und uns wirklich helfen wollte und sogar konnte. Vielen Dank!
Am besten Tarifumstellungen immer schriftlich vornehmen
teltarif.de empfiehlt, bei einer Vertragsverlängerung oder Umstellung grundsätzlich nicht auf mündliche Versprechungen am Telefon zu vertrauen, sondern sich vor der Vertragsverlängerung alles schriftlich geben zu lassen. Es kommt leider immer wieder vor, dass Versprechungen am Telefon hinterher nicht eingehalten werden. Und gleichzeitig steht in den AGB der Provider oft, dass mündliche Nebenabreden ungültig sind. Wenn der Kunde nichts Schriftliches in der Hand hat, wird es für ihn schwer sein, eine abweichende Vereinbarung zu beweisen.
Ein hochrangiger Telekom-Manager sieht den Kundenservice der Telekom übrigens als "hochrelevanten Absatzkanal" der Telekom. Wir haben uns darüber mit Ferri Abolhassan unterhalten.