Versprechen gebrochen

teltarif hilft: Keine Analog-Abschaltung - Pyur-Kunde will weg

Einem Inter­essenten, der zu Pyur wech­seln wollte, wurde bestes Digital-TV im Kabel verspro­chen - und der Kunde wech­selte. Doch dann wurde in der Stadt die Analog-Abschal­tung abge­brochen. teltarif.de musste helfen.

Pyur: Analog-Abschaltung abgeblasen - versprochene TV-Sender nicht geliefert Pyur: Analog-Abschaltung abgeblasen - versprochene TV-Sender nicht geliefert
Bild: Pyur / Tele Columbus, Montage: teltarif.de
Das Analog-Fern­sehen ist in den deut­schen Kabel-Netzen eine ausster­bende Spezies. Doch offenbar nicht alle Kabel-Netz­betreiber sind mit der Umstel­lung aufs Digi­talfern­sehen so schnell voran­gekommen, wie sie das ursprüng­lich wollten. In einigen wenigen Regionen gibt es noch Analog-TV im Kabel.

Wenn sich ein Kunde dann auf das Verspre­chen der Analog-Abschal­tung verlässt und ein umfang­reiches TV-Paket beim Netz­betreiber bucht, erwartet er, dass dieses Verspre­chen auch einge­halten wird. Bei einem teltarif.de-Leser war das aber leider nicht der Fall - und frei­geben wollte Pyur den frisch gekö­derten Kunden auch nicht.

Inter­essent verließ Telekom für Pyur

An unsere Redak­tion schrieb der frisch geba­ckene, aber unzu­frie­dene Kunde Ende Februar:

Ich wohne in Gotha [...]. Mein Vertrag mit der Deut­schen Telekom, bei der ich auch Magenta TV nutze, war am Auslaufen. Da ich krank­heits­bedingt eine kleine Rente beziehe und etwas sparen möchte, dachte ich, schaust [du] dir mal das Angebot von Pyur aus der Tele Columbus Gruppe an. [...]

Nach dem Studium der auf der Home­page ange­botenen Sender­liste Stand Dezember 19, meinte ich, das sieht für mich doch ganz gut aus. Im "Basic-Tarif" sind viele bekannte Sender, die "HD+Sender" hat man in "Extra HD" gepackt und zusätz­lich bietet Pyur noch ein 12 Sender sowie ein 30 Sender umfas­sendes PayTV-Paket an. [...]

Ich habe also alles "Komplett" bestellt und nach Erhalt des CI-Moduls, der Frei­schal­tung durch den Vertrags­tech­niker und dem ersten Such­lauf bekam ich doch Zweifel an dem im Bestell­prozess ange­kündigten und dem tatsäch­lichen Sender­angebot. Im "Basic Paket", welches ja alle Mieter als Grund­versor­gung gebucht haben (sollen), sind viele öffent­lich-recht­liche Sender, wie zB. "one" und "tages­schau24" noch in SD vorhanden und andere in der offi­ziellen Liste aufge­führte Sender, wie "kabel eins doku", "HGTV" usw. fehlen ganz und gar. Sehr zum Leid­wesen meiner Frau. Weih­nachten war damit gelaufen und ich habe den Vertrag vor Wut dann zum 23.12.2019 im Online-Kunden­portal wider­rufen.

Im Folgenden berichtet der Leser, dass im Januar dann die erste Rech­nung gekommen sei, die weder das Wider­rufs­datum beinhal­tete noch die korri­gierten Abrech­nungs­tage berück­sich­tigte. Das am 23. Dezember entzo­gene Last­schrift­mandat hätte man bei Pyur eben­falls völlig igno­riert. Pyur: Analog-Abschaltung abgeblasen - versprochene TV-Sender nicht geliefert Pyur: Analog-Abschaltung abgeblasen - versprochene TV-Sender nicht geliefert
Bild: Pyur / Tele Columbus, Montage: teltarif.de

Rück­holan­gebot mit maxdome-Köder

Als der Kunde dann schließ­lich tele­fonisch jemanden vom Kunden­service erreichte und auf seinen Widerruf verwies, nutzte die Hotline-Mitar­beiterin die "Gunst der Stunde", dem Kunden sogar noch ein neues Paket inklu­sive maxdome aufzu­schwatzen. Das könne er ja gege­benen­falls auch wider­rufen.

