Totalausfall

teltarif hilft: Nach Telekom-IP-Um­stellung ein Monat kein Anschluss

Wenn nach der All-IP-Umstellung die Telefonie nicht funktioniert, kann ein Telekom-Kunde vom Widerrufsrecht Gebrauch machen. Bei einer Familie im Ruhrgebiet dauerte es allerdings trotz der Hilfe von teltarif.de einen Monat, bis ISDN wieder funktionierte.
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Wie bereits seit längerem bekannt, will die Telekom alle Telefonanschlüsse bis 2018 auf All-IP umstellen. Dass dies nicht immer reibungslos funktioniert, musste ein Ehepaar im östlichen Ruhrgebiet erleben. Das Ehepaar nutze zuvor jahrelang ISDN und hatte damit keinerlei Probleme.

Vor einigen Wochen wurde der Familie von der Telekom die Umstellung auf All-IP angeboten. Die Kunden stimmten zu, doch nach der Umstellung hat VoIP nicht funktioniert, sodass innerhalb der 14-tägigen Widerspruchsfrist der Auftrag storniert wurde. Damit begann das Problem.

Zurück zu ISDN mit Stolpersteinen

Telekom: Problem bei Rückschaltung von All-IP auf ISDNTelekom: Problem bei Rückschaltung von All-IP auf ISDN Mit Wirkung ab dem 7. September sollte der Anschluss der Familie wieder auf ISDN geschaltet werden. Allerdings hatte die Familie seit diesem Tag weder Telefon noch Internet. Riefen Außenstehende die Telefonnummer an, hieß es, die gewählte Rufnummer sei nicht verfügbar, man solle die Auskunft anrufen. Die Telekom vertröstete die Familie mit den Standardantworten, man arbeite mit Hochdruck an einer Behebung. Der Sohn der Familie hatte allerdings den Eindruck, dass die Telekom-Mitarbeiter gar nicht wussten, dass die Familie von All-IP wieder zurück auf ISDN will.

Nach einigen Tagen wandte sich der Sohn im Auftrag seiner Eltern schließlich an unsere Redaktion und bat um Unterstützung. Zuvor hatte er auch die Bundesnetzagentur eingeschaltet, von dort aber keine Antwort erhalten.

teltarif.de wandte sich mit den Kundendaten der Familie an die Telekom und bat darum, die Sache zu klären. Am 28. September um ca. 15:30 Uhr wurde die Familie von einem Kundenbetreuer der Telekom angerufen, der mitteilte, der Anschluss würde jetzt wieder funktionieren. Dies stimmte allerdings nicht: Der Betreuer rief daraufhin um ca. 17:30 Uhr noch einmal an, um sich zu erkundigen. Er äußerte dann in diesem zweiten Telefonat, es könne sich bis 21 Uhr hinziehen.

Am 29. September funktionierte der Anschluss immer noch nicht. Der Sohn gab wieder eine Störungsmeldung auf, die genaue Fehlerursache konnte ihm allerdings nicht mitgeteilt werden. Am selben Tag schrieb uns die Telekom: "Unser Kundenservice hat sich mit Herrn [...] in Verbindung gesetzt. Der Anschluss funktioniert nun wieder, die Ausfallzeit wird erstattet." Dies war allerdings nicht zutreffend. Seitens der Telekom wurde dann der 30. September als neuer Schalttermin genannt und dem Kunden wurde versprochen, dass am darauffolgenden Samstag, den 1. Oktober, zwischen 12 und 15 Uhr ein Techniker kommen soll. Auch teltarif.de hakte zwischenzeitlich immer wieder bei der Telekom nach.

Bis zur Behebung vergeht insgesamt ein Monat

Am 1. Oktober um 16 Uhr war der Fehler immer noch nicht behoben und ein Techniker hatte sich auch nicht gemeldet. Der Kunde rief erneut bei der Hotline an und erhielt die Auskunft, der Techniker sei vor Ort gewesen, habe aber keinen Zugang zum Kasten gehabt, da er nicht den richtigen Schlüssel dabei gehabt hatte. Nun folgte das um den Tag der Deutschen Einheit verlängerte Wochenende

Die Telekom versprach, sich am 4. Oktober wieder um das Problem zu kümmern. Schließlich dauerte es allerdings bis zum Donnerstag, den 6. Oktober, bis wieder alles funktionierte. "Die Eingangsspannung war zu gering und die Leitung falsch aufgeschaltet", berichtet der Sohn der Familie. "Internet funktioniert seit ca. 14 Uhr. Es war wieder ein Techniker vor Ort. Das Internet war auch falsch gepatcht. Jetzt funktioniert beides wieder."

Seit dem Ausfall am 7. September aufgrund der nicht korrekt durchgeführten Rückschaltung auf ISDN hatte die Familie also exakt einen Monat lang kein Telefon und kein Internet. Es bleibt zu hoffen, dass die Telekom in vergleichbaren Fällen schneller und auch ohne das Eingreifen von Medien wie teltarif.de reagiert.

In einem anderen Fall bei teltarif hilft kämpften wir auch mit einem Telekom-Kunden einen Monat um einen funktionierenden Anschluss - hier war allerdings der Port ausgefallen.

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