DSL-Störung

teltarif hilft: Telekom-Anschluss fällt für einen Monat aus

Nach der All-IP-Umstellung fiel im Saarland ein Telekom-Port aus. teltarif.de kämpfte mit einem Leser fast einen Monat darum, das Problem zu beheben. Was war geschehen?
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Wenn der Breitband-Anschluss ausfällt, ist das nicht nur für private Verbraucher ärgerlich - bei Geschäftskunden oder Freiberuflern kann schnell das komplette Geschäftsmodell oder auch die eigene Existenz bedroht sein. Von einem professionellen Netzbetreiber wie der Telekom erwartet man daher eine schnelle Behebung des Schadens - doch wenn die Reparatur fehlschlägt, zweifeln viele Kunden an der Kompetenz oder am guten Willen des Netzbetreibers.

Wie lange sich ein derartiger Ausfall hinziehen kann, musste der Vater eines teltarif.de-Lesers im Landkreis Saarlouis in einer 7000-Seelen-Gemeinde etwa 15 Kilometer nordwestlich von Saarbrücken erleben. Der Ausfall ereignete sich am 24. Juni, nach mehreren Beschwerden des Telekom-Kunden und dem Eingreifen von teltarif.de konnte das Problem schließlich am 21. Juli behoben werden. Wenn dann kurz vorher noch der Anschluss auf All-IP umgestellt wurde, zweifeln viele Kunden berechtigterweise an der Zuverlässigkeit der neuen Technik. Doch muss die Behebung eines Ausfalls immer so lange dauern?

Portausfall im Saarland: Kunde beschwert sich über die Telekom

teltarif hilft: Telekom-Ausfall wird nach einem Monat behobenteltarif hilft: Telekom-Anschluss fällt für einen Monat aus Am 4. Juli schrieb der Sohn des Telekom-Kunden an teltarif.de:

Der Anschluss meines Vaters, vor etwa 2 Monaten auf All-IP bei der Telekom umgestellt, hat nun schon zum zweiten Mal eine massive Störung. [...] Es geht nix mehr, irrsinnigerweise ist nach dem "Absturz" auf Seiten der Telekom die Sprachbox nun eingeschaltet (mein Vater hatte die deaktiviert) und geht direkt dran (ohne Klingeln). Wenn die Telekom [...] hier wenigstens eine Ansage bringen würde: "Dieser Anschluss ist derzeit nicht erreichbar". Ich habe nun selbst am Freitag mit der Telekom telefoniert. Kurioserweise wird man, gibt man die Nummer [Festnetznummer des Vaters, Anm. d. Red.] beim Anruf der Hotline an, schon gleich in eine Dauerwarteschleife geschickt. Habe dann über meine Telefonnummer eine Minute später dort angerufen, da hatte ich gleich jemand am Telefon. Zur Sache: Laut einer Technikerin der Telekom, mit der ich sprach, sei massiv ein sogenannter Port ausgefallen, man arbeite mit Hochdruck dran. Wer es glaubt. Auf meine Frage, wie lange es noch dauert, bekam ich keine Antwort, vorm Wochenende (das vergangene Wochenende) bräuchte man aber nicht damit zu rechnen. Auch seien mehrere Anschlüsse davon betroffen. Was kann man hier tun?

Der Vater des teltarif.de-Lesers, der der Inhaber des betroffenen Telekom-Anschlusses ist, machte gegenüber der Telekom klar, dass er mit diesem Service nicht einverstanden ist. Er setzte ein Schreiben auf und sandte dies per Einschreiben an die Telekom nach Bonn. Darin wies er auf die Störung hin und widerrief die Einzugsermächtigung mit dem Hinweis, das er derzeit nicht bereit sei, für etwas zu zahlen, für das die Telekom ihre vertraglich zugesicherten Leistungen nicht erbringt.

Baugruppe nach All-IP-Umstellung unzuverlässig

teltarif.de wandte sich mit den Kundendaten des Vaters an die Telekom und machte bei dem Netzbetreiber einen Ansprechpartner ausfindig, der mit den örtlichen Gegebenheiten im Landkreis Saarlouis vertraut ist. Dieser konnte sofort am Tag nach unserer Anfrage den Ausfall bestätigen:

Leider ist hier tatsächlich ein Port defekt, ein Service-Termin vor Ort ist für heute eingeplant. Wie viele Kunden betroffen sind und wie lange die Instandsetzung dauert, kann ich jetzt noch nicht sagen. Systembedingt wird bei nicht erreichbaren All-IP Anschlüssen automatisch zur Sprachbox umgeleitet. Diese Voreinstellung kann Herr [Name des Vaters] selbst über das Kundencenter oder telefonisch bei uns ändern lassen. Wenn man dringend telefonisch erreichbar sein muss, können wir eine Anrufweiterschaltung (AWS) im Störungsfall zu einer anderen Rufnummer (z.B. Handy) einrichten. Die AWS ist bei Fehlern im Netz der Telekom kostenfrei. Herr [Name des Vaters] hat bereits die Zusage erhalten, dass wir die monatlichen Entgelte für den kompletten Störungszeitraum erstatten werden.