Ein neuer, vergüns­tigter Vertrag mit maxdome (was der Kunde dann nie bekommen hat) wurde zum 24. Januar einge­richtet. Aller­dings dauerte es dann einige Zeit, bis wieder ein Tech­niker vorbei­kommen konnte, der sich dann gegen­über dem Kunden auch nicht sonder­lich höflich verhielt.

Anschlie­ßend machte der Kunde wieder­holte Such­läufe mit seinem Samsung-QLED-Fern­seher und zur Sicher­heit auch mit der Enigma2-Box "VU+Ultimo 4k", um mögliche, nicht erkannte Sender aufzu­spüren. Aber mehr Sender wurden es nicht, im Gegen­teil: Er entdeckte nun sogar noch analoge TV-Kanäle, die längst in der Motten­kiste hätten liegen sollen. Da es diese Sender über Satellit schon seit 2014 nicht mehr gibt, werden nach der Beob­achtung des Kunden digi­tale SD-Kanäle in analoge umge­wandelt.

Lokaler Tech­niker kennt den Hinter­grund der Geschichte

Erneut rief der Kunde bei der Hotline an, um sich nach den fehlenden Sendern zu erkun­digen. Die ersten Antworten waren im regu­lären Call­center und in der Technik-Hotline: Die in der Sender­liste aufge­führten Sender müssten alle da sein und der Kunde solle erst nochmal einen rich­tigen Such­lauf machen.

Als er dann aber noch­mals den lokalen Tech­niker am Telefon hatte, meinte dieser, der Kunde könne ja auch nichts anderes sehen als die jetzt vorhan­denen Sender, denn die so werbe­wirksam 2018/2019 in allen Medien verkün­dete "Analog-Abschal­tung im Kabel" sei von Pyur für Gotha "abge­blasen" worden. Mehr könne er dazu nicht sagen, er sei dafür auch nicht zuständig.

Als der Kunde nun wieder alle Verträge wider­rufen wollte, ging dasselbe Spiel wie zuvor los: Statt einer Bear­beitung der Wider­rufe hagelte es Rück­kehr­ange­bote. In der Zwischen­zeit kontak­tierte der Kunde auch seinen Vermieter, der sich seiner­seits mit Pyur in Verbin­dung setzte und um eine tech­nische Klärung der Ange­legen­heit bat. Am 14. Februar wurde der Anschluss des Kunden dann schließ­lich abge­klemmt.

An teltarif.de wandte sich der Kunde über­wiegend aus zwei Gründen: Zum Einen sah er es nicht ein, dass seine Wider­rufe nicht bear­beitet worden waren und er statt der Liefe­rung der bei der Bestel­lung verspro­chenen Sender immer wieder mit Rück­kehr­ange­boten vertröstet worden war. Außerdem wollte er sein Geld für die wenigen Monate zurück haben und endlich aus erster Hand erfahren, was es mit der abge­blasenen Analog-Abschal­tung in Gotha auf sich habe.

Tele Columbus/Pyur bezieht Stel­lung

Nach unserer Kontakt­aufnahme mit Tele Columbus/Pyur dauerte es eine Woche, dann schrieb uns ein Spre­cher recht ausführ­lich zu der Geschichte:

Zum Hand­ling des Wider­rufs und der Verträge von Herrn [...] ist zu sagen, dass der Widerruf vom 23.12.2019 korrekt verar­beitet wurde. Aller­dings war die Abbu­chung für Januar 2020 zu diesem Zeit­punkt nicht mehr zu stoppen. Die nun auftau­chenden Vertrags­nummern sind bei dem Versuch der Kunden­rück­gewin­nung ange­legt worden, wurden vom System aber auf die allein gültige Vertrags­nummer [...] zusam­menge­führt.

