Geholfen

teltarif hilft: Wechsel zu Penny Mobil blieb stecken

Ein Leser hatte im teltarif.de-Forum beiläufig erwähnt, dass wesent­liche Funk­tionen seiner Penny-Mobil-Discounter-Karte nicht gingen. Wir sind der Sache nach­gegangen und sie nahm ein gutes Ende.

Bei der Portierung einer Karte zu Penny Mobil blieb das Verfahren stecken. teltarif.de konnte helfen. Bei der Portierung einer Karte zu Penny Mobil blieb das Verfahren stecken. teltarif.de konnte helfen.
Foto: Image licensed by Ingram Image, Logo: Penny Mobil. Montage: teltarif.de
Leser Kai Schuster (Name geän­dert) hatte sich ein neues Smart­phone zuge­legt und musste fest­stellen, dass sein zu dieser Zeit bestehender Vertrag mit cong­star nicht mehr ausreichte. So ist er unter Mitnahme der Rufnummer Anfang dieses Jahres zu Penny Mobil (betreut von cong­star) gewech­selt. Die Karte funkt im Netz der Telekom (D1).

Große Vorfreude auf die Portie­rung

Bei der Portierung einer Karte zu Penny Mobil blieb das Verfahren stecken. teltarif.de konnte helfen. Bei der Portierung einer Karte zu Penny Mobil blieb das Verfahren stecken. teltarif.de konnte helfen.
Foto: Image licensed by Ingram Image, Logo: Penny Mobil. Montage: teltarif.de
Am Abend vor der geplanten Umstel­lung hat er in freu­diger Erwar­tung die neue SIM in Schacht 1 seines Samsung Galaxy S10e (Dual-SIM) einge­legt. Er hatte das Gerät an diesem Abend nochmal einge­schaltet, um etwas über WLAN im Netz nach­zusehen.

Am Tag der Umstel­lung war das Tele­fonieren mit der neuen Karte und der alten Rufnummer direkt möglich, aber die übli­chen auto­mati­schen Konfi­gura­tionen für Internet und MMS kamen nicht.

Auch die Menü­punkte für Rufum­lei­tung und Anruf­sperren haben nicht funk­tio­niert. Der Leser dachte sich nichts dabei: "O.k. ist ein Discounter, da funk­tio­niert nicht alles gleich auf Anhieb".

Alles von Hand einrichten?

Also hat der Leser Internet und MMS von Hand einge­richtet. Nachdem das erfolgt war, funk­tio­nierte das Smart­phone-Menü in den Abschnitten Rufum­lei­tung und Anruf­sperren weiter nicht. Auch über USSD-Codes (z.B. **62*3311# für eine Umlei­tung zur Mailbox) ließ sich die Rufum­lei­tung weder akti­vieren noch deak­tivieren.

Die Mobilbox selbst ließ sich unter der Kurz­wahl 3311 einrichten, und im Sprach­menü der Mailbox konnten auch die ab Werk bereits vorbe­rei­teten Rufum­lei­tungen gelöscht werden. Rufum­lei­tungen zu belie­bigen Rufnum­mern hingegen ließen sich vom Kunden nicht einrichten, obwohl das in der Leis­tungs­beschrei­bung ausdrück­lich enthalten ist.

Hotline per WhatsApp

Also wurde - wie auf der Penny-Mobil-Home­page beschrieben - die Hotline per WhatsApp kontak­tiert. Dort hatte man aller­dings nur Stan­dard­fragen im Blick. Wenn alles funk­tio­niert und der Kunde nicht weiß, wie man die Mobilbox einschaltet, kann ihm dort perfekt geholfen werden. Für das hier vorlie­gende Problem fehlte vermut­lich das tech­nische Verständnis. Der Ton war dabei aller­dings stets freund­lich und es wurde sogar noch am nächsten Tag nach­gefragt, ob das Problem noch besteht. So hatte der Kunde mit verschie­denen Mitar­bei­tern Kontakt, ohne dass sein Problem gelöst werden konnte.

