Übervorteilt

teltarif hilft: Seniorin bekommt im o2-Shop teuren Vertrag

Nach wie vor leben Mobil­funk-Shops nicht vom Service, sondern vom Verkaufen. Um so ärger­licher ist es, wenn beispiels­weise Senioren Verträge aufge­schwatzt bekommen, die sie gar nicht brau­chen. teltarif.de musste in einem Fall helfen.

o2: Seniorin erhält im Shop viel zu teuren Handy-Tarif o2: Seniorin erhält im Shop viel zu teuren Handy-Tarif
Bild: o2
Wer nicht so Internet-affin ist, für den ist das Laden­geschäft des eigenen Mobil­funk-Provi­ders in erster Linie eines: Eine Anlauf­stelle, wo man gegen­über echten Menschen sein Anliegen schil­dern und darum bitten kann, dass dieses im Kunden­center für den eigenen Vertrag umge­setzt wird. Nebenher kann man viel­leicht auch eine Frage zur Bedie­nung des eigenen Geräts stellen.

Das Problem dabei ist: Genau damit verdienen die Shops direkt erst einmal kein großes Geld. Erst wenn der Kunde sich zu einem Upgrade seines Tarifs mit mehr Inklu­siv­leis­tung für mehr Geld bewegen lässt (oder dies selbst fordert), fallen Provi­sionen an, die die Finan­zie­rung des Shops sicher­stellen.

Beson­ders ärger­lich sind Geschichten, in denen insbe­son­dere Senioren sich beim Besuch im Shop eigent­lich auf eine gute Bera­tung verlassen hatten, der Vertrag aber hinterher mögli­cher­weise und unnötig viel zu teuer ist, was dann manchmal erst auf der Rech­nung auffällt. teltarif.de musste kürz­lich einer o2-Kundin helfen.

Kundin musste während Corona mehr tele­fonieren

o2: Seniorin erhält im Shop viel zu teuren Handy-Tarif o2: Seniorin erhält im Shop viel zu teuren Handy-Tarif
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Im September wandte sich eine teltarif.de-Leserin im Namen einer Seniorin an unsere Redak­tion und berich­tete darüber, was bislang vorge­fallen war. Es ging um eine ältere Dame, 88 Jahre alt. Diese verwen­dete einen alten o2-Mobil­funk-Vertrag mit Home­zone und ohne Grund­gebühr. Damit hatte sie bis vor der Pandemie Kosten in Höhe von 5-7 Euro im Monat gehabt. Durch die Pandemie sei die Seniorin quasi gezwungen gewesen, mehr zu tele­fonieren, ihre monat­lichen Rech­nungen betrugen dann ca. 30 Euro. Das sei noch alles akzep­tabel gewesen.

Jetzt wollte die ältere Dame zu Hause einen Telefon- und Internet-Anschluss mit dem Vorteil, dass dadurch dann die hohen Tele­fon­kosten beim Grund­gebühr-freien Home­zone-Mobil­funk­tarif wegfallen. Sie ging in einen o2-Shop, und dort hat man ihr offenbar einen güns­tigen Fest­netz-Inter­net­anschluss ange­boten. Auch das war noch zur Zufrie­den­heit aller Betei­ligten.

Shop-Berater knöpft sich auch den Handy-Vertrag vor

Der Handy-Vertrag der älteren Dame sollte dann aber auch plötz­lich "verlän­gert" werden, wie die Berater im Shop es nannten. Ergebnis: Man hat die Kundin auf einen Handy-Vertrag für 30 Euro pro Monat einge­stuft. Die Berater hatten einfach den Durch­schnitt der letzten sechs Monate genommen. Der neue Tarif beinhaltet 60 GB mobiles Daten­volumen und die übliche Flat­rate ins deut­sche Fest­netz und Mobil­funk­netz.

Den Aspekt, dass die Kundin ab sofort wohl über­wie­gend über den Fest­netz­anschluss zu Hause tele­foniert, berück­sich­tigten die Berater hingegen nicht. Außerdem stellten sich die Betei­ligten die Frage: Was soll die Kundin mit 60 GB mobilem Daten­volumen, nachdem sie doch jetzt Fest­netz-Internet zu Hause bekommt? Als der teltarif.de-Leserin das aufge­fallen war, ist sie mit der Seniorin noch­mals in den Shop gegangen. Da der Vertrag aber eben nicht im Internet, sondern in einem Shop abge­schlossen worden war, gab es keine zwei­wöchige Wider­rufs­frist.

