Bonität

teltarif hilft: Lastschrift für o2-Aufladung nicht erlaubt

Ein lang­jäh­riger o2-Vertrags­kunde, der noch ein Prepaid-Jahres­paket für seinen Sohn kauft, sollte dafür eigent­lich die Last­schrift-Aufla­dung einrichten können. Einem o2-Kunden wurde das aber verwei­gert - teltarif.de musste helfen.

o2-Kunde hatte Probleme mit Smartphone-Jahrespaket o2-Kunde hatte Probleme mit Smartphone-Jahrespaket
Bild: o2
Prepaid-Tarife bieten zwar volle Flexi­bilität, in der Praxis nutzen aber viele Kunden einen Prepaid-Smart­phone-Tarif für längere Zeit und konfi­gurieren dafür die auto­mati­sche Aufla­dung per SEPA-Last­schrift. Das ist auch bei den neuer­dings so beliebten Prepaid-Jahres­paketen möglich.

Ein teltarif.de-Leser, der seit längerer Zeit Kunde bei o2 ist, erwarb ein my Prepaid Jahres­paket bei o2 für rund 70 Euro und wollte dafür eine SEPA-Last­schrift einrichten. Doch das wurde ihm mit Hinweis auf seine nicht vorhan­dene Bonität verwei­gert. Merk­würdig war aber, dass der Kunde mehrere Lauf­zeit­ver­träge bei o2 hat, mit denen es noch nie Probleme gegeben hatte.

Keine Bonität - trotz mehrerer Post­paid-Verträge?

Anfang Juni meldete sich der teltarif.de-Leser bei unserer Redak­tion und berich­tete, er habe das o2 my Prepaid Jahres­paket für seinen Sohn gekauft. Er habe bereits drei Lauf­zeit­ver­träge bei o2. Als der Kunde nun auch für das o2 my Prepaid Jahres­paket im Kunden­center die Bank­ver­bin­dung eintragen wollte, verwei­gerte o2 dies - mit Hinweis auf die nicht ausrei­chende Bonität des Kunden.

Der Kunde konnte sich das nicht erklären und beteu­erte, er habe mehrere Kredit­karten, die laufen. Und vor kurzem sei ihm die American Express Karte geneh­migt worden. Per Fax sandte er also frist­gerecht einen Widerruf zum Kauf des my Prepaid Jahres­pakets an o2. Als keine Reak­tion kam, fragte der Kunde mehr­fach nach, ob sein Widerruf ange­kommen wäre. Das verneinte die Kunden­betreuung und bat darum, den Widerruf noch­mals per Brief­post zu senden.

Doch auch dann erfolgte keinerlei Reak­tion von o2 und der Leser wandte sich Hilfe suchend an teltarif.de. o2-Kunde hatte Probleme mit Smartphone-Jahrespaket o2-Kunde hatte Probleme mit Smartphone-Jahrespaket
Bild: o2

Endlich eine Antwort - von Aldi Talk?

In der Zwischen­zeit meldete sich o2 dann doch bei dem Kunden, schickte ihm aber nur eine Nutzungs­über­sicht über die bishe­rige Verwen­dung des Prepaid-Jahres­pakets zu. Auf den Widerruf ging o2 in diesem Schreiben mit keinem Wort ein. Schließ­lich drang unser Anliegen dann doch bei o2 durch und o2 schrieb an den Kunden:

Sehr geehrter Herr [...], vor wenigen Tagen wandten Sie sich zur Klärung Ihres Anlie­gens an teltarif.de. Wir bedauern, dass Sie für Ihre neue Prepaid­karte die Bank­ver­bin­dung nicht sofort regis­trieren konnte. Alle IBANs werden aus Sicher­heits­gründen auf even­tuelle Mehr­fach­ver­wen­dung über­prüft, sodass es in manchen Fällen zu einer auto­matisch gene­rierten Boni­täts­ableh­nung kommen kann. Weitere Maßnahmen haben wir nunmehr ergriffen, sodass Sie Ihre Bank­ver­bin­dung nun im Falle einer weiteren Pack­buchung hinter­legen können. Gelingt Ihnen dies wider erwar­tend nicht, teilen Sie uns bitte die gewünschte Bank­ver­bin­dung mit, dann kümmern wir uns um eine Aktua­lisie­rung Ihrer Daten. Es wäre schön, wenn wir Ihr Anliegen damit zufrie­den­stellen klären konnten. Bei weiteren Fragen rund um Ihre Prepaid­karte kommen Sie bitte einfach auf uns zu. Wir sind gern für Sie da. Freund­liche Grüße, Ihr ALDI TALK Team.
Einer­seits freute sich der Kunde darüber, dass in die Sache nun Bewe­gung kam. Ande­rer­seits wunderte er sich darüber, dass die E-Mail vom Aldi-Talk-Kunden­ser­vice kam. Denn er hatte doch ein Jahres­paket bei o2 erstanden und nicht bei Aldi Talk.

