Unbeabsichtigt

teltarif hilft: Schockrechnung bei freenet Mobile

Muss ein Handy-Provider im Rahmen der Fürsor­ge­pflicht darauf achten, dass auf den Kunden-Rech­nungen die Kosten nicht davon galop­pieren? Eine Kundin von freenet Mobile benö­tigte nach einer Schock­rech­nung unsere Hilfe.

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Bild: freenet Mobile
Eine zweite SIM-Karte ohne Grund­ge­bühr nur zum Tele­fo­nieren: Derar­tige Tarife dürften bei manchen Verbrau­chern neben dem "Haupt-Vertrag" noch in der Schub­lade schlum­mern. Oft handelt es sich dabei auch um Prepaid­karten, in einigen Fällen aber auch um grund­ge­bühr­freie Vertrags­ta­rife, die es heut­zu­tage nur noch bei wenigen Provi­dern neu zu buchen gibt.

Wird dann eine derar­tige alte SIM aus der Schub­lade geholt und "nur zum Tele­fo­nieren" in ein modernes Smart­phone gelegt, ist Aufmerk­sam­keit geboten. Denn sonst droht eine hand­feste Kosten­falle, wie eine Kundin von freenet Mobile kürz­lich erleben musste.

Miss­ver­ständnis beim Tarif­wechsel

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Bild: freenet Mobile
Die Kundin hatte bei freenet Mobile 2016 einen freeSMART-Tarif gebucht und war mit diesem nach wenigen Monaten extra in den alten, inzwi­schen nicht mehr neu buch­baren 8-Cent-Tarif ohne Grund­ge­bühr gewech­selt, um damit ausschließ­lich zu tele­fo­nieren und SMS zu senden. Im Mai 2020 schrieb sie dann an unsere Redak­tion:

Habe am 12.05.20 eine Rech­nung über 55,08 Euro von klar­mobil [freenet Mobile ist eine Marke von klar­mobil, Anm. d. Red.] bekommen und war sehr über­rascht. Ich nutze die Karte schon seit ca. 1,5 Jahren nicht mehr, hab sie noch für das Tele­fo­nieren im Ausnah­me­fall, da ich woan­ders eine Flat­rate hab für Surfen und Tele­fo­nieren, oder auch das WLAN daheim nutze. Ich kann es mir nicht erklären, da ich die Karte extra für das Internet deak­ti­viert hatte und ich nie vor hatte, die Karte für das Surfen [...] zu nutzen, da es viel zu teuer ist. Habe deswegen extra den 8-Cent-Tarif gewählt zum Tele­fo­nieren und SMS-en, haupt­säch­lich um Kosten zu sparen.
In der Formu­lie­rung "Karte extra für das Internet deak­ti­viert" zeigt sich der Irrtum der Kundin: Sie war zwar zwischen­zeit­lich von einem freeSMART-Tarif in den 8-Cent-Tarif gewech­selt. Die Nutzung des mobilen Inter­nets ist dabei aber noch lange nicht "deak­ti­viert": In der Preis­liste, die die Kundin uns zuschickte, stand es auch drin: In ihrem 8-Cent-Tarif wurde die Nutzung des mobilen Inter­nets mit teuren 19 Cent pro Mega­byte berechnet. Und das Problem ist: Wird eine derar­tige SIM in ein Smart­phone gesteckt, bei dem mobile Daten akti­viert sind und das WLAN abge­schaltet ist oder nicht korrekt funk­tio­niert, beginnt der mobile Daten­zähler zu ticken. Denn zahl­reiche Apps haben sich die Berech­ti­gung gesi­chert, auf die mobilen Daten zugreifen zu dürfen.

Kein Kosten­schutz bei Tarif-Nutzung

Auch bei der Klärung der Ange­le­gen­heit mit der Kunden­be­treuung gab es dann Probleme. Die Kundin schrieb weiter an uns:

Habe klar­mobil dann am 13.05.20 ange­schrieben und der Rech­nung wider­spro­chen. Nach ein paar Tagen habe ich die Einzel­ver­bin­dungs­nach­weise bekommen mit der Info, dass auch sonst alles passe und es kein Fehler ist. Haben dann noch ein paar mal hin- und herge­schrieben, aber klamobil hat nicht mit sich reden lassen. Sie sagen, dass es verschie­dene Erklä­rungen gibt, z.B. Dienste, wie Navi­ga­ti­ons­pro­gramme etc., die immer wieder sich ins Internet einwählen, oder andere Programme, die sich auto­ma­tisch aktua­li­sieren im Hinter­grund. Und dass selbst die Deak­ti­vie­rung des mobilen Daten­dienstes nicht immer zur Vermei­dung von unge­wollter Inter­net­nut­zung führt. Bei manchen Handys würden sich die Zugangs­daten auto­ma­tisch aktua­li­sieren bei Einschalten und Anmel­dung im Netz. Und die Handy­her­steller würden auf mögliche Kosten ausdrück­lich hinweisen.

Nur nützt mir das nichts im Nach­hinein, das hätte man mir vorher sagen müssen mit diesen mobilen Daten, und zusätz­lich bekomme ich noch den Hinweis, dass es auch die Möglich­keit einer Inter­net­s­perre gibt, habe ich bis jetzt auch noch nicht gewusst. Finde es auch schlecht, dass man mich nicht darauf hinge­wiesen hat, dass die Kosten der Inter­net­nut­zung für meine Verhält­nisse extrem ange­stiegen sind, (hatte sonst nur ganz nied­rige Rech­nungen von maximal 5 Euro). Man hätte mich doch kurz darauf hinweisen können, per SMS z.B., es war doch ein Monat Zeit dafür. Bin echt enttäuscht, wie mit Kunden umge­gangen wird. [...] Natür­lich würde ich mich über die Stor­nie­rung der Kosten freuen, oder zumin­dest, dass ich die 9,99 Euro zahle, die für einen Surf-Tarif mit diesem Daten­vo­lumen anfallen würden.

Obwohl die Erklä­rung der Kunden­be­treuung in diesem Fall richtig ist, muss man an dieser Stelle auch der Kundin recht geben: Es gab bei Mobil­funk­ta­rifen ohne Flat­rate mit Abrech­nung pro Einheit (einzig mit der Ausnahme von Kosten-Airbag-Tarifen) noch nie Bestre­bungen der Provider oder der Politik, einen Kosten­schutz für die Nutzung im Inland einzu­führen, um den Kunden über davon galop­pie­rende Kosten früh­zeitig ab einer bestimmten Grenze (zum Beispiel 25 Euro) zu infor­mieren.

Dass die Imple­men­tie­rung derar­tiger Dienste problemlos möglich ist, zeigt der vorge­schrie­bene Kosten­schutz im Roaming, der aber bei der Nutzung im Inland nicht greift. Immerhin gab es diverse Gerichts­ur­teile, die eine Fürsor­ge­pflicht des Provi­ders für seinen Kunden fest­ge­stellt haben (Dril­lisch-Urteil, Schock­rech­nungs-Urteil, Telekom-Urteil, Netz­fehler-Urteil).

Nach Inter­ven­tion von teltarif.de wird Betrag erstattet

Bevor die Kundin sich an teltarif.de wandte, hatte sie vorsorg­lich die Last­schrift-Einzugs­er­mäch­ti­gung wider­rufen. klar­mobil wies aber darauf hin, dass die Beträge dann eben sofort per Rech­nung zu über­weisen seien und dass man den aufge­lau­fenen Betrag keines­falls erlassen werde. Nachdem teltarif.de mit dem Unter­nehmen Kontakt aufge­nommen hatte, schrieb uns ein Spre­cher:

Im Fall von Frau [...] können wir Ihnen mitteilen, dass es leider nicht möglich ist, rück­wir­kend eine Internet-Flat einzu­richten. Eine entspre­chende Internet-Sperre vor Nutzung ist in diesem Fall nicht ersicht­lich, was der Kundin auch bereits mitge­teilt wurde. Die der Kundin entstan­denen Kosten bewegen sich zwar in einem nach­voll­zieh­baren Rahmen, wir verstehen aber auch, dass aus der Wahr­neh­mung der Kundin heraus dieser Sach­ver­halt anders einge­schätzt werden kann. Deshalb haben wir uns aus Kulanz dazu entschlossen der Kundin die GPRS-Kosten der letzten beiden Rech­nungen in Höhe von insge­samt 54,19 Euro zu erstatten.
Die Kundin freute sich darüber und schrieb an unsere Redak­tion:
Danke für die posi­tive Nach­richt. Habe mich sehr darüber gefreut. Der Betrag wird mir laut [der] Firma mit der nächsten Rech­nung um den 10.08. [he]rum über­wiesen. Habe sogar einen Betrag von 4,96 Euro noch bekommen - ein Guthaben von einer Bonus­zah­lung. Das ist echt toll, dass es geklappt hat. Vielen herz­li­chen Dank nochmal dafür.

Kurz­lich musste teltarif.de auch einem klar­mobil-Kunden helfen, dem der Provider die Prepaid-Auszah­lung verwei­gert hatte.

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