Verzögerung

teltarif hilft: Telekom schaltet im Februar bestellten Anschluss nicht

Muss es wirklich acht Monate dauern, bis der bei der Telekom bestellte DSL-Anschluss endlich geschaltet wird? Eine Kundin kämpfte gemeinsam mit teltarif.de um einen funktionierenden Telefon- und Internet-Anschluss.
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Schaltung eines Telekom-Anschlusses dauerte mehrere MonateSchaltung eines Telekom-Anschlusses dauerte mehrere Monate Wer einen neuen Telefon- und Internet-Anschluss bei der Telekom bestellt, weiß, dass er vielleicht eine bis drei Wochen warten muss - dann wird der Anschluss in der Regel geschaltet. Eine teltarif.de-Leserin wartete allerdings seit Februar auf die Schaltung ihres Anschlusses - was war geschehen?

Wenn Probleme bei der Neuschaltung eines Telefonanschlusses auftreten, sollte die Telekom gegenüber dem Kunden klar kommunizieren, worin das Problem besteht und bis wann mit einer Behebung zu rechnen ist. Doch auch dies klappte in unserem heute geschilderten Fall nicht.

Problemsuche: Kein Signal auf Seiten der Telekom

teltarif.de erfuhr Ende August davon, dass die Kundin am 24. Februar einen DSL-Anschluss bei der Telekom bestellt hatte. Ein Teil der Vertragsunterlagen liegt unserer Redaktion vor. Die Kundin orderte den Tarif Magenta Zuhause S sowie als Mietrouter einen Speedport W724V. In der Auftragsbestätigung wurde von der Telekom zugesichert, dass am betreffenden Anschluss bis zu 6 MBit/s im Downstream sowie 2,4 MBit/s im Upstream realisierbar sind.

Die Kundin beauftragte schließlich einen Bekannten, der sich in der Materie etwas besser auskennt, mit der Telekom zu verhandeln und den Fall gegenüber teltarif.de zu schildern. Der Beauftragte schrieb uns Ende August:

Leider ist der Anschluss bis heute nicht geschaltet. Es sind mehrere Techniker erschienen, aber der Anschluss konnte nicht geschaltet werden. Für den Grund gibt es viele Aussagen.

Im Folgenden führt der Beauftragte alle Gründe für die Verschiebung auf, die seitens der Telekom genannt wurden, und entkräftet diese. Zunächst behauptete die Telekom, es gebe keine Anschlussleitung im Haus. Dies ist nach Aussage des Beauftragten "definitiv falsch", denn die Existenz einer Anschlussleitung wurde von dem Bekannten geprüft. Nach seiner Kontrolle gibt es zwei Leitungspaare zur TAE-Dose und diese sind auch funktionstüchtig.

Danach hieß es, es gebe keine freien Anschlusspaare auf der Seite der Telekom. Darum wurde offenbar durch die Telekom-Techniker ein Bautrupp der Telekom beauftragt. Die Techniker, die in die Wohnung gekommen waren, hatten nämlich übereinstimmend festgestellt, dass dort zwei Adernpaare noch frei sind, beide Paare aber angeblich keine Gegenstelle hätten. Als die Kundin und ihr Bekannter sich wieder bei der Telekom-Hotline nach dem Stand der Dinge erkundigten, hieß es, dieses Problem sei durch den Telekom-Bautrupp behoben worden.

Internet-Signal, aber kein Zugang zum Telekom-Netz

Als der Beauftragte der Kundin sich eingehender mit der Sache befasste, stellte er fest, dass sich in der Wohnsiedlung der Anschlussinhaberin mehrere Multifunktionsgehäuse der Telekom befinden, die auf eine VDSL-Versorgung hindeuten. Der Bekannte wollte daher bei der Telekom herausfinden, warum nur ein 6-MBit/s-Anschluss verfügbar ist und kein VDSL. Alternativ wollte er prüfen lassen, ob nicht die Möglichkeit eines Hybrid-Anschlusses besteht, um etwas mehr Speed zu erhalten. Die Telekom wollte sich um all dies kümmern, allerdings konstatiert der Bekannte unserer Redaktion gegenüber: "Es ist dann auch bei den Worten 'werden und wollte' geblieben!"