o2 schaltet SIM-Karte zwischen­zeit­lich ab

Nun gab es aber einen ersten Erfolg: Der Kunde konnte tatsäch­lich im Kunden­center die Bank­ver­bin­dung hinter­legen und eine erste Aufla­dung vornehmen. An unsere Redak­tion schrieb o2:

Wir bedauern, dass Herr [...] für seinen neuen Handy­ver­trag seine Bank­ver­bin­dung nicht sofort regis­trieren konnte. Alle IBANs werden aus Sicher­heits­gründen auf even­tuelle Mehr­fach­ver­wen­dung über­prüft, sodass es in manchen Fällen zu einer auto­matisch gene­rierten Boni­täts­ableh­nung kommen kann. Mein Kollege hat mit dem Kunden gespro­chen und ihn darüber infor­miert, dass er seine Bank­ver­bin­dung hinter­legen kann oder wahl­weise uns infor­miert, sofern wir dies über­nehmen sollen.
Wenige Tage danach tauchte dann aller­dings das nächste Problem auf: Offenbar war der Widerruf des Prepaid-Jahres­pakets bei o2 dann trotz des Erfolgs von einem unkun­digen Mitar­beiter bear­beitet worden - und der Kunde erhielt eine Kündi­gungs­bestä­tigung, in der o2 sein Bedauern darüber ausdrückte, dass der Kunde sich verab­schieden wolle. Auch tech­nisch ging dann alles ganz schnell: Die SIM-Karte buchte sich nicht mehr ins Netz ein, und wenn man die Rufnummer anrief, hieß es, diese sei nicht vergeben.

Wir mussten also erneut in der Sache inter­venieren, und glück­licher­weise konnte o2 das Jahres­paket wieder akti­vieren. Aus Kulanz sollte der Kunde noch eine Gutschrift in Höhe von 30 Euro erhalten. Doch leider ging nach diesem Vorfall der ganze Schla­massel mit der SEPA-Last­schrift wieder von vorne los: Als der Kunde die Bank­ver­bin­dung hinter­legen wollte, wurde dies wieder abge­lehnt. Der Kunde musste noch­mals ein Last­schrift-Formular ausfüllen und per Fax senden, und wir mussten uns auch erneut einschalten, um den Fall endgültig abschließen zu können.

o2 erklärt Miss­ver­ständnis bei Mail-Antwort

Schließ­lich funk­tio­nierte alles wie gewünscht und dies wurde dem Kunden per SMS bestä­tigt. Abschlie­ßend wiesen wir noch­mals darauf hin, dass der Kunde durch die E-Mail vom Aldi-Talk-Kunden­ser­vice etwas verwirrt gewesen sei. Hierzu schrieb uns o2:

Es hat sich bei der E-Mail ledig­lich um die falsche Absender-Adresse gehan­delt. Der Kunden­ser­vice arbeitet marken­über­grei­fend. Die Klärung des Sach­ver­haltes erfolgte jedoch im korrekten Daten­satz, sodass Herr [...] für seine o2 Prepaid Jahres­karte die Bank­daten erfolg­reich hinter­legen konnte. Meine Kollegin hat ihn darüber bereits infor­miert.
Eine falsche Rech­nung flat­tert ins Haus: Wer jetzt denkt, dass er durch Zurück­buchen des falschen Betrags und Widerruf der SEPA-Last­schrift "Druck machen" kann, irrt sich gewaltig. Wir erläu­tern die rich­tige Vorge­hens­weise.

Mehr zum Thema teltarif hilft