Dieser Techniker-Termin brachte allerdings keine Lösung des Problems - der Port funktionierte weiterhin nicht. Der Sohn, der mit der Technik etwas vertraut ist, schrieb daraufhin an teltarif.de und erläuterte seine Sicht der Dinge:

Gestern war mal wieder ein Techniker der Telekom vor Ort. Ein Termin im Haus meines Vaters war gar nicht nötig. Wie der Techniker sich am Telefon ausdrückte, bestehe der Defekt wohl in einem Schaltkasten in einer anderen Straße in [Name des Ortes]. Wieder bekam mein Vater zur Antwort, er (der Techniker) wisse nicht, wie lange es dauert. Wie der Techniker aber durchblicken ließ, mache dieser Schaltkasten seit längerem Probleme. Die Dame, mit der mein Vater am Montag telefonierte sagte etwas ganz anderes. Die Dame rief an, nachdem mein Vater sich per Einschreiben an den Vorstand gewandt hatte. Die Dame wollte meinem Vater weismachen, die Störung sei behoben, es müsse wohl am Anschluss meines Vaters [...] liegen. Ich frage mich nur, wenn dieser Schaltkasten Probleme macht, warum man seitens der Telekom diesen nicht komplett austauscht. Sollte es an der Umstellung auf All-IP liegen und der Anschluss mit Splitter einwandfrei funktionieren (was er ja über 10 Jahre gemacht hat), frage ich mich, warum die Telekom schlicht nicht wieder auf Splitter umstellt, um zu sehen, ob der Anschluss dann störungsfrei ist. Ich kenne mich da [ein] bisschen aus, und ich vermute, dass der Anschluss (also über den Schaltkasten) schlicht mit Annex-J nicht klarkommt. Vor All-IP war es ja Annex-B (mein Vater hatte zuvor [einen] alten Router, der nur Annex-B-fähig war).

Telekom tauscht schließlich die komplette Baugruppe

teltarif.de leitete diese Antwort des Sohnes, die ja konkrete Vorschläge für eine zumindest kurzfristige Behebung des Schadens enthielt, wiederum an den Ansprechpartner bei der Telekom weiter. Dieser Schrieb noch am selben Tag: "Wir haben mittlerweile zur Überprüfung einen weiteren Kunden, der an den gleichen DSLAM angeschlossen ist." Einen Tag später hieß es dann am 15. Juli:

Anbei der aktuelle Status: Wir hatten noch einmal einen Techniker vor Ort. Nach einem Reset für die komplette Baugruppe funktioniert alles wieder. Der Techniker hat den Kunden angerufen und seine Handynummer hinterlassen für den Fall, dass der Fehler wieder auftritt. Sollte der Anschluss wieder ausfallen, wird die komplette Baugruppe ausgetauscht

Der Sohn des Telekom-Kunden konnte nach dieser Aktion bestätigen, dass der Anschluss wieder funktioniert - die Freude währte allerdings nicht lange, nämlich bis zum 21. Juli, also exakt sechs Tage. Dann meldete sich der Sohn erneut bei unserer Redaktion:

Ich muss Ihnen mitteilen: Der Anschluss ist wieder einmal tot. Der Techniker wurde gestern Nachmittag noch informiert. Mal abwarten was sich heute tut. Ich kann nur mit dem Kopf schütteln.

teltarif.de insistierte nun erneut bei der Telekom und fragte, ob die Telekom ihr vor sechs Tagen abgelegtes Versprechen wahr macht und endlich die komplette Baugruppe austauscht. Nun ging alles ganz schnell: Der Kunde hatte den erneuten Ausfall am 21. Juli morgens um etwa 5:20 Uhr an teltarif.de gemeldet, bereits um 11:30 Uhr schrieb er dann:

Stand heute Morgen 11 Uhr hat das Telefon wieder funktioniert. [Ich] kann Ihnen aber nicht sagen ob und was die jetzt gemacht haben.

Um etwa 14 Uhr meldete dann auch die Telekom an unsere Redaktion: "Heute Vormittag wurde die Baugruppe ausgetauscht. [Der] Anschluss funktioniert wieder einwandfrei."

Angesichts dieses Falls, der sich letztendlich fast einen Monat lang hingezogen hat, fragt man sich, nach welchen Kriterien die Telekom Schadensfälle beurteilt und das weitere Prozedere definiert. Dass technische Baugruppen ausfallen können, kann immer einmal passieren. Doch dann sollte es stets das Bestreben eines Netzbetreibers sein, das Problem nicht nur schnell, sondern auch nachhaltig zu lösen, beispielsweise durch einen Komplett-Austausch, der mehr Erfolg verspricht als nur ein Neustart der Komponente.

Ein Kunde ist in technischer Hinsicht hier voll von der Kompetenz des Netzbetreibers abhängig - das einzige, was er machen kann ist, Ausfälle stets umgehend zu melden, auf eine schnelle Behebung zu dringen und möglichst viele technische Details zu liefern. Dann sollte auch jeder Netzbetreiber so kulant sein, zumindest die Grundgebühr für die Zeit des Ausfalls zu erlassen und gegebenenfalls zusätzliche Entschädigungen zu gewähren.

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