Missverständnis

teltarif hilft: o2-Weitersurfen nach Vertragsverlängerung weg

Eigent­lich gibt es sie nicht mehr: Die Weiter­surf-Option mit 1 MBit/s bei o2-Tarifen. Ein Vertrags­ver­län­gerer wollte sie behalten. Das wurde ihm auch zuge­sagt, dann war sie doch weg. teltarif.de musste helfen.

Diskussionen um die Weitersurf-Garantie bei o2 bei einer Vertragsverlängerung Diskussionen um die Weitersurf-Garantie bei o2 bei einer Vertragsverlängerung
Screenshot: teltarif.de, Quelle: o2online.de
Viele vermissen sie bei o2: Die Weiter­surf-Option der alten o2-Free-Tarife mit 1 MBit/s, die nur noch von Bestands­kunden genutzt werden kann. In Neuver­trägen wird sie spätes­tens seit dem Früh­jahr auch in den aller­letzten Tarifen nicht mehr ange­boten. Statt­dessen gibt es Unli­mited-Tarife mit verschie­denen Geschwin­dig­keits­stufen oder eben Daten­pakete mit anschlie­ßender harter Dros­selung.

Die Frage ist: Was passiert, wenn ein o2-Bestands­kunde mit Weiter­surf-Option aktiv von sich aus seinen Vertrag verlän­gert und die Weiter­surf-Option behalten möchte? teltarif.de musste einem Kunden helfen, der genau das wollte.

Weiter­surf-Option: Akti­vie­rung bei Vertrags­ver­län­gerung vergessen

Mitte August schrieb uns ein lang­jäh­riger teltarif.de-Leser:

Viel­leicht kann teltarif.de mir bei einem Problem mit o2 helfen. Ich habe am 13.07 meine sechs Mobil­funk­ver­träge (für meine Frau, vier Kinder und mich) verlän­gert. Mir war bei der Vertrags­ver­län­gerung sehr wichtig, dass die bishe­rige Free Option, mit 1 MBit/s weiter [zu] surfen, erhalten bleibt und habe dies immer wieder betont. Bei allen, außer einem Tarif, wurde eine Weiter­surf-Option akti­viert. Bei einem Tarif o2 Free (2018) wurde diese nicht aufge­führt. Der einzige Tarif mit (2018). Ich bin davon ausge­gangen, dass dies ein alter Tarif ist, bei dem die 1 MBit/s Free-Option inte­griert ist. Dann im Urlaub (ca. vier Tage nach 14 Tagen Widerruf-Ablauf) die Über­raschung: Mein Sohn wurde auf 32 kBit/s gedros­selt.

Anruf bei der Hotline: Der Mitar­beiter sagt mir zu, die Option zu akti­vieren. Zwei Tage später keine Ände­rung. Erneut die Hotline kontak­tiert: Die Dame sagte mir nach Rück­sprache, die Option würde es nicht mehr geben und könnte nicht akti­viert werden. Sie könnte nichts machen und ich könnte mich direkt in München bei Telefónica beschweren. Auch eine Bitte, aus Kulanz nochmal Daten frei­zuschalten, wurde abge­lehnt. Später nochmal die Vertrags­ver­län­gerungs-Hotline ange­rufen: Netter Mitar­beiter, welcher sagte, dass bei der Vertrags­ver­län­gerung bei dem Tarif wohl das Häkchen vergessen wurde. Er könne das nach­träg­lich nicht ändern, würde dies aber an einen Mitar­beiter mit höheren Rechten weiter­leiten. Das Daten­volumen hat er zurück­gesetzt, sodass mein Sohn im Urlaub wieder surfen konnte.

