Leserfall

teltarif hilft: Unerwünschte o2-Vertragsverlängerung wird storniert

Wenn ein Kunde seinen Handy-Vertrag kündigt, ruft der Provider mitunter beim Kunden an, um ihn zurückzugewinnen. In einem aktuellen Fall verlängerte o2 den Vertrag ohne Einwilligung - teltarif.de konnte helfen.
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Eine 65 Jahre alte Frau, die sich nicht gut mit moderner Technik auskennt, lässt ihren o2-Handy-Tarif von ihrem Sohn verwalten. Nachdem die Mutter in eine neue Wohnung umgezogen war, stellte sich heraus, dass der o2-Empfang in der neuen Wohnung so schlecht war, dass man die Dame nur noch schwer oder gar nicht mehr per Handy erreichen konnte.

Der Sohn kündigte daraufhin am 29. Juni fristgerecht den Mobilfunkvertrag der Mutter zum 2. Oktober und schaute sich nach einem neuen Tarif um. Doch o2 lehnte die Kündigung ab mit der Begründung, der Vertrag sei doch schon im März bis 2017 verlängert worden. Doch von dieser Vertragsverlängerung wussten weder Mutter noch Sohn etwas. Alle Versuche, die ominöse vorzeitige Vertragsverlängerung bei der Hotline zu widerrufen, scheiterten - so wandte sich der Sohn im Namen seiner Mutter hilfesuchend an teltarif.de.

Rückgewinnungs-Anruf von o2 hatte fatale Folgen

teltarif hilft: Unerwünschte o2-Vertragsverlängerung wird storniert
teltarif hilft: Unerwünschte o2-Vertragsverlängerung wird storniert
Gegenüber teltarif.de schilderte der Sohn das Problem in der neuen Wohnung und die Konsequenzen wie folgt:

Meine Mutter ist zum Anfang des Jahres umgezogen, dort wo sie jetzt wohnt, ist der Empfang mit o2 allerdings so schlecht, dass es unmöglich ist mit meiner Mutter zu telefonieren. Eine Verbindung ist zwar meistens herzustellen, allerdings sind Tonaussetzer so heftig gegeben, dass man keinen vollständigen Satz am Stück verstehen kann. Wir hatten gehofft, dass es durch die Freischaltung von National Roaming besser werden würde, was leider aber nicht passiert ist. Aus diesem Grund hab[e] ich mich natürlich im D-Netz umschauen müssen, weil damit der Empfang tatsächlich sehr gut ist. Auch wenn diese Tarife meist deutlich teurer sind, blieb mir nichts anderes übrig, also wollte ich vor ein paar Wochen einen neuen Vertrag abschließen.

Der Sohn bat seine Mutter, nochmals in der o2-App nachzusehen, zu welchem Datum der Vertrag genau ausläuft, um den neuen Vertrag passgenau abschließen zu können. Überraschenderweise stand dort aber, dass der o2-Vertrag noch bis 2017 läuft. Der Sohn beschreibt sein weiteres Vorgehen wie folgt:

Ich hab sofort die Hotline angerufen, um nachzufragen, warum der Vertrag verlängert wurde. Nach einer Ewigkeit in der Warteschleife kam dann die ernüchternde Antwort, dass man mir heute nicht helfen kann, weil Systemarbeiten durchgeführt werden. Am nächsten Tag wieder angerufen, wieder eine Ewigkeit in der Warteschleife, dann die Antwort, die ich mir fast gedacht habe, es gab im März einen Anruf von o2, bei dem meine Mutter den Vertrag abgeschlossen, bzw. verlängert haben soll.

Der Sohn war bei diesem ominösen Telefonat im März zwar nicht dabei, dafür aber der Lebensgefährte der Mutter, der bezeugen kann, dass die Mutter keiner Vertragsverlängerung zugestimmt hat. Der Sohn hat der Mutter überdies nach eigenen Angaben bei jedem Treffen regelrecht eingetrichtert, bei derartigen Anrufen immer nein zu sagen und niemals einem Angebot zuzustimmen. Überdies gab es keine E-Mail von o2 zur Bestätigung der Vertragsverlängerung, denn die hätte der Sohn erhalten müssen, da dessen E-Mail-Adresse für die SIM-Karte der Mutter als Kontakt angegeben war. Dem Sohn kommt das Prozedere von o2 allerdings bekannt vor, wenn er schreibt:

Da ich alle Verträge für meine Familie und auch die "Schwiegerfamilie" verwalte, kannte ich dieses Vorgehen von o2 schon, was es noch deutlich schlimmer macht, weil es schon fast als Masche tituliert werden kann. Anfang des Jahres wurde bei meiner Schwester dasselbe behauptet, man habe sie angerufen und sie hat den Vertrag verlängert; um es kurz zu halten: Es hat nicht gestimmt. Es folgten Anrufe, Schriftverkehr, bis endlich irgendwann die Verlängerung zurückgezogen wurde. Vor zwei Monaten die genau gleiche Geschichte bei der Schwiegermutter. Fristgerecht gekündigt. Kündigung abgelehnt, weil im April telefonisch der Vertrag verlängert wurde. Unwahr. Mehrere Anrufe, mehrere Schreiben mussten getätigt werden, bis irgendwann auch hier die Kündigung akzeptiert wurde.

