Odyssee

teltarif hilft: So lange kann eine o2-Reaktivierung dauern

Dass nach den o2-Vertrags-Deak­tivie­rungen Telefónica viel unter­nahm, um den verär­gerten Kunden zu helfen, stand außer Frage. Doch wie lange der Prozess wirk­lich dauern kann, zeigt ein exem­plari­scher Fall.
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In der zweiten Jahres­hälfte 2019 berich­teten zahl­reiche o2-Kunden gegen­über teltarif.de, dass ihr Genion-Tarif plötz­lich abge­schaltet und die Rufnummer weg sei. Wir berich­teten damals im Rahmen einer Arti­kelserie über die Pannen bei o2, aber auch die Bemü­hungen des Netz­betrei­bers, möglichst viele der Verträge auf Wunsch wieder zu akti­vieren und die Rufnum­mern wieder zu schalten. In unserem bishe­rigen Abschluss­bericht hatten wir darüber infor­miert, dass o2 eine Anlauf­stelle für deak­tivierte Genion-Verträge an der Hotline einge­richtet hatte.

Wie beschwer­lich derar­tige Vorfälle dann letzt­endlich für den einzelnen Kunden sein können, geht aus Diskus­sionen in Internet-Foren und sozialen Netz­werken aller­dings nicht immer deut­lich hervor. Wir geben hier darum einmal die Geschichte eines Lesers wieder, der seine Geschichte über­durch­schnitt­lich gut doku­mentiert hatte.

Rufnum­mern-Reak­tivie­rung unmög­lich?

Am 22. November meldete uns der Leser, dass bei seinem 1998 noch mit Viag Interkom abge­schlos­senen Handy-Vertrag im Juni 2019 die Rufnummer abge­schaltet worden war. Der Leser stellte dies aber erst im Oktober fest und kämpfte seitdem um die Reak­tivie­rung der Tele­fonnummer. Es wurde sogar das Beschwer­dema­nage­ment von Telefónica einge­schalten, aber auch hier gab es keine Reak­tion.

Wie bei allen Kunden gab teltarif.de die persön­lichen Kunden­daten an o2 weiter. o2 kümmerte sich um die Sache und schrieb uns: "Auf [Name des Kunden] gehen wir zu, um mögliche kulante Alter­nativen zu bespre­chen, denn leider haben wir keinen Zugriff mehr auf die Nummer." Das kommen­tierte unser Leser wie folgt: "Auf mich ist noch keiner zuge­kommen von Telefónica. Ich bin sehr verär­gert über diese Art der Kommu­nika­tion. Seit etwa acht Monaten hat sich der Kunden­service sehr verschlech­tert bei Telefónica im Mobil­funk- und DSL-Bereich. Telefónica hat noch Zugang zu der Nummer bis 17.12.2019, dann ist Sie wieder frei. Nach etwa 90 Tagen geht die Nummer in die Sperr­datei für noch einmal 90 Tage. Bin mal gespannt was für eine Alter­native sie mir anbieten für den großen Verlust."

Odyssee: Von der Deaktivierung eines o2-Vertrags bis zur Reaktivierung
Odyssee: Von der Deaktivierung eines o2-Vertrags bis zur Reaktivierung

Plötz­lich kann Nummer doch reak­tiviert werden

Es dauerte bis zum 10. Dezember, dann meldete unser Leser: "Heute lag ein Brief im Brief­kasten ohne Stempel von Telefónica o2. [...] Im Schreiben wird was ganz anderes behauptet, was nicht stimmt." In dem Brief bedauert o2 den Vorfall und schil­dert, dass der Vertrag eine Mindest­lauf­zeit von einem Monat gehabt habe. Die Kündi­gung sei "form- und frist­gerecht" erfolgt. Inner­halb von drei Monaten wäre eine Reak­tivie­rung möglich gewesen, das habe der Kunde aber erst am 3. November bean­tragt.

Als Lösung schlug o2 vor, den Vertrag zu den letzten Kondi­tionen wieder­herzu­stellen und dafür eine neue Rufnummer zu vergeben. Hierfür solle sich der Kunde bis zum 18. Dezember melden.

Da der Kunde damit nicht einver­standen war, rief er erneut die Hotline an und berich­tete uns anschlie­ßend: "Gestern [am] späten Nach­mittag habe ich mal [die] Telefónica-o2-Kunden­betreuung ange­rufen. Es gibt doch eine Lösung zu dem Problem. Rufnummer ist wieder reak­tivierbar, aber nur, wenn man in den kleinsten Tarif wech­selt, d.h. 9,99 Euro im Monat. Habe dieser Lösung erstmal zuge­stimmt mit weiterer Prüfung."

