Fehler

teltarif hilft: o2 MultiSIM nicht wie versprochen kostenlos

Wenn bei der Bestel­lung einer o2-Multi­card ange­zeigt wird, diese sei kostenlos, anschlie­ßend wird sie aber berechnet, ist etwas schief gelaufen. teltarif.de hat sich mit einem o2-Kunden auf Spuren­suche gemacht.

o2 Multicard war nicht wie versprochen kostenlos o2 Multicard war nicht wie versprochen kostenlos
Foto: o2, Pixabay, Montage: teltarif.de
Bei den meisten Handy-Verträgen admi­nis­trieren die Kunden inzwi­schen ihren Tarif über das Online-Kunden­center oder die Kