Empfangsprobleme

teltarif hilft: Schlechter Empfang im o2-Netz

Obwohl laut Tests das o2-Netz mitt­ler­weile nach dem Telekom-Netz das zweit­beste Netz ist, beklagen sich immer noch Kunden über schlechten Empfang bei sich zu Hause. teltarif.de musste zwei Kunden helfen, aus dem Vertrag zu kommen.

Kein Netz am eigenen Wohnort - zwei Leserfälle Kein Netz am eigenen Wohnort - zwei Leserfälle
Foto: Telefónica Germany
Erst vor wenigen Wochen haben wir in unserer Reihe "teltarif hilft" darüber berichtet, wie es für einen Handy-Kunden ist, wenn an seinem eigenen Wohnort wochen­lang das Netz ausfällt. Das ist beson­ders dann ärger­lich, wenn die betref­fende Handy­nummer beispiels­weise auch für die beruf­liche Erreich­bar­keit im Home­office verwendet wird.

Kein Netz am eigenen Wohnort - zwei Leserfälle Kein Netz am eigenen Wohnort - zwei Leserfälle
Foto: Telefónica Germany
Inzwi­schen hatten wir auch wieder zwei ähnliche Leser­fälle im o2-Netz, über die wir heute berichten. Obwohl mehrere Netz­tests dem Telefónica-Netz inzwi­schen beschei­nigen, nach dem Telekom-Netz das zweit­beste Netz noch vor dem Voda­fone-Netz zu sein, hören wir derar­tige Berichte noch immer.

Grund­sätz­lich weisen wir die Leser in derar­tigen Fällen immer pro Forma darauf hin, dass es bei einem Mobil­funk­ver­trag gene­rell so ist, dass dieser für ganz Deutsch­land abge­schlossen wurde und nicht nur für einen bestimmten Standort. Ein außer­ordent­liches Kündi­gungs­recht nur bei Ausfall an einem Standort gibt es also per se nicht - dies wird von den Provi­dern in einzelnen Fällen aber auf Kulanz gewährt.

Leser 1: o2 wimmelt erst ab, lässt Kunde dann aber gehen

In der zweiten Septem­ber­woche schrieb uns ein Leser, der Kunde bei o2 ist:

Ich hab per Mail einen Sonder­kün­digungs-Wunsch an o2 geschickt mit der Begrün­dung, dass deren Mobil­funk­netz an meinen Stand­orten perma­nent über­lastet ist, sprich: Es kommen keine stabilen Gespräche zustande und WhatsApp-Nach­richten werden auch nicht verschickt/empfangen. In der Mein o2 App habe ich eben­falls eine Kündi­gung vorge­merkt und dann die ange­zeigte Hotline zur Bestä­tigung ange­rufen, wo man mich wie einen Ping-Pong-Ball hin- und herver­bunden hat. Ich wollte fragen, ob ihr euch des Sach­ver­halts annehmen würdet, dass sich bei der Sonder­kün­digung was tut? Ich würde auch meine Handy­nummer gerne mitnehmen. Im Voraus schonmal einen Riesen Dank.
Noch bevor unsere Inter­ven­tion bei o2 in dieser Sache ankam, erhielt der Kunde einen Brief von o2 mit der übli­chen Abwim­melung in derar­tigen Fällen. Man verstehe die Enttäu­schung des Kunden, dass er an seiner neuen Wohnung keinen guten o2-Empfang habe. Es würde sich aber um ein "mobiles Produkt" handeln, und darum könne man "keine Haftung für die Netz­abde­ckung an einer bestimmten Adresse über­nehmen". Kein Mobil­funk­anbieter welt­weit könne heut­zutage eine 100-prozen­tige Garantie "für eine flächen­deckende, lücken­lose und störungs­freie Netz­ver­sor­gung abgeben". Es bestehe also kein grund­legendes Kündi­gungs­recht, man habe aber eine frist­gerechte Kündi­gung zum Lauf­zeit­ende bei dem Kunden hinter­legt.

Zwei Tage später muss dann aber unsere Inter­ven­tion bis zum Kunden­ser­vice durch­gedrungen sein. Danach schrieb uns der Kunde:

o2 [...] hat mich gestern Nach­mittag kontak­tiert und ich habe denen das Problem nochmal geschil­dert. Mein o2-Vertrag wird zum Tag der Rufnum­mern­mit­nahme zum neuen Anbieter gekün­digt, sprich zum 27.09.2021.

Leser 2: o2 riet zur Kündi­gung, gewährte sie dann aber nicht

In der zweiten Septem­ber­hälfte meldete sich ein teltarif.de-Leser und o2-Kunde aus dem Land­kreis München:

Seit ca. drei Wochen ist das o2-Netz nach­weis­lich (durch mehr­fache Aussage der Kunden­betreuung und der Netz­stö­rungs­karte bei o2) [gestört]. Mein gesamter Bekann­ten­kreis hat hier in der Nach­bar­schaft das gleiche Problem. LTE-Empfang ist gar nicht möglich. EDGE ist nur außer­halb von Gebäuden mit geringem Netz­aus­schlag verfügbar. Ich nutze ein iPhone 11 Pro. Inner­halb meiner Wohnung [...] sind Tele­fonate nur über "WLAN Call" möglich.

Da dieser Umstand für meine beiden Verträge mit den Rufnum­mern 0179-xxxxxxx und 0178-yyyyyyy nun seit über drei Wochen der gleiche ist, nutzte ich die Empfeh­lung der Kunden­betreuung, eine außer­ordent­liche Kündi­gung zu schreiben. Diese wurde abge­lehnt, mit der Argu­men­tation (Stan­dard­text­bau­stein): "Die Technik hat die Verfüg­bar­keit des Netzes an meiner Anschrift geprüft und keine Beein­träch­tigungen fest­gestellt". Selbst die o2-eigene Netz­karte sagt etwas Gegen­tei­liges aus.

Auch nach dem dritten mit der Kunden­betreuung geführten Gespräch hat mir die Kunden­betreuung immer noch zur Kündi­gung geraten. Sehr seltsam für mich, sollte doch diese an der Akquise von Kunden inter­essiert sein. Ich bitte Sie hier um etwas Nach­for­schung, da dies doch nicht dem Dienst­leis­tungs­gedanken eines Mobil­funk­pro­viders entspre­chen sollte!

Wider­sprüch­liche Kommu­nika­tion bei o2

Die Kommu­nika­tion seitens o2 verlief mit dem zweiten Kunden sehr wider­sprüch­lich. Einer­seits wurde dem Kunden in einem Brief der Ausfall schrift­lich bestä­tigt, in anderen Schreiben hieß es dann wieder, es gebe keine Netz­pro­bleme und die Kündi­gung werde nicht akzep­tiert. Inzwi­schen dauerte die Störung schon sechs Wochen. Rund drei Wochen nach unserer Inter­ven­tion schrieb uns der Kunde dann:

Vielen Dank für Ihren Einsatz. o2 fand die recht plumpe Lösung einer vorzei­tigen (vier Monate vor Vertrags­ende) Auflö­sung des Vertrages. Lächer­lich. Keine Stel­lung­nahme zu den Gescheh­nissen - nichts.
An uns schrieb o2 in der Sache:
Die tele­foni­sche Kunden­betreuung hat den Kunden ledig­lich auf die Möglich­keit einer außer­ordent­lichen Kündi­gung hinge­wiesen. Wir bedauern, falls dieser Hinweis als Zusage einer außer­ordent­lichen Kündi­gung wahr­genommen wurde. Für die Dauer der Netz­ein­schrän­kung wurde bereits eine Gutschrift erteilt und mit dem Kunden ein indi­vidu­eller Kündi­gungs­termin verein­bart.
Da bei dem Kunden nach der Kündi­gung des Handy-Vertrags die Kombi­vor­teile für den o2-DSL-Anschluss wegfallen, bat er darum, ihn gleich­zeitig auch aus dem o2-DSL-Vertrag zu entlassen. Da es bei diesem aller­dings keine Störungen gegeben hatte, lehnte o2 dies ab. Eine außer­ordent­liche Kündi­gung des o2-DSL-Anschlusses wegen Rabatt­ver­lust sei nicht möglich.

Alle jammern über Funk­löcher. Das mögen manche belä­cheln. Wenn aber die Wirt­schaft drunter leidet und erschre­ckende Fakten darlegt, hört der Spaß auf. Die IHKs im Südwesten wollen jetzt massiv Druck machen.

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