Hin und Her

teltarif hilft: Telekom kündigt erst Vertrag, dann verlängert sie ihn

Für die All-IP-Umstellung muss die Telekom den alten DSL-Vertrag kündigen und hoffen, dass der Kunde einen neuen abschließt. Einige Kunden wechseln dadurch aber zur Konkurrenz. teltarif.de musste einem Kunden helfen, der damit Probleme bekam.
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Die All-IP-Umstellung der Telekom ist für einige Kunden die Chance zum AnbieterwechselDie All-IP-Umstellung der Telekom ist für einige Kunden die Chance zum Anbieterwechsel Die Umstellung aller Telekom-Festnetzanschlüsse auf die All-IP-Technik hat für den Kunden und den Netzbetreiber eine Konsequenz: Die Telekom darf nicht einfach den Anschluss umstellen, sondern muss an den Kunden eine formelle Kündigung des bisherigen Anschlusses schicken und ihn dann um den Abschluss eines neuen Vertrags bitten.

Diese Möglichkeit nutzen einige Kunden natürlich, um sich über gegebenenfalls günstigere Alternativen zu informieren und zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Eine wichtige Hilfe ist dabei stets der umfangreiche Internet-Tarif-Vergleich von teltarif.de. Vom Regen in die Traufe geriet allerdings ein Telekom-Kunde, dem teltarif.de helfen musste.

Welcher Kündigungstermin darf es denn sein?

Der Kunde erhielt am 10. Oktober 2016 die Kündigung von der Telekom für seinen Anschluss zum 15. Februar 2017. Am 20. Dezember 2016 beauftragte der Kunde einen neuen Anbieter mit dem Anschlusswechsel inklusive Rufnummern-Portierung zum angegebenen Abschalttermin der Telekom. Am 9. Januar 2017 erhielt der Kunde unter anderem eine Kündigungs­ein­gangs­be­stätigung der Telekom, offensichtlich als Antwort auf den Portierungsauftrag durch den neuen Anbieter Vodafone. Der Text dieses Schreibens klang so, als ob der Kunde gekündigt hätte. Außerdem erhielt der Kunde am selben Tag ein Erinnerungsschreiben, dass der Anschluss seitens der Telekom am 16. Februar abgeschaltet wird.

Nun begannen allerdings die Verwicklungen. Denn gleichzeitig erhielt der neue Anbieter am 10. Januar 2017 die Mitteilung der Telekom, dass der Vertrag noch bis 17. November 2017 laufen würde und teilte dies dem Kunden mit. "Was für ein Kindergarten", schrieb der Kunde daraufhin an teltarif.de, als er sich an unsere Redaktion wandte und um Hilfe bat. Die Bundesnetzagentur hatte dem Kunden nach seiner eigenen Aussage nicht helfen können. Eine "Eskalation" sei laut der BNetzA nicht notwendig, weil es ja noch zu keiner Versorgungsunterbrechung gekommen sei. An unsere Redaktion schrieb der Kunde:

Das letzte heutige Gespräch mit dem Service-Team der Telekom hat leider überhaupt nichts gebracht - und natürlich bis jetzt keinerlei Antwort auf meine E-Mail-Anfragen. Es wird neuerdings behauptet, dass das Kündigungsschreiben zum 15.02.17 nicht existiert!? Angeblich nutzen meine Anfragen nichts, weil das die Anbieter unter sich ausmachen würden...

Telekom muss sich für Chaos entschuldigen

Nachdem teltarif.de den Fall an die Telekom übermittelt hatte, geriet Bewegung in die Sache. Anfang Februar teilte uns der Kunde mit:

Es bewegt sich was, Vodafone hat mir heute als Anschalttermin den 1. März 2017 mitgeteilt, aber von der Telekom kommt gar nichts, die machen doch was sie wollen; am Ende muss ich wohl zufrieden sein, dass ich endlich wechseln darf, wobei noch abzuwarten bleibt, ob der Wechsel halbwegs reibungslos über die Bühne geht. [...] Und was soll das eigentlich, zum 15.02.17 kündigen und dann den Vertrag mal eben einseitig bis 28.02.17 verlängern? Eine Anbieterkündigung ist eben doch was ganz besonderes, da hat die Telekom ja Sonderrechte. Aber richtig, ich muss mich ja bedanken, dass ich 11 Jahre Kunde sein durfte und überhaupt aus dem Vertrag entlassen werde.

In diesen ersten Februar-Tagen kam dann wieder ein etwas unbestimmtes Schreiben der Telekom. Darin wurde dem Kunden mitgeteilt, dass er schon früher wechseln könne. Der neue Anbieter sei über den Termin bereits informiert und die Telekom warte nun auf einen neuen Auftrag des neuen Anbieters, um den Termin abzustimmen. Eine genaue Terminangabe enthielt dieses Schreiben der Telekom wieder nicht.

Erst ein paar Tage später kam dann auch von der Telekom die endgültige Bestätigung, dass es beim Umschalttermin 1. März bleibt. "Warum mir die Telekom zum 15.02.17 kündigt und dann die Bestätigung und Beendigung des Vertrages zum 01.03.17 angibt ist auch unklar. Super, wenn jetzt AGB's nur noch für den Stärkeren gelten", kommentierte der Kunde den Vorgang. Allerdings muss man wissen, dass diese "Verlängerung" des Vertrags wohl damit zusammenhängt, dass die Telekom den Kunden laut den gesetzlichen Vorschriften weiterversorgen muss, so lange bis Vodafone den Anschluss übernimmt. Ob Vodafone eine frühere Übernahme des Anschlusses allerdings überhaupt in Betracht gezogen hat, ließ sich nicht ermitteln. Schließlich schrieb auch die Telekom entschuldigend an unsere Redaktion:

Entschuldigen Sie die verspätete Rückantwort. Bedingt aber war auch die aufwendige Recherche in diesem Kundenfall. Laut meiner Recherche gab es Probleme und Überschneidungen durch die erstmal geplante IP-Umstellung unsererseits und dem Anbieterwechsel andererseits. Dann wurde der Auftrag in unseren Systemen abgelehnt, da die Angaben durch den Anbieter zur Adresse des Anschluss-Inhabers nicht übereingestimmt haben. Eine zweite Ablehnung erfolgte durch die nicht korrekte Angabe des Vornamens durch den Anbieter. Kurzum eine Verschachtelung unglücklicher Umstände auf beiden Seiten. Definitiv hätten hier die Prozesse besser laufen können. Wir bedauern dies, aber es ist definitiv ein Einzelfall, nicht die Regel. Der Termin, Export zum 01.03.17. wurde aber in meiner Recherche explizit bestätigt. Damit wird dann der Kundenfall abgeschlossen sein.

Diese letzte Äußerung der Telekom zu diesem Fall kommentierte der Kunde unserer Redaktion gegenüber lapidar, als er sich für die Hilfe bedankte: "Vielen Dank für die Unterstützung! Zur Antwort der Telekom fehlen mir die Worte! Gut, dass ich da weg bin."

Alle aktuellen Meldungen zur All-IP-Umstellung finden Sie auf unserer Ratgeberseite zur Umstellung.

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