Der Mitar­beiter im Shop meinte, er müsse das "bei der Rekla­mati­ons­abtei­lung anfragen". Da die Leserin aber nicht den Eindruck hatte, dass er wirk­lich etwas gemacht hatte, wider­rief sie den Vertrag selbst gegen­über o2. Es kam die Antwort: "Bitte wenden Sie sich für den Widerruf direkt an Ihren o2 Partner Shop ..., bei dem Sie den o2-Mobil­funk­ver­trag abge­schlossen haben. Er ist für Ihren Vertrags­abschluss verant­wort­lich und kann Ihnen daher sofort helfen. Nur er kann auch die Verein­barung aus Kulanz rück­gängig machen." Eine Beson­der­heit des Vertrags­abschlusses im o2-Shop zu Corona-Zeiten schil­dert die Leserin übri­gens so:

Jetzt muss ich noch etwas zum Ablauf im Shop sagen: Der Mitar­beiter füllt den Vertrag am Computer aus, der Kunde muss unter dem Plexi­glas hindurch am Computer unter­schreiben. Man kann sich den Vertrag ja nichtmal gescheit anschauen, man muss quasi darauf vertrauen, was der Mitar­beiter einem erzählt.

o2 verwei­gert Widerruf des Vertrags

Mit der E-Mail von der Kunden­betreuung sind die Betei­ligten dann wieder in den Shop gegangen. Genau der Mitar­beiter, der den Vertrag abge­schlossen hatte, meinte, er müsse auf die Antwort von dieser Rekla­mations-Stelle warten. Die Leserin wies noch­mals darauf hin, was in der E-Mail stand, dass man in den o2 Partner Shop gehen solle, der "sofort helfen kann". Und nur dort könne die Verein­barung aus Kulanz rück­gängig gemacht werden. Doch der Mitar­beiter beharrte darauf, er müsse auf die Rück­mel­dung warten.

Bei weiteren Besu­chen im Shop hatten die Mitar­beiter dort zwischen­zeit­lich noch weitere "Ausreden" auf Lager: Der Mitar­beiter meinte, es würde ihm gar nicht um die Provi­sion gehen, er würde angeb­lich keine bekommen, "weil er noch in der Ausbil­dung sei". Er hat die Leserin auch an den Fili­alleiter verwiesen, der den Ablauf einer Stor­nie­rung bestä­tigte. Die Shop-Mitar­beiter müssten es eingeben, sie könnten über das Ergebnis dann aber nicht entscheiden. Der Mitar­beiter wollte zur Stor­nie­rung per SMS die Ticket­nummer senden, dies ist aller­dings nie erfolgt. Da ein Kombi-Vorteil bestehe, sei eine Stor­nie­rung "inzwi­schen auch nicht sinn­voll", hieß es, sondern nur ein güns­tigerer Mobil­funk­ver­trag. "Ich glaube nicht, dass der Mitar­beiter versucht hat den Vertrag zu stor­nieren, dann hätte sie per SMS eine Absage bekommen", schil­dert die Leserin die Bemü­hungen

Zu Hause hat die Leserin dann die o2-Hotline ange­rufen und gefragt, wie die Vorge­hens­weise sei. Die Dame sagte, es sei so, wie es in der E-Mail geschil­dert worden ist. Die Hotline-Betreuerin sagte darüber hinaus noch, man könne eine Händ­ler­beschwerde abgeben. "Aus meiner Sicht wurde da wieder eine alte Dame über den Tisch gezogen. Der Mitar­beiter ist nur auf seine Provi­sion aus, Menschen sind ihm egal", fasste die Leserin die Geschichte zusammen, als sie sich dann Hilfe suchend an unsere Redak­tion wandte.

Vertrag wird redu­ziert - Kombi-Vorteil aber auch

Als wir uns in der Sache an o2 wandten, dauerte es einige Tage, bis o2 sich um die Sache kümmerte. Die Forde­rung der Seniorin und der sie vertre­tenden teltarif.de-Leserin bestand inzwi­schen auch gar nicht mehr in einer Komplett-Stor­nie­rung des über­teu­erten Handy-Vertrags, sondern in der Redu­zie­rung auf einen güns­tigeren Tarif.

o2 teilte uns mit, die Kundin habe nun den "o2 Free S Boost 60 Plus"-Tarif für monat­lich 14,99 Euro sowie eine Guthaben-Gutschrift in Höhe der Diffe­renz der Grund­gebühr zwischen Alt- und Neutarif erhalten und sei damit zufrieden. Die monat­liche Grund­gebühr konnte durch das Eingreifen von teltarif.de also um die Hälfte abge­senkt werden. Bei unserer Redak­tion bedanke sich die Leserin wie folgt:

Vielen Dank, das Sie sich darum geküm­mert haben. o2 hat Kontakt mit mir aufge­nommen und mir den von Ihnen vorge­schla­genen Tarif für 14,99 Euro vorge­schla­genen. Jetzt kommt Frau [...] insge­samt gesehen 10 Euro güns­tiger weg, da sich der Kombi-Vorteil von 10 Euro auf 5 Euro redu­ziert. Vielen Dank.

Dass persön­liche Bera­tung vor Ort aber sehr gefragt ist, zeigt unser Beitrag zum Service-Mobil der Telekom: Fragen zum Telekom-Anschluss, zum Gerät, zur Technik oder die Bestel­lung oder Kündi­gung von Tarifen oder Diensten, direkt vor Ort, beispiels­weise auf dem Park­platz eines Einkaufs­marktes. Kann das funk­tio­nieren? Wir haben es uns ange­schaut.

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