Dienstleisterwechsel

teltarif hilft: Primacom sperrt Kunde unberechtigt Anschluss

Wenn die vom Kunden zurückgeschickte Hardware beim Provider ankommt, sollte alles geregelt sein. Einem Primacom-Kunden wurde allerdings der Anschluss gesperrt - dabei war er gar nicht schuld. teltarif.de musste helfen.
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Ein teltarif.de-Leser hatte Probleme mit PrimacomEin teltarif.de-Leser hatte Probleme mit Primacom Wer die TV-Hardware seines Kabel-Internet-Anschlusses zurückschickt, verfolgt in den darauffolgenden Tagen gegebenenfalls noch über das Tracking des Paket­dienst­leisters, ob die Retoure beim Provider angekommen ist. Dann sollte der Fall für den Kunden erledigt sein - eigentlich.

Treten Probleme beim Rückversand auf, hat der Provider gegenüber dem Kunden ein Machtinstrument in der Hand: Er kann dem Kunden den vielleicht dringend benötigten Internet-Anschluss kurzerhand sperren. So ging es einem Primacom-Kunden, dem teltarif.de helfen musste.

Trotz Widerspruch gegen Rechnung: Anschluss gesperrt

An unsere Redaktion schrieb der Primacom-Kunde, der sich offenbar dazu entschlossen hatte, diverse Fernseh-Dienste bei Primacom nicht mehr zu nutzen:

Wertes teltarif.de-Team, [ich] brauche dringend eure Hilfe. Hab [... am] 18.03.2017 Hardware an Primacom zurückgeschickt: Ein CI+ Modul und [eine] Smartcard! Primacom hat die Hardware nachweislich am 23.3.2017 per DHL-Paket bekommen. Bis heute haben sie es nicht geschafft, die Hardware auszubuchen und fordern das Geld für beide Sachen - mit der regulären Rechnung knapp 130 Euro für beides. Habe schon dort fünf Mal angerufen und auch eine böse Mail geschrieben. Leider ohne eine Antwort. Heute wurde dann einfach mein Anschluss komplett gesperrt. Laut Aussage der Hotline, obwohl in ihrem System eindeutig steht, dass sie die Hardware erhalten haben. Ich komme nicht weiter und ich finde das eine Frechheit, so mit Kunden umzugehen. Könnt ihr helfen?

Bei einem weiteren Telefonat wurde dem Kunden versprochen, dass bis zu einer Klärung der Angelegenheit der Anschluss vorerst wieder freigeschaltet wird, doch es geschah nichts. Mit der Geschichte ließ der Kunde unserer Redaktion auch die beiden fraglichen Rechnungen zukommen, auf denen die Kosten für die Hardware sowie Rücklastschriftkosten aufgeführt waren.

teltarif.de klärt Wirrwarr um Wechsel des Dienstleisters

teltarif.de leitete die Geschichte an die Pressestelle von Tele Columbus, der Muttergesellschaft von Primacom, weiter, und bat um Aufklärung. Mittlerweile hatte sich gezeigt, dass der Logistikpartner, an den die Hardware des Kunden zugestellt wurde, die Komsa AG in Sachsen war.

Gleichzeitig stellte sich auch heraus, dass der Service-Vertrag zwischen Primacom und der Komsa AG wohl zum 17. März ausgelaufen ist. Wer der jetzige Logistikpartner von Primacom ist, wurde nicht bekannt, Tele Columbus wollte dies auch unserer Redaktion nicht mitteilen. Die Komsa AG soll jedenfalls alles, was nach dem Stichtag an Hardware angekommen ist, zum neuen Logistikpartner weitergeleitet haben. Offenbar sind bei dieser Übergabe Pannen aufgetreten oder wichtige Informationen über zurückgesandte Kunden-Hardware verlorengegangen.

Zum Wechsel des Logistikpartners gab das Unternehmen keine Stellungnahme ab, schrieb zum konkreten Fall des Lesers allerdings an unsere Redaktion:

In der Tat ist in diesem Fall aus dem System heraus nicht ersichtlich, dass die betreffende Hardware zurückgesendet wurde. In einem solchen Fall wird selbstverständlich automatisch eine Forderung über die ausstehende Position ausgelöst. Da diese nicht geklärt werden konnte, kam es hier schließlich zu einer Sperrung des Kundenanschlusses.
Die aktuelle Hardware (also Modem/Router) des Kunden wurden gestern Nachmittag aus Kulanz wieder entsperrt, die Rücklastschriftkosten sowie die Hardwareforderung aus dem Kundenkonto ausgebucht. Weiterhin erhält der Kunde von uns eine Gutschrift über 15 Euro. Die entstandenen Unannehmlichkeiten bedauern wir selbstverständlich sehr.
Wir gehen davon aus, dass die Angelegenheit somit zur Zufriedenheit unseres Kunden erledigt ist, und werden noch einmal im Detail nachvollziehen, warum es hier möglicherweise zu einer fehlerhaften Eintragung im System kommen konnte.

Nach mehrwöchigen Differenzen zwischen dem Kunden und Primacom konnte die Sache nach der Intervention von teltarif.de also innerhalb eines Tages geklärt werden. Der Kunde bestätigte am Tag nach unserer Kontaktaufnahme mit Primacom, dass sein Anschluss wieder funktioniert. Mit der Kommunikation seines Providers blieb er allerdings unzufrieden, wie sein abschließendes Statement zeigt:

Leider hat sich Primacom noch nicht bei mir gemeldet. Weder telefonisch oder per Mail. Das wäre ja mal das Mindeste gewesen, sich persönlich zu entschuldigen für das Theater. Die Komsa hatte sich auch gemeldet und mir mitgeteilt, dass der Service-Vertrag mit der Primacom wohl zum 17.03.2017 ausgelaufen ist. [...] Das ist aber eigentlich ein internes Problem, was mich nicht betrifft [...], da meine Hardware ordentlich versandt wurde. Allein zum unnötigen Sachverhalt der Sperre erwarte ich eine Entschuldigung seitens der Primacom.
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