Nach einer Woche war die Option aber leider immer noch nicht aktiv. Also wieder die Vertrags­ver­län­gerungs-Hotline ange­rufen. Die Mitar­bei­terin sagte mir, es würde nichts bringen immer wieder bei der Hotline anzu­rufen, da die Akti­vie­rung bei dem Tarif nicht mehr durch­geführt werden kann. Sie könnte mir nur einen höher­wer­tigen Tarif anbieten, der aber bei weitem nicht an die Kondi­tionen bei Vertrags­ver­län­gerung heran­kommt, da ich ja noch 23 Monate Rest­lauf­zeit habe. Ich bin seit über 20 Jahren o2- bzw. Viag-Interkom-Kunde.

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Screenshot: teltarif.de, Quelle: o2online.de

Miss­ver­ständ­liche Kommu­nika­tion bei Verlän­gerung

Wie immer empfahlen wir dem Leser zunächst, bei einer Vertrags­ver­län­gerung grund­sätz­lich nicht auf münd­liche Verspre­chungen am Telefon zu vertrauen, sondern sich vor der Vertrags­ver­län­gerung alles schrift­lich geben zu lassen. Wir baten ihn, in der schrift­lichen Auftrags­bestä­tigung für die Verlän­gerung dieses Vertrags nach­zuschauen, was dort geschrieben worden war. Außerdem wiesen wir ihn darauf hin, dass die Weiter­surf-Option von o2 für Neuver­träge und Vertrags­ver­län­gerungen offi­ziell nicht mehr ange­boten wird. Daraufhin schrieb uns der Kunde:

Natür­lich habe ich die sechs E-Mails mit den Bestä­tigungen der Tarife gelesen. Für mich als Kunde war aus den Bestä­tigungen aber nicht ersicht­lich, dass der Vertrag auf 32 kBit/s gedros­selt wird. Die anderen Tarife haben alle Namen wie "o2 Free S Boost" usw. ohne Jahres­zahl und beinhalten die Weiter­surf-Option. Der proble­mati­sche Tarif ist mit o2 Free S (2018) benannt. Ich bin als Kunde davon ausge­gangen (wegen der 2018), dass es sich um den ursprüng­lichen alten Tarif handelt, welcher bei 1 MBit/s gedros­selt ist (wie die letzten zwei Jahre) und keine Weiter­surf-Option benö­tigt wird.

Im Anhang finden Sie die Bestä­tigungs­mail zu dem Tarif. Wie hätte ich in den beigefügten Anhängen erkennen können, dass die Drossel mit 32 kBit/s greift? In dem Tarif­daten­blatt gibt es keinen Tarif o2 Free S (2018). Ansonsten hätte ich natür­lich die Verlän­gerung stor­niert und mich gege­benen­falls für einen o2 Free S Boost in der Konfi­gura­tion eines der anderen Tarife entschieden.

Wie sehen Sie diesen Fall? Können Sie bei o2 mal nach­fragen?

Selbst­ver­ständ­lich fragten wir in der Sache gerne bei o2 nach.

o2 akti­viert fehlende Weiter­surf-Option

Anfang September meldete sich dann o2 bei uns und schrieb:

Mein Kollege hat mit dem Kunden gespro­chen und ihm die Weiter­surf-Garantie mit Rabatt einge­stellt. Damit ist dieses Kunden­anliegen gelöst.
Dies bestä­tigte der Kunde und bedankte sich wie folgt bei unserer Redak­tion:
Das ist richtig. Kurz nach meiner E-Mail an Sie [...] hat mich ein o2-Mitar­beiter tele­fonisch kontak­tiert. Er hat sich im Namen von o2 entschul­digt und die Weiter­surf-Garantie akti­viert. Mein Sohn hat eine SMS [...] mit der Akti­vie­rung der Option bekommen. Vielen, vielen Dank für Ihre Unter­stüt­zung. Ohne teltarif.de hätte ich den Fall bestimmt nicht lösen können.
o2 startet einen ungewöhn­lichen Prepaid-Tarif, bei dem es exakt 999 GB für vier Wochen gibt. Noch erstaun­licher ist, was danach passiert: Die harte Dros­selung fällt weg.

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