Die Reaktion: o2 besteht auf Vertragsverlängerung

Der Sohn wandte sich im Auftrag seiner Mutter an die o2-Hotline. Der Kundenservice-Mitarbeiter am Telefon bat darum, den Vorfall schriftlich zu melden. o2 widersprach im Lauf des nun folgenden Schriftverkehrs aber allen Einwänden mit der Begründung, dass der Vertrag telefonisch verlängert worden sei und o2 per E-Mail den Vertrag bestätigt habe. Dieser Schriftverkehr liegt teltarif.de vor. Dieses Prozedere war für den Sohn, der im übrigen mit o2 sehr zufrieden ist, sehr ermüdend - er schreibt dazu:

Ich bin schon einige Jahre bei o2 Kunde und stets so zufrieden gewesen, dass ich fast meine gesamte Familie und den Freundeskreis zu o2 gebracht habe. Muss ich jetzt wirklich noch mehr Lebenszeit und Nerven verlieren, weil ich einen Vertrag kündigen möchte, den wir einfach nicht mehr benutzen können, weil kein Netz mehr verfügbar ist?

Hilfesuchend veröffentlichte der Sohn sein Problem im o2-Hilfe-Forum und erhielt dort von anderen Forumsmitgliedern Rat, der allerdings nicht zur Lösung des Problems beitragen konnte. Ein o2-Moderator schaltete sich in die Diskussion ein und bat um die Vertragsdetails, wollte die Vertragsverlängerung dann aber ebenfalls nicht stornieren.

In der Zwischenzeit schloss der Sohn für die Mutter einen neuen Vertrag im D-Netz ab und beantragte bei o2 die sofortige Rufnummernportierung. An o2 schrieb er, dass die Rufnummernportierung nur stattfindet, weil o2 fälschlicherweise von einer längeren Laufzeit ausgeht, dass dies aber kein Akzeptieren der neuen Laufzeit bedeute.

Die Portierung der Rufnummer zum neuen Provider hatte zur Folge, dass kein Login in das o2-Kundencenter mit den alten Vertragsdaten mehr möglich war. o2 teilte dem ungewollt weiterlaufenden Vertrag aber eine neue Rufnummer zu, was bei einer vorzeitigen Portierung trotz der Umstände des Falls üblich ist. Verzweifelt postete der Sohn schließlich den Fall im Forum von teltarif.de und bat um Unterstützung.

teltarif.de nimmt Kontakt mit o2 auf und erwirkt Vertragsauflösung

Der teltarif.de-Leserservice nahm über das Forum Kontakt mit dem Sohn auf und bat um die Vertragsdetails, die der Sohn bereitwillig zur Verfügung stellte. teltarif.de wandte sich daraufhin an die Pressestelle von o2, die den Fall innerhalb des Hauses an die richtige Stelle weiterleitete. Schon nach einem Tag meldete sich die Pressestelle bei teltarif.de und teilte mit:

Der Vertrag ist von unsrer Kundenbetreuung aufgelöst und die Ruf­nummern­über­nahme erklärt worden. Die Kosten für die Ruf­nummern­über­nahme und die Grundgebühr ab dem Portierungstag werden der Kundin ausgebucht. Ich werde meine Kollegen aus dem Kundenservice bitten, Herrn [Name des Sohnes] darüber noch einmal zu informieren.

Wenige Stunden später konnte auch der Sohn die Lösung des Falls bestätigen, er schrieb an teltarif.de:

Es hat mich tatsächlich ein Herr R. von o2 angerufen und mir mitgeteilt, dass der o2-Vertrag meiner Mutter aufgelöst wird. Ein Anruf bei der neu vergebenen o2-Rufnummer hat auch schon gezeigt, dass die Nummer nicht mehr vergeben ist. Ich weiß gar nicht, was ich sagen soll oder wie wir Ihnen danken können!? Es freut uns so sehr, dass nun doch noch nach einem langen Kampf alles gut geworden ist. Sie haben uns sehr viel weiteren Ärger erspart und Sie haben uns auch wirklich bares Geld gespart. Vielen lieben Dank für Ihre Mühen und die ganze Hilfe! Wir sind Ihnen wirklich sehr, sehr dankbar dafür!
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