Problematisch

teltarif hilft: o2-Chaos bei Glasfaseranschluss über UGG

o2 bietet Glas­faser über das Koope­rati­ons­pro­jekt "Unsere Grüne Glas­faser" (UGG). Beim Anschluss eines Lesers klappte es aber weder mit der Technik noch mit dem Kunden­ser­vice - und teltarif.de musste helfen.

So vermarktet o2 seine Glasfaseranschlüsse So vermarktet o2 seine Glasfaseranschlüsse
Bild: Telefonica/o2/UGG
Wer in der Zukunft im Bereich des Fest­netz-Breit­band-Inter­nets noch eine Rolle spielen will, muss entweder Glas­faser selbst ausbauen oder diese bei einem Netz­betreiber anmieten. Telefónica (o2) hat dafür beispiels­weise 2020 zusammen mit dem Versiche­rungs­kon­zern Allianz das Joint Venture "Unsere Grüne Glas­faser" (UGG) gegründet, die Tarife werden unter der Marke o2 vertrieben. Seit Sommer 2021 kann die Verfüg­bar­keit auf einem Portal geprüft werden.

Offenbar knirscht es aber bei der internen Kommu­nika­tion dann manchmal "im Gebälk", wenn sehr viele Partner an den Projekten betei­ligt sind: UGG als Projekt­führer, o2 als Tarif­anbieter, Baufirmen als ausfüh­rende Unter­nehmen - für den Kunden, der einfach nur einen Anschluss möchte, ist das manchmal viel­leicht undurch­sichtig. teltarif.de musste einem Leser helfen, der in einer kleinen Gemeinde in Süddeutsch­land wohnt. So vermarktet o2 seine Glasfaseranschlüsse So vermarktet o2 seine Glasfaseranschlüsse
Bild: Telefonica/o2/UGG

Chaos bei der Akti­vie­rung der Anschlüsse?

Mitte März schrieb uns der Leser:

Ich sende euch hiermit einen Hilferuf und hoffe, ihr könnt mir/uns helfen [...]. Wir sind eine kleine Gemeinde [...] in Süddeutsch­land, welche plötz­lich das Angebot bekommen hat: "Glas­faser für alle, schnell, unkom­pli­ziert - und nahezu kostenlos". Anfang 2021 begannen die Bauar­beiten. Diese sollten bis Juli 2021 abge­schlossen sein. Ok, der Plan war sport­lich, aber für so etwas wartet man gerne. Aktuell sind die Bauar­beiten noch immer nicht bei allen Haus­halten abge­schlossen.

Viel schlimmer jedoch, es gibt in der Gemeinde einen Teil, bei denen der Anschluss wohl funk­tio­niert und dann gibt es den anderen Teil, welche seit Monaten darauf warten. Nehmen wir mich als Beispiel: Fertig­stel­lung im Sept. 21. Akti­vie­rung am 09.03.22. Doch der Anschluss lief bis vor zwei Tagen nicht mal. Es wurde vergessen, den ONT richtig einzu­richten. (Hätte ich auf Nach­druck nicht so genervt, würde dieser noch immer nicht laufen - mehr dazu weiter unten.)

Aktuell besteht weiterhin das Problem, dass der Anschluss viel zu langsam ist (100 MBit/s Down / 40 MBit/s Up; bestellt: 250 MBit/s / 125 MBit/s). Es findet keiner einen Fehler und ich werde von o2 zu UGG geschickt und von UGG zu o2. Anderes Beispiel: Es gibt einige Einwohner, welche seit Wochen (!!) gar kein Internet/Telefon mehr haben. o2 hat wohl für die Rufnummer-Mitnahme beim alten Anbieter das "OK" gegeben. In Wirk­lich­keit funk­tio­niert der neue Anschluss jedoch nicht. Man kann zwar bei o2 / UGG auf der Hotline anrufen oder Mails schreiben, es reagiert jedoch keiner. Die Einwohner sind verzwei­felt und genervt.

Korrektur nach einem Tag - und zwei neue Fehler

Nachdem wir das Problem dieses Lesers an o2 über­mit­telt hatten, meldete sich der Kunde bereits einen Tag später und schrieb:

Zunächst einmal möchte ich mich herz­lich bei Ihnen und Ihren Kollegen bedanken. Es scheint so, als hätte gestern Abend "jemand" den rich­tigen Knopf für die Einstel­lung gefunden. Sprich, die Geschwin­dig­keit passt nun. TOP! Ich würde Ihnen gerne schreiben, dass alles passt - aber leider nein. [...] Bei allen ankom­menden Anrufen werden keine Rufnum­mern mehr ange­zeigt. In der FRITZ!Box kann ich nur meine abge­hende Nummer blockieren. Ich bin mir sicher, dass o2 hier eben­falls noch­mals etwas ändern muss. Hierzu gibt es auch ältere Foren­bei­träge.

Laut abge­schlos­senem Vertrag war damals 12 Monate Netflix mit dabei. Im Portal kann dies jedoch über­haupt nicht einzeln gebucht werden. Es steht immer nur die Option "mit [o2] TV" zur Verfü­gung. Es wäre super, wenn Sie das Problem und die Unklar­heit noch­mals plat­zieren könnten. Langsam träume ich schon von o2 und den andau­ernden Problemen.

Vergleich der Glasfaser mit anderen Breitband-Techniken Vergleich der Glasfaser mit anderen Breitband-Techniken
Bild: Telefonica/o2/UGG
Nachdem wir diese Probleme erneut an o2 gesandt hatten, dauerte es wieder nur einen Tag: Zu der Sache mit der Netflix-Option wurde der Leser vom Kunden­ser­vice kontak­tiert: Das damals abge­schlos­sene 12-Monats-Abo gab es inzwi­schen in dieser Form wohl nicht mehr. Ein Service-Mitar­beiter bot an, statt­dessen das Paket mit o2 TV + Netflix für 12 Monate "kosten­neu­tral zu hinter­legen".

Bezüg­lich der Rufnum­mern­über­mitt­lung lag der Fehler bei o2. Genaue tech­nische Details wurden aber weder uns noch dem Leser mitge­teilt. Bei einem Tele­fonat mit einem Tech­niker konnte das Problem schließ­lich behoben werden, der Kunde musste dazu auch noch an der Konfi­gura­tion seiner FRITZ!Box eine Ände­rung vornehmen. Zum Abschluss schrieb der Kunde:

Wie Sie sehen können, hat alleine Ihre Hilfe den Prozess maßgeb­lich beschleu­nigt! Vielen Dank hierfür!!
o2 bot einem DSL-Kunden an, von 50 MBit/s auf 100 MBit/s zu wech­seln. Doch damit begannen die Probleme: Kein freier Port, mehr­fach ein falscher Router und inkom­petente Mitar­beiter - teltarif.de musste helfen.

Mehr zum Thema teltarif hilft