Zuordnung gescheitert

teltarif hilft: Pyur sperrt Anschluss trotz überwiesener Rechnung

Wenn ein Kunde nicht per SEPA-Lastschrift, sondern per Überweisung bezahlt, birgt das Potenzial für Fehler. Tele Columbus sperrte einem Kunden deswegen den Anschluss - und teltarif.de musste helfen.
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Die Regel bei Festnetz- und Internet-Verträgen ist heutzutage, dass der Kunde gleichzeitig mit dem Vertragsabschluss dem Anbieter ein SEPA-Lastschriftmandat erteilt und daraufhin bucht der Provider die fälligen Rechnungen monatlich vom Bankkonto des Kunden ab.

Es gibt aber nach wie vor Kunden, die dieses Prozedere nicht wünschen und die lieber monatlich nach der Rechnungsstellung den fälligen Betrag manuell überweisen. Das kann ein gewisses Risiko mit sich bringen - wie ein Kunde von Pyur/Tele Columbus am eigenen Leib erfahren musste.

Mehrere Kontaktwege bringen keine Problemlösung

Plakat-Kampagne bei Pyur: Beim Kundenservice geht es noch netterPlakat-Kampagne bei Pyur: Beim Kundenservice geht es noch netter Am 26. Dezember 2017 kündigte der Kunde seinen Pyur-Vertrag zum 2. August 2018. Seit dem 15. Januar wurde der Anschluss gesperrt wegen offener Posten, die vom Kunden am 26. Januar überwiesen wurden. Am 24. Januar erhielt der Kunde eine erneute Mahnung in Höhe von 53,48 Euro, die er sofort per Überweisung beglich. Mit der Rechnung vom 31. Januar entstand eine neue Forderung in Höhe von 45,35 Euro.

Am 7. Februar überwies der Kunde den ausstehenden Rechnungsbetrag in Höhe von 45,35 Euro, allerdings machte er dabei einen folgenschweren Fehler: Bei der Angabe seiner Kundennummer im Verwendungszweck passierte ihm ein Zahlendreher. Die angegebene Bankverbindung von Tele Columbus stimmte aber und von der eigenen Bank wird ja in der Regel auch der Inhaber-Name des Absenderkontos an den Empfänger mit übertragen.

Tele Columbus behauptete aber, die Zahlung nicht erhalten zu haben beziehungsweise nicht dem Kundenkonto des Kunden zuordnen zu können und schickte weiterhin Mahnungen. Telefonische Rücksprachen mit der Hotline brachten ebenso wenig eine Lösung des Problems wie das Einsenden des Kontoauszugs per E-Mail, Brief und Fax an die Kundenbetreuung. Laut dem Bericht des Kunden wurde auf Briefe, Faxe, und E-Mails nicht reagiert. Ein Zurückbuchen des Betrags mit anschließender korrekter Neuüberweisung war laut Aussage des Kunden auch nicht mehr möglich.

Um die Sache zu klären, begab sich der Kunde am 20. Februar mit den Unterlagen in den örtlichen Pyur-Shop. Der Kundenbetreuer erklärte, dass er zwar bei der nicht korrekt zugeordneten Überweisung nichts machen könne. Er scannte allerdings nochmals den Kontoauszug ein, schickt diesen an den Kundenservice und erstellte zu dem Vorgang ein Service-Ticket.

Doch auch jetzt konnte Tele Columbus die Zahlung des Kunden nicht verbuchen und so wandte sich dieser Hilfe suchend an teltarif.de.

Nach Eingreifen von teltarif.de Problem in einem Werktag gelöst

teltarif.de übermittelte am Freitag, den 9. März alle Unterlagen, unter anderem auch den fraglichen Kontoauszug, an Tele Columbus. Bereits am Montag, den 12. März erhielten wir von unserem dortigen Ansprechpartner folgende Nachricht:

Der Kundenservice konnte die Überweisung zuordnen, hat den Anschluss entsperrt und Herrn H.[...] informiert.

teltarif.de hatte dabei letztendlich nichts anderes gemacht als der Kunde oder der Shop-Mitarbeiter, die alle mit ihren Bemühungen keinen Erfolg hatten. Merkwürdig ist, dass die Sache nach der Kontaktaufnahme von teltarif.de aber plötzlich in einem Werktag geklärt und die Überweisung mit dem falschen Verwendungszweck doch dem Kundenkonto des Kunden zugeordnet werden konnte. Noch am selben Tag schaltete der Netzbetreiber den Anschluss des Kunden wieder frei, was dieser gegenüber unserer Redaktion bestätigte.

"Ich bedanke mich erstmal, dass Sie mich unterstützt haben", schrieb der Kunde an unsere Redaktion. Er wunderte sich aber darüber, dass seine Briefe, Faxe, E-Mails und Anrufe "für die Katz" waren und seitens des Netzbetreibers erst nach dem Eingreifen von teltarif.de reagiert wurde.

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