Phantom-Kunde

teltarif hilft: Der Phantom-Kunde bei BASE

Wie ein teltarif-Leser trotz aktiver SIM bei der E-Plus-Marke unbekannt blieb
Von Marc Kessler
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Eine aktive SIM-Karte, mit der Telefonate geführt und SMS versendet werden können, für die aber niemals Rechnungen eintrudeln? Ein Traum vieler Mobilfunk-Kunden. Unserem Leser Cristian B. aus Berlin widerfuhr dieses Erlebnis eher unfreiwillig. Er hatte über einen Händler einen Vertrag bei der E-Plus-Flatrate-Marke BASE abgeschlossen, blieb für BASE aber ein völlig Unbekannter und konnte schlichtweg nicht (wieder-) gefunden werden.

Beginnen wir chronologisch: Cristian B. unterschrieb am 4. Juni dieses Jahres einen 24-Monats-Vertrag über eine BASE Web Edition und sandte das Formular zurück zum Händler. Am 8. Juni erfolgte die "Anfrage zum Telekommunikationskonto" durch E-Plus bei der Schufa, am 10. Juni bestätigte der Händler den Vertrag schließlich und sandte unserem Leser die aktivierte SIM-Karte. Neben einer Auszahlung durch den Händler sollte Cristian B. auch 35 Euro Startguthaben erhalten, das die Anschlussgebühr bei BASE in gleicher Höhe kompensieren sollte.

Ein Vertragskunde, den es offiziell gar nicht gibt

Dank freigeschalteter Karte konnte unser Leser jetzt zwar munter lostelefonieren und auch die Auszahlung des Händlers landete zeitnah auf seinem Konto, ansonsten tat sich jedoch nichts. Weder erhielt er die normalerweise innerhalb von drei Tagen versandte SMS zur Bestätigung des Startguthabens, BASE-LogoBASE hatte einen
"Phantom-Kunden"
noch eine Rechnung oder ein anderes Feedback von BASE. Zunächst übte sich unser Leser in Geduld, schließlich wollte er aber zumindest seine bei Vertragsbeginn automatisch eingerichtete Mailbox per Hotline deaktivieren lassen. Doch nun die Überraschung: Cristian B. und sein Vertrag konnten im System der E-Plus-Marke nicht gefunden werden. Weder die Suche nach dem Namen unseres Lesers, noch nach der SIM-Karten-Nummer sowie seiner Rufnummer führten zu einem Ergebnis. Insgesamt vier Mal kontaktierte B. die BASE-Hotline - jedes Mal ohne Ergebnis, dafür am Schluss um 15 bis 20 Euro an Hotlinekosten ärmer. Auch der Versuch, sich auf der BASE-Website für "Mein BASE" zu registrieren, scheiterte - das System behauptete steif und fest, dass die Rufnummer nicht existiere.

Nun, wir schrieben mittlerweile Anfang August, kontaktierte Cristian B. die teltarif-Redaktion - einerseits, um den Vertrag richtig nutzen zu können, andererseits aber auch, um einen Rechnungsschock irgendwann in der Zukunft zu vermeiden. Wir wandten uns an das Mutter-Unternehmen E-Plus und fragten, ob Cristian B. tatsächlich zum Phantom-Kunden im konzerneigenen System geworden war.

Schließlich fand man ihn doch

Und siehe da: Schon einen Tag nach unserer Anfrage meldete sich das Unternehmen bei unserem Leser. Man entschuldigte sich für die Unannehmlichkeiten und sagte B. zu, als Kompensation zumindest die seit Vertragsbeginn verstrichenen zwei Monate nicht zu berechnen. Selbstverständlich bleibe es auch bei der ursprünglichen Vertragslaufzeit bis Juni 2011, teilte man ihm mit. Und auch die SMS zur Erstattung des Anschlusspreises traf mittlerweile bei B. ein, der sich zwischenzeitlich auch für "Mein BASE" erfolgreich registrieren und nun auch an der Hotline gefunden werden konnte.

E-Plus: Ursache war "individueller Service-Fehler"

Soweit, so gut. Doch wie konnte es überhaupt zu dem beschriebenen Phänomen kommen? E-Plus zeigte sich hier eher einsilbig und ließ uns wissen: "Durch einen individuellen Service-Fehler wurde der von Ihnen benannte Kunde tatsächlich nach Vertragsabschluss nicht in allen notwendigen Systemen gleichermaßen korrekt erfasst, wobei es sich hier um einen sehr seltenen Einzelfall handelt." E-Plus zeigt sich allerdings davon überzeugt, dass Cristian B. irgendwann auch von selbst "aufgeflogen" wäre. "Der Kunde wäre demnächst durch eine interne Erfassungssoftware automatisch erkannt und korrekt im System angelegt worden. Er kam diesem Prozess durch seine Meldung um kurze Zeit zuvor", so das Düsseldorfer Unternehmen.

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