Wieder zwei Tage später schrieb uns der Leser: "Es gibt neue Infor­mation[en] von der o2-Kunden­betreuung, Abtei­lung Selb­stän­dige. Die für mich zuge­teilte Mitar­beiterin hat heute die neue o2-Karte akti­viert und wird laut ihrer Aussage spätes­tens bis Dienstag den 17.12.2019 die Rufnum­mern­portie­rung bear­beiten und ansteuern. Die Nummer ist immer noch reak­tivierbar laut ihrer Aussage, es gibt keine Fehler­meldung, dass die Nummer nicht reak­tivierbar wäre. [...] Ich warte den kommenden Dienstag mal ab, was passiert."

Portie­rungs-Ableh­nung: Die weitere Odyssee

Am 16. Dezember konnte unser Leser melden: "Ich habe heute eine Portie­rungs­mittei­lung per Mail von Telefónica o2 bekommen. Der Termin wird mir in einer nächsten E-Mail mitge­teilt. Am Dienstag den 17.12.2019 wird mich die Mitar­beiterin von Telefónica wieder anrufen."

Nach dem geplanten Termin am 17. Dezember warteten auch wir gespannt auf die endgül­tige Lösung des Problems, doch am 18. Dezember musste uns der Leser mitteilen: "Ich habe gestern eine Portie­rungs­ableh­nung per Mail von Telefónica o2 bekommen. Habe mich gleich darauf beschwert per Mail bei dem Mitar­beiter und dem Beschwer­dema­nage­ment von Telefónica in München."

Nach weiteren fünf Tagen hörten wir von der nächsten Station der Odyssee: "Die Portie­rungs­ableh­nung ist immer noch offen. Jetzt wird mir mitge­teilt, dass dies eine Prepaid­nummer gewesen sei und an Blau.de über­geben wurde, kein Zugriff mehr, was ja nicht stimmte. Blau.de ist aber eine Tochter der Telefónica, also voller Zugriff auf den Rufnum­mern­pool. Beschwerde läuft weiter."

Erst Mitte Januar klappt finale Reak­tivie­rung

Telefónica bot schließ­lich nach einer Anfrage durch die Bundes­netz­agentur an, die Nummer wieder zu reak­tivieren mit dem alten Tarif. Am 7. Januar, gab es wieder eine Info von der o2-Kunden­betreuung an unseren Leser, die er uns weiter­leitete: "Guten Tag Herr [...], bitte teilen Sie uns mit, auf welche o2-Rufnummer wir Ihre alte Mobil­funk­nummer 49179xxxxxxx schalten sollen. Sobald wir die benö­tigte Infor­mation von Ihnen haben, werden wir Ihre Mobil­funk­nummer 49179xxxxxxx wieder akti­vieren."

Zwischen­zeit­lich gab es dann Verwir­rung durch eine falsche E-Mail eines nicht invol­vierten o2-Mitar­beiters, für die sich ein anderer Mitar­beiter dann wieder entschul­digen musste. "Wir werden Ihnen Ihre alte Rufnummer (Mobil­funk­nummer und Fest­netz­nummer) selbst­verständ­lich wieder zuweisen, sobald uns eine Rück­meldung von den Kollegen vorliegt zwecks der von Ihnen benö­tigten SIM-Karte", schließt dieses Schreiben an den Kunden.

Am 11. Januar lag dann ein Brief im Brief­kasten unseres Lesers: "Es gibt aktu­elle Infor­mationen von mir. Ersatz­karte heute erhalten, in der o2-App [ist] schon der Vertrag o2o inte­griert. Jetzt warte ich noch ab, wann die Nummern offi­ziell einge­spielt werden. Der Ersatz­vertrag, den eine Mitar­beiterin im Dezember getä­tigt hat, ist nun deak­tiviert."

Erst am 15. Januar, war die lange Reise endgültig beendet und unser Leser konnte dankbar mitteilen: "Es gibt aktu­elle Infor­mationen von mir. Die Nummern sind wieder in meinem Vertrag inte­griert und aktiv. Bin total begeis­tert, was eine Bundes­netz­agentur alles bewegen kann und Ihr Anstoß am Anfang. Die haben fest­gestellt, dass ich nicht klein beigebe."

Auch im aktu­ellen Jahr bleiben o2-Kunden nicht vor Abrech­nungs­pannen verschont: o2o- und Genion-Kunden klagen über falsche Rech­nungen.

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