Nachdem teltarif.de sich in den Fall eingeschaltet hatte, geriet Bewegung in die Sache. Der Bekannte der Kundin schrieb uns:

Die Telekom teilte mit, dass ein Techniker sich am 30.09.16 zwischen 16 und 18:30 Uhr die Sache vor Ort wieder angucken möchte. Wie weit die Telekom die angeblich vorhandenen Arbeiten am Straßennetz abgeschlossen hat, kann ich nicht sagen. Darüber bekomme ich keine Auskunft.

Nach dem Techniker-Termin Ende September konnte die Anschlussinhaberin den Anschluss immer noch nicht nutzen. Der Beauftragte schickte uns wieder einen ausführlichen Bericht:

Es war dann wirklich auch der versprochene Techniker vor Ort und dieser hat es wirklich geschafft, dass an der TAE-Dose ein ADSL-Signal mit 6 MBit/s Bandbreite anliegt. Ich muss sagen, die Werte sind auch recht gut. Leistungskapazität laut der FRITZ!Box wäre 9300 kBit/s und die Signalstärke ist 11 dB [vermutlich ist die Leitungsdämpfung gemeint, Anm. d. Red.]. Umso verwunderlicher, wie ich finde, dass man ADSL Annex-B geschaltet hat und nicht Annex-J.
Egal, unterm Strich bleibt erst mal, ein Signal liegt an, aber das Internet funktioniert noch immer nicht. Zwei Wochen vor Schaltung hat die Telekom neue Zugangsdaten verschickt, diese scheinen nicht zu funktionieren. Laut der Telekom sollen diese aber korrekt sein und die abgeglichenen Daten aus dem Brief und deren System scheinen wohl zu stimmen. Hier ist man noch ratlos, warum dieses nicht funktioniert. Zwischenzeitlich ist eine Rechnung von über 200 Euro angekommen. Laut der Hotline wird diese aber storniert. Schriftlich ist dazu bis heute nichts gekommen. Stand ist also: Signal liegt an der FRITZ!Box an, die FRITZ!Box sagt im Log "Zugriff verweigert".

Mitte Oktober schafft es die Telekom endlich

Am 12. Oktober gab der Bekannte einen kurzen Zwischenstand durch: Das Problem mit den fehlerhaften Zugangsdaten bestehe immer noch. Erst am 16. Oktober konnte der Bekannte melden:

Es gibt Neuigkeiten: Der Anschluss läuft seit gestern. Telefonie und auch DSL funktionieren jetzt wunderbar mit einem Modem-Sync von 6,2 MBit/s. Da es [das Grundstück mit dem Anschluss, Anm. d. Red.] sehr außerhalb liegt und weitab vom Schuss, ist die Geschwindigkeit akzeptabel. Die Abwicklung bei der Telekom passt so gar nicht zu den Werbeversprechen. Nahezu ein ganzes Jahr für einen DSL-Anschluss? Viele nicht erfolgte Rückrufe, ratlose Mitarbeiter am Telefon und ein absolutes Chaos, welches bei der Telekom zu herrschen scheint.

Zu der Anfrage bezüglich Hybrid-Anschluss hat der Bekannte uns nichts mehr mitgeteilt, wahrscheinlich war die Anschlussinhaberin froh, nach acht Monaten endlich überhaupt einen Telefon- und Internet-Anschluss zu haben. Aufgrund der großen Entfernung zur Vermittlungsstelle war das Schalten von VDSL mit großer Wahrscheinlichkeit nicht möglich gewesen.

Dass es immer wieder einmal zu technischen Problemen oder fehlerhaften Schaltungen in den Vermittlungsstellen der Telekom kommen kann, ist nichts Außergewöhnliches. Erschreckend ist in diesem Fall aber, wie lange die Telekom für die Behebung benötigt hat und dass die Kundin über ihren Beauftragten ständig von sich aus nachfragen musste, was der Stand der Dinge ist. Hier sollte die Telekom dringend besser von sich aus kommunizieren. Wenn dann noch eine völlig überhöhte Rechnung kommt, fördert dies das Vertrauen des Kunden in seinen Netzbetreiber nicht wirklich.

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