Überraschend

teltarif hilft: Sky kassiert nach Empfangsproblem 120 Euro

Wer schlechten Sky-Empfang beim Kunden­ser­vice meldet und dann einen kosten­losen Tech­niker-Besuch zuge­sichert bekommt, der geht davon aus, dass dieser Termin dann auch kostenlos ist. Bei einem teltarif.de-Leser war das nicht der Fall.

Leserfall: Plötzlich Technikergebühr bei Sky Leserfall: Plötzlich Technikergebühr bei Sky
Bild: Sky
Sky bietet seine Pay-TV- und Strea­ming-Dienste auf verschie­denen Wegen an. In der Regel nimmt der Kunde zu Hause die Einrich­tung selbst vor. Und doch kann es passieren, dass auch bei lang­jäh­rigen Kunden plötz­lich Empfangs­pro­bleme auftau­chen.

Wem dann nach einer Meldung beim Kunden­ser­vice ein kosten­loser Tech­niker-Besuch zuge­sichert wird, der geht davon aus, dass dieser Tech­niker-Termin dann auch wirk­lich kostenlos ist. Bei einem teltarif.de-Leser war das aller­dings nicht der Fall.

Kosten­loser Tech­niker-Besuch soll plötz­lich 120 Euro kosten

Ende September schrieb uns der teltarif.de-Leser:

Ich lese ihre App schon eine halbe Ewig­keit mit und finde diese ausge­spro­chen gut. Nun brauche auch ich Hilfe von Ihnen und hoffe, dass Sie meinen Eltern mit einem Vertrag bei Sky-Fern­sehen GmbH helfen können.

Und zwar hatten diese vor kurzem ein großes Problem mit Sky. Nach vielen Tele­fon­anrufen wurde uns mitge­teilt, dass wir bei unserem Empfangs­pro­blem ein Anrecht auf einen kosten­losen Besuch vom Service-Tech­niker haben. Dieser war auch bei uns und verkün­dete am Ende seines Besu­ches, dass der heutige Besuch 120 Euro kosten wird.

Wir dachten an einen schlechten Scherz, sind wir doch schließ­lich auch schon über 10 Jahre Kunde bei Sky! Da wir im Sky-Kunden­portal eine Einstel­lung nicht ange­klickt haben, (ist im Nach­hinein nicht mehr möglich), welche uns auch nicht mitge­teilt wurde, sollen wir nun den Service bezahlen! Am Telefon wurde uns zuge­sichert, dass der Besuch kostenlos sein wird!

Leserfall: Plötzlich Technikergebühr bei Sky Leserfall: Plötzlich Technikergebühr bei Sky
Bild: Sky
Wir empfahlen dem Leser, grund­sätz­lich nicht auf münd­liche Verspre­chungen am Telefon zu vertrauen, sondern sich immer alles schrift­lich geben zu lassen. Denn es kommt leider immer wieder vor, dass Verspre­chungen am Telefon hinterher nicht einge­halten werden. Und gleich­zeitig steht in den AGB der Anbieter oft, dass münd­liche Neben­abreden ungültig sind. Wenn man als Kunde nichts Schrift­liches in der Hand hat, wird es anschlie­ßend meist schwierig, eine abwei­chende Verein­barung zu beweisen.

Die Sache mit der Platinum-Mitglied­schaft

Wir baten den Leser also um die Zusen­dung der Kunden­daten und verspra­chen, uns in der Sache an Sky zu wenden. Bei seiner Über­sen­dung der Kunden­daten erläu­terte der Leser uns noch genauer, was es mit der "Einstel­lung im Sky-Kunden­portal" auf sich hat:

Wie Ihnen von mir schon geschil­dert wurde, hat uns die Dame von der Störungs­annahme mehr­fach bestä­tigt, dass ein Vor-Ort-Service kosten­frei sei, da wir Plati­num­kunde sind. Wäre dies nicht der Fall gewesen, hätten wir diese Option nicht in Betracht gezogen. Das Tele­fonat war am 16.09.2022. Und da der Anruf aufge­zeichnet wurde, muss es ja nach­voll­ziehbar sein. Der Service­tech­niker kam zwei Tage später und hat uns, nachdem wir ihn darauf ange­spro­chen haben, gesagt, dass dieser Termin Geld kosten würde.

Wir sollten im Internet in der Sky-App einen Haken setzen, damit dieser Termin nichts kosten würde. Aller­dings sagte uns das vorher auch niemand!! Als wir dann bei Sky nach­fragten, sagte man uns, dass es dafür zu spät sei und man daran nach­träg­lich nichts mehr ändern könne. Nach mehreren Tele­fonaten sowie einem Gespräch mit dem Vorge­setzten wurde uns gesagt, dass wir den Betrag von 119,95 Euro bezahlen sollten, sonst würden noch mehr Kosten auf uns zukommen.

Da das Problem aller­dings immer noch nicht behoben war, riefen wir wieder bei Sky an. Da einigten wir uns dann auf einen neuen Receiver. Den darauf­fol­genden Samstag wollte sich der besagte Mitar­beiter, nachdem er das Band abhören wollte, bei uns melden, um zu bespre­chen, wie es weiter geht und ob das Problem schluss­end­lich gelöst wurde, jedoch haben wir seitdem von Sky nichts mehr gehört.

Sky erlässt alle Kosten

Nach unserer Weiter­lei­tung der Geschichte an Sky versprach Sky sofort, sich um den Fall zu kümmern. Zehn Tage später meldete sich der Leser und berich­tete:

Es gibt erfreu­liche Nach­richten in unserem Fall mit dem Sky-Vor-Ort-Service! Nachdem Sie Ihre Nach­richt zu Sky weiter­geleitet hatten, hat sich der Sky-Kunden­ser­vice am 21. Oktober bei uns gemeldet. Wir bekommen die Service­gebühr des Vor-Ort-Services in Höhe von 119,90 Euro wieder zurück erstattet. Die Dame von Sky war bei dem Tele­fon­gespräch zu meiner Mutter äußerst freund­lich und von der Sache angetan, sie möchte uns doch helfen und zu unserer vollsten Zufrie­den­heit entge­gen­kommen. Solche Töne waren wir bei Sky absolut nicht gewohnt [...]. Auf jeden Fall sind wir sehr froh darüber! [...]

Meine Mutter ist total happy, dass Sie uns so gut helfen konnten und möchte sich bei Ihnen herz­lichst bedanken! Auch ich bin nun sehr froh, dass Sie mir und ich somit meiner Mutter schluss­end­lich doch helfen konnten - denn die Nerven lagen echt blank in Sachen Sky! [...] Noch­mals herz­lichen Dank für die schnelle und unkom­pli­zierte Hilfe!

Sky-Kunden müssen aller­dings beachten, dass der Tech­niker-Besuch bei Sky gene­rell nur dann kostenlos ist, wenn das Problem von Sky verur­sacht wurde. Bei allen vom Nutzer verur­sachten Problemen und Fehl­kon­figu­rationen müssen die Kunden damit rechnen, dass sie den Tech­niker-Einsatz bezahlen müssen. Dazu gehören beispiels­weise Defekte bei der Satel­liten-Instal­lation des Kunden.

Wer ein Prepaid-Starter­paket mit vorein­gestellter Option kauft, erwartet nach der Akti­vie­rung exakt diesen Tarif. Das war bei einem Kunden von Edeka Smart nicht der Fall - und teltarif.de musste helfen.

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