Der Kunde hat die Abbu­chungen zurück­geholt. Außer den Rück­last­schrift­gebühren und einer ersten Mahn­gebühr verzeichnen wir keinerlei Außen­stände bei Herrn [...] – und umge­kehrt auch kein Guthaben, welches zur Rück­zahlung anstünde. Wir haben veran­lasst die Außen­stände in Höhe von 12,97 Euro zu stor­nieren.

Damit waren zunächst einmal die vertrag­lichen Ange­legen­heiten unseres Lesers geklärt - zur tech­nischen Situa­tion in Gotha schrieb uns der Spre­cher:
Die beschrie­benen Empfangs­störungen des Lokal-TV-Programms "Oscar am Freitag" ist uns bekannt. Ein fehler­haftes Sende­signal in der Zulie­ferung ist hierfür die Ursache. Der Programm­betreiber und die Thüringer Landes­medi­enan­stalt (TLM) sind infor­miert und arbeiten an einer Lösung.

Die Digi­talum­schal­tung in Thüringen wurde im Juni 2019 abge­schlossen. Gleich­wohl haben wir an einigen Einspei­sestand­orten die Abschal­tung der analogen Signale vorerst ausge­setzt. Dazu gehören zum Beispiel von uns versorgte Teil­netze in Gotha und Gera. An den betrof­fenen thürin­gischen Netz­stand­orten sollen komplett neue IP-Anbin­dungen reali­siert werden. Die hierfür erfor­derli­chen Arbeiten an den Kopf­stellen werden mit einer Digi­talum­schal­tung zusam­menge­fasst, um doppelte Versor­gungs­unter­brechungen und zwei­fache Arbeits­einsätze an den Signal­verteil­stellen zu vermeiden. Der TLM wurden solche Bereichs­ausnahmen ange­zeigt.

Richtig ist aller­dings, dass dem Kunden an den noch analog weiter­verbrei­tenden Standort in Gotha im direkten Vergleich zu den voll­digi­talen Netz­abschnitten Programme wie Tages­schau 24, One, ARD Alpha, SR Fern­sehen und Radio Bremen TV sowie einige Shop­ping­kanäle vorüber­gehend noch nicht in HD-Qualität zur Verfü­gung stehen.

Warum über das Bestell­portal dann aller­dings Verträge für diese Städte vertrieben werden, die anschlie­ßend nicht erfüllbar sind, dazu schrieb der Spre­cher nichts. Bei teltarif.de bedankte sich der Kunde wie folgt:
Ich habe mich eben sehr über Ihre Nach­richt gefreut, wonach ich bei Pyur nun keine Außen­stände mehr habe. Ich hatte ja die Verträge/den Vertrag wider­rufen und die fehler­haften Abrech­nungen für Dezember, sowie Januar/Februar bean­standet und zurück­gebucht. Ich wollte von Pyur ledig­lich eine tagge­naue Abrech­nung vom Anschlusstag bis zum Widerruf gemäß AGB haben, das hat Pyur bis heute nicht geschafft. Was Pyur auf Ihre Anfrage hin gemacht hat, ist nur ein Raus- und Runter­rechnen der Posten bis nun auf Null. Mir solls recht sein und ich danke Ihnen [...] ganz herz­lich für den Einsatz. Mich wird Pyur nie mehr als Kunden begrüßen können, selbst wenn sie "1 TBit/s" Internet und 8K-TV anbieten würden. Der Bestell­prozess hat sich leider nicht geän­dert, unbe­darfte Kunden (aus Gotha und Gera) werden weiterhin getäuscht.

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