Verschlechterung

teltarif hilft: o2 stuft Kunde einfach von VDSL auf ADSL ab

Ein Brief, in dem der DSL-Provider einen "Tech­nolo­giewechsel" ankün­digt, verheißt oft nichts Gutes. Ein o2-Kunde wurde einfach von VDSL auf ADSL abge­stuft und o2 verwei­gerte die Kündi­gung. teltarif.de musste helfen.
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"Tech­nolo­giewechsel" ist ein Zauber­wort, das DSL- und Breit­band­anbieter in Ihren Schreiben an Kunden hin und wieder benutzen. Oft geht es dabei um die All-IP-Umstel­lung, es kann aber auch der Wechsel von ADSL auf VDSL(-Vecto­ring) bzw. im TV-Kabel­netz die Umstel­lung auf DOCSIS 3.1 gemeint sein.

Die Neutra­lität des Begriffs "Tech­nolo­giewechsel" lässt aber auch genau das Gegen­teil zu - nämlich eine Verschlech­terung des Anschlusses, wie ein o2-DSL-Kunde kürz­lich erleben musste. Als o2 dann auch noch die außer­ordent­liche Kündi­gung verwei­gerte, griff teltarif.de ein.

Anschluss wird einfach per Brief-Mittei­lung abge­stuft

VDSL und Vectoring gibt es bei o2 nur dann, wenn o2 das auch beim Netzbetreiber anmietet.VDSL und Vectoring gibt es bei o2 nur dann, wenn o2 das auch beim Netzbetreiber anmietet. An unsere Redak­tion schrieb der Leser:

Gerne möchte ich Euch erläu­tern was Ende 2019 (11/19) bei uns passiert ist. Anfang November 2019 erhielten wir ein Schreiben von unserem Fest­netz­anschluss-Anbieter o2 Telefónica. Es soll[te] zum 27.11.2019 ein "Tech­nolo­giewechsel" an unserem DSL-Anschluss statt­finden. Dieser wurde auch von o2 durch­geführt. In diesem Schreiben wurde aller­dings mit keinem Wort erläu­tert, was nach dem Tech­nolo­giewechsel passiert.

Vor diesem "Tech­nolo­giewechsel" hatten wir eine Inter­netlei­tung in Höhe von 50 MBit/s (Down­load) und 10 MBit/s im Upload. Danach wurde unsere Leitung nach Rück­frage bei der o2-Hotline von VDSL auf ADSL umge­stellt (gedros­selt). Dieses hatte zur Folge, dass nun maximal (im Best­fall) bei uns 10 MBit/s (Down­load) und 2 MBit/s [Upload] ankommen.

Das bedeutet wiederum, dass man Strea­ming­dienste wie Netflix, Spotify oder auch Sky Ticket (aber auch das "normale surfen im Internet") nicht mehr einwand­frei und ohne Einschrän­kungen (u.a. lange Lade­zeiten, immer wieder Aussetzer beim Filme/Serien gucken) nutzen kann. Des Weiteren habe ich auch immer mal wieder von zu Hause gear­beitet, dieses ist so auch nicht mehr möglich. Die Verbin­dungen zu meinem Arbeit­geber brechen immer wieder ab.

o2 verweist auf Werte im Produkt­infor­mati­onsblatt

Wenn ein Anschluss zu langsam ist oder - aus welchem Grund auch immer - nicht mehr die bei Vertrags­abschluss verspro­chene Leis­tung erbringt, empfiehlt teltarif.de das stan­dardi­sierte und von der Bundes­netz­agentur vorge­gebene Verfahren, dass wir in diesem Ratgeber beschrieben haben: Internet-Anschluss zu langsam - so wehren Sie sich. Doch eine Beschwerde führte bei dem Kunden offenbar nicht zum Erfolg - er schrieb weiter:

Zweimal versuchte ich bereits schrift­lich, von unserem Sonder­kündi­gungs­recht Gebrauch zu machen, aller­dings ohne Erfolg. Da die schrift­lichen Antworten von o2 keinerlei Begrün­dungen enthielten, versuchte ich mehr­mals, tele­fonisch Infor­mationen zu bekommen. Nach mehr­maligem Nach­haken wurde mir nun gesagt, das mein aktu­eller Vertrag, der noch bis Ende August 2020 läuft, mit einem o2-DSL-Produkt­infor­mati­onsblatt gem. § 1 TK-Trans­parenz­verord­nung hinter­legt ist. Hier wird aufge­führt, dass unser Anschluss die mini­male Band­breite von 6 MBit/s (Down­load) und 0,7 MBit/s (Upload) liefern muss.