Hilferuf im teltarif.de-Forum: Schnelle Reak­tion

Nachdem er im teltarif.de-Forum einen entspre­chenden Hinweis hinter­lassen hatte, kam teltarif.de ins Spiel. Wir leiteten den Fall an cong­star weiter. Gleich am nächsten Tag rief Herr R. von Penny Mobil den Kunden an, "war sehr freund­lich und hatte auch die nötige tech­nische Sach­kenntnis", schrieb uns der Leser.

Karten­tausch im Handy

Der erste Work­around des kundigen Hotliners: Bitte einmal die SIM-Karte von Schacht 1 nach Schacht 2 tauschen. Der Leser tat, wie ihm geheißen: Dies löste tatsäch­lich einen Teil der anfangs beschrie­benen Probleme: Sofort wurde die eigene Rufnummer ange­zeigt und der APN für das Internet wurde erneut - nun auto­matisch - einge­richtet. Einige Stunden später folgte noch eine Info-MMS von der Telekom, dass man nun MMS nutzen könnte.

Herr R. meldete sich - wie jeweils zuvor verein­bart - an mehreren Tagen tele­fonisch zurück. Dabei hat er selbst die Rufum­lei­tung getestet und auch der Kunde hat verschie­dene Tests durch­geführt. Am Ende funk­tio­nierte sogar die Rufum­lei­tung, nur bei ausge­schal­teter Rufum­lei­tung und zugleich ausge­schal­tetem Smart­phone erhielt ein Anrufer die Tonfolge, welche eher als Warnton für "Kein Anschluss unter dieser Nummer" bekannt ist. Herr R. war klar, dass dieser Fehler nur direkt beim Netz­betreiber (hier Telekom) besei­tigt werden kann.

Nach wenigen Tagen Warte­zeit war das Problem besei­tigt.

Was war passiert?

Der tech­nisch inter­essierte Leser wundert sich. Ob seine SIM eine "alte Firm­ware" hatte oder das Problem am Dual-SIM-Gerät lag? Eher nicht. Genauso blieb für ihn im Dunkeln, weshalb nach der auto­mati­schen APN-Konfi­gura­tion nun 10 Einträge für "Telekom Internet" und 3 Einträge für "cong­star Internet" in seinem Handy vorhanden sind und ob man einen bestimmten APN manuell auswählen sollte. Die APN-Infor­mationen sollte eigent­lich alle iden­tisch sein, man kann also die über­flüs­sigen Zugangs­punkte löschen.

Bei Vorgängen wie dem ersten "Start" einer neuen SIM-Karte laufen eine Menge Prozesse ab, die wie eine Batch-Datei (bekannt aus der MS-DOS-Zeit) nach­ein­ander abge­arbeitet werden. Norma­ler­weise läuft das alles durch. Wenn es aber irgendwo einen Hänger gibt, kann das ganze System stecken bleiben. Der Kunde hatte eine ursprüng­lich aus dem E-Plus-Netz stam­mende Rufnummer von cong­star zu Penny Mobil portiert. Gut möglich, dass der Prozess dort ein wenig kompli­zierter abläuft, weil andere Mailbox-Rufnum­mern zu berück­sich­tigen sind.

Problem verständ­lich schil­dern und sich Gehör verschaffen

Wenn einem (Discounter-)Kunden solche Probleme wider­fahren, kann es schwierig werden, sich beim Anbieter tech­nisches Gehör zu verschaffen. Die "Hotline" ist auf einfache Stan­dard-Fälle trai­niert und kann aus Kosten­gründen irgendwo in Europa oder der Welt ange­sie­delt sein. Eine präzise Schil­derung in einem Fach­forum (wie z.B. bei teltarif.de) hat hier die besten Chancen, auf jemand zu stoßen, der/die helfen kann.

Weitere inter­essante Leser­fälle finden Sie in unserer Rubrik "teltarif hilft".

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