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teltarif hilft: Keine Erstattung für beschädigte Samsung-Smartphones

Schnäppchenjäger kommen im Internet günstig an neue Hardware - doch wenn das Paket beschädigt ankommt, beginnen oft schwierige Verhandlungen mit dem Händler. teltarif.de musste einem Kunden helfen, der bei Samsung bestellt hatte.
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Mittlerweile ist es auch in Deutschland üblich, dass sich Ende November zum Start des Weihnachts-Geschäfts viele Elektronik-Händler mit Black-Friday- und Cyber-Monday-Sonderangeboten überbieten. Auch Samsung wollte 2016 dabei nicht zurückstehen (teltarif.de berichtete).

Ein Kunde erlebte bei der Aktion allerdings einen waschechten Reinfall - und das ist nicht das erste Mal, dass der Samsung-Kundenservice bei Problemen nach einer derartigen Aktion unflexibel reagierte. Bereits bei der "Zweihnachten"-Aktion 2015 musste teltarif.de einem Kunden helfen, nach sechs Monaten doch noch das versprochene Smartphone zu erhalten.

Schlecht verpackt - so sah das Paket aus
Schlecht verpackt - so sah das Paket aus

Kunde wird nach Schaden wochenlang vertröstet

Unser teltarif.de-Leser bestellte am 27. November im Rahmen der Cyber-Monday-Aktion "zwei für eins" direkt im Samsung Online Shop zwei Samsung Galaxy S7 für insgesamt 699 Euro. Aufgrund der sehr schlechten Verpackung durch Samsung wurde die Lieferung allerdings von außen bereits als stark beschädigt erkennbar geliefert, weshalb der Kunde die Annahme mit Verweis auf die Beschädigung verweigerte. Zuvor fotografierte er die Beschädigungen, die auch DHL dokumentierte und gegenüber Samsung bestätigte.

Das Paket ging an Samsung zurück, dort wurde es nachweislich angenommen am 5. Dezember. Samsung weigerte sich allerdings beharrlich, die vertraglichen Pflichten auf eine Ersatzlieferung zu erfüllen. Irgendwann zeigte sich der Kunde dann kompromissbereit und wollte nur noch sein Geld zurück. Allerdings hatte er dieses vier Wochen später immer noch nicht zurückbekommen. Auf Nachfrage schob Samsung als Begründung interne Prozesse vor: Das Zentrallager in Holland müsse den Erhalt der Rücksendung erst noch bestätigen. Und diese Bestätigung sei noch nicht eingetroffen, weil man im Lager seit drei Wochen das entsprechende Paket suche.

Der Kunde berichtete dann in seiner Schilderung des Falls gegenüber teltarif.de, dass die Shop-Hotline von Samsung sehr überlastet gewesen sei, er habe etwa dreißig Mal anrufen müssen. Als er schließlich einen Kundenberater sprechen konnte, wurde ihm erklärt, es gebe "keinen Prozess für eine Neulieferung bei Samsung". Der Kunde entgegnete daraufhin, es sei ja schließlich nicht seine Schuld, wenn Samsung in seinem Lager ein Paket nicht findet und keine internen Prozesse für gesetzlich vorgeschriebene Serviceleistungen wie eine Ersatzlieferung aufgebaut hat. Doch der Kunde wurde weiter vertröstet.

Schon bei der Ankunft schaute das Gerät aus der Packung
Schon bei der Ankunft schaute das Gerät aus der Packung

teltarif.de schaltet sich ein

Im Namen des Kunden kontaktierten wir daraufhin Samsung und baten um eine Aufklärung des Falls. Anfang Januar waren allerdings die zuständigen Kollegen laut Samsung auf der CES und konnten sich nicht um das Problem kümmern. Erst Mitte Januar erhielten wir folgende Nachricht:

Wir hatten nun die Möglichkeit, den Fall mit dem Kundenservice nachzuvollziehen. Kundenzufriedenheit steht für Samsung an oberster Stelle. Daher legen wir großen Wert darauf, Einkaufsprozesse und Servicevorgänge, wie einen Umtausch, schnell und einfach abzuwickeln. Im Regelfall ist nach Annahme der Ware durch den Kunden ein Austausch beschädigter Geräte oder Geräteverpackungen über unser Samsung-Online-Shop-Team möglich. Im Fall von Herrn [...] konnte die Bestellung durch die Annahmeverweigerung der Produktsendung durch den Kunden systemtechnisch nicht abgeschlossen werden. Es musste eine manuelle Rückbuchung erfolgen, was zu einer Verzögerung der Rückzahlung führte. Wir bedauern die dadurch entstandenen Unannehmlichkeiten und entschuldigen uns bei unserem Kunden für die Wartezeit. Wir sind bestrebt, die Rückzahlung schnellstmöglich durchzuführen.

Nachdem die Sache also mit einer Zusage der Erstattung des Kaufpreises erledigt schien, nahm die Geschichte schließlich doch noch eine überraschende Wendung. Offenbar nahm die Pressestelle von Samsung mit dem Kunden direkt Kontakt auf, was eher selten vorkommt und nicht der Regel entspricht, da Presseabteilungen nicht für den Kundenservice zuständig sind und lediglich als Ansprechpartner für Journalisten fungieren. Der Kunde bedankte sich daraufhin Mitte Februar bei teltarif.de und schrieb:

Nach sehr langem Hin und Her wurde mir von der Pressesprecherin von Samsung angeboten, die Geräte doch noch zu liefern, oder wahlweise das Geld zurück zu erhalten. Ich habe mich dafür entschieden, dass ich die Geräte erhalten möchte und diese wurden mir dann auch kurz darauf geliefert. Das lange "Drama" mit Samsung hatte damit also endlich ein Ende. Was ich eine nette Geste von Samsung fand, war, dass ich vor ein paar Tagen ein kleines Paket mit einem Entschuldigungsschreiben und zwei drahtlosen Ladepads und zwei kleinen Charm-Armbändern erhalten habe. Fand ich persönlich eine nette Geste von Samsung.
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