Wie oben bereits geschrieben sind wir nun bis Ende August an dem Vertrag gebunden, können ihn aber kaum nutzen. Alle anderen o.g. Dienste muss ich jetzt kündigen und das Arbeiten von zu Hause ist somit auch nicht mehr möglich. Dieses hat zur Folge, dass die Betreuung meines Kindes zu Hause nicht mehr gewähr­leistet ist, da ich aus diesem Grund jeden Tag zur Arbeit fahren muss.

Als inter­essant erwies sich dann aber ein weiterer Hinweis in der E-Mail des Kunden zum Vertei­lerkasten an seinem Ort:
Mir sind zurzeit die Hände gebunden, ich kann an unserem DSL-Anschluss nichts anderes buchen, Paral­lelver­träge (z.B. über Mobil­funk, mehrere Giga­byte Traffic) bedeuten Zusatz­kosten neben den laufenden Gebühren bei o2. Das "größte" Problem in unserem Ort ist die Vergabe der Schalt­kästen an OR Networks (WiDSL).

Ein Einlenken durch o2 Telefónica würde mir sehr helfen, damit ich entweder zu WiDSL oder zur Telekom wech­seln könnte (Hybrid-Anschluss), um die o.g. Dienste nutzen und weiterhin des Öfteren im Home-Office produktiv arbeiten und dadurch dann auch meine Tochter betreuen könnte.

Regu­lierungs-Wahn­sinn verär­gert Bürger

Gemeinsam mit der Beschrei­bung seines Problems sandte uns der Kunde noch zwei Artikel aus der örtli­chen Tages­zeitung zu, in denen beschrieben wurde, dass durch die Vergabe der Schalt­kästen an OR Networks für den Vecto­ring-Ausbau zahl­reiche Kunden von VDSL auf ADSL abge­stuft wurden bzw. werden. Da das zu Ärger in der Bevöl­kerung geführt hatte, wurde in dem betref­fenden Ort im Januar sogar eine Bürger­versamm­lung abge­halten, ist den Berichten zu entnehmen. Sogar ein Bundes­tags­abge­ordneter wurde einge­schaltet, der in einem Schreiben an die Bundes­netz­agentur die Über­prüfung der umstrit­tenen Vecto­ring-Vergabe-Entschei­dung forderte.

Faktisch bedeutet das für die Bewohner, dass sie nach der Abstu­fung ihrer Anschlüsse für mehrere Monate oder viel­leicht sogar länger auf VDSL verzichten müssen, bis der lokale Betreiber Vecto­ring ausge­baut hat und eine Neubu­chung wieder möglich ist. Nach einem derar­tigen Vorgang ist auch regel­mäßig unklar, ob Anbieter wie o2, 1&1, Voda­fone usw. über­haupt VDSL-Anschlüsse dort anmieten. Der Inhaber des Schalt­vertei­lers ist zwar regu­lato­risch dazu verpflichtet, Inter­essenten ein Miet­angebot auf der Basis regu­lierter Preise zu machen. Die güns­tigen Provider verzichten aller­dings manchmal darauf, in derar­tigen Anschluss­berei­chen die Leitung anzu­mieten, auch wenn es ein Miet­angebot gibt. Sie würden sich mit ihren güns­tigen Preisen schlicht verkal­kulieren und Verluste machen.

o2 beant­wortet Fragen recht ausführ­lich

Als wir uns mit der ganzen Geschichte an o2 wandten, erhielten wir eine unge­wöhn­lich ausführ­liche Antwort. Auf die Frage, warum o2 nach der Ände­rung nicht einfach am dortigen Kvz VDSL mit 50 MBit/s bei dem neuen Konsor­tium um OR Network anmietet, um den laufenden Vertrag mit VDSL 50 des Kunden erfüllen zu können, antwor­tete eine o2-Spre­cherin:

Bei der OR Network GmbH eine Leitung anzu­mieten - das heißt konkret, einen Vertrag mit der OR Network GmbH abzu­schließen, eine IT-Schnitt­stelle zu bauen und eine Netz­zusam­menschal­tung umzu­setzen - , war in der Kürze der Zeit leider nicht reali­sierbar. Im Sinne unseres Kunden haben wir seinen Anschluss daher kurz­fristig auf ADSL umge­stellt. Denn nur so konnten wir gewähr­leisten, dass Herr [...] seinen o2 Fest­netz­anschluss auch nach dem 29.11.2019 weiter nutzen konnte. Wir haben Herrn [...] über den Tech­nolo­giewechsel infor­miert, bedauern aber ausdrück­lich, dass wir in unserer Kunden­kommu­nika­tion nicht trans­parenter waren und die Tech­nologie ADSL sowie die damit erreich­baren maxi­malen Surf­geschwin­digkeiten nicht klar benannt haben.
Zwei­tens fragten wir, warum o2 den Kunden alter­nativ nicht mit sofor­tiger Wirkung aus dem Vertrag entlässt, damit er sich einen schnel­leren Anschluss woan­ders besorgen kann. Denn der Kunde hatte ja klar gemacht, dass der VDSL-50-Anschluss für beruf­liche Zwecke drin­gend benö­tigt wird und beim ADSL-Anschluss die Verbin­dungen zum Arbeit­geber immer wieder abbre­chen. Dazu schrieb die o2-Spre­cherin:
Mein Service-Kollege hat am Montag mit dem Kunden gespro­chen: Für die entstan­denen Unan­nehm­lich­keiten haben wir uns in aller Form bei Herrn [...] entschul­digt. Darüber hinaus sind wir seinem Wunsch, den Vertrag außer­ordent­lich und mit sofor­tiger Wirkung zu kündigen, nach­gekommen. Herr [...] war mit dieser Lösung einver­standen.
Zum Schluss stellten wir auch die grund­sätz­liche Frage, warum eine derar­tige Verschlech­terung im Brief von o2 wissent­lich verschwiegen wird. Dazu antwor­tete o2 nicht grund­sätz­lich, sondern wiederum auf den Einzel­fall bezogen:
Wie oben geschrieben: Wir haben Herrn [...] über den Tech­nolo­giewechsel infor­miert, bedauern aber ausdrück­lich, dass wir in unserer Kunden­kommu­nika­tion nicht trans­parenter waren und die Tech­nologie ADSL sowie die damit erreich­baren maxi­malen Surf­geschwin­digkeiten nicht klar benannt haben. Mein Service-Kollege hat am Montag mit dem Kunden gespro­chen: Für die entstan­denen Unan­nehm­lich­keiten haben wir uns in aller Form bei Herrn [...] entschul­digt. Darüber hinaus sind wir seinem Wunsch, den Vertrag außer­ordent­lich und mit sofor­tiger Wirkung zu kündigen, nach­gekommen. Herr [...] war mit dieser Lösung einver­standen.

Anbie­terwechsel dauert länger als gedacht

Als wir die Antworten an unseren Leser über­mittelten, schrieb er:

Erst einmal möchte ich mich bei Ihnen für Ihre Unter­stüt­zung und das "Eingreifen" gegen­über o2 Telefónica bedanken. Schneller als gedacht habe ich am Montag (10. Februar 2020) einen Anruf von o2 (Herrn R.) bekommen. [...] Ich kann die geschrie­bene Schil­derung [...] bestä­tigen. Mir wurde die umge­hende Frei­gabe meines bishe­rigen DSL-Anschlusses zum sofor­tigen Wechsel zu einem anderen Anbieter einge­räumt. Herr R. schil­derte mir aller­dings den Vorgang so, dass es ca. 24 Stunden dauert, bis er dieses mit der o2-Technik abge­stimmt [hat] und die Frei­gabe im System einge­tragen ist.
Irgendwie brach dann aber der direkte Kontakt zwischen dem Leser und o2 ab und wir mussten erneut vermit­telnd eingreifen, um die Sache zum Abschluss zu bringen. Am 3. März schrieb uns der Kunde schließ­lich:
Vielen Dank, liebes teltarif.de-Team! Die erneute Kontakt­aufnahme hat geklappt. Der vorge­zogene Wech­seltermin wurde mir von beiden Seiten (alt: o2, neu: Telekom) für den 23. März 2020 bestä­tigt. Gerne gebe ich Ihnen nochmal eine kurze Rück­meldung, ob wirk­lich alles geklappt hat.
Am 25. März schrieb uns der Leser dann abschlie­ßend:
Ich wollte mich ja nochmal melden. Die Umstel­lung bzw. der Wechsel hat am Montag einwand­frei funk­tioniert. Vielen lieben Dank für Ihre Hilfe. Insbe­sondere in der aktu­ellen Corona-Krise ist es wichtig, schnel­leres Internet zu haben. Die Hybrid-Vari­ante der Telekom hilft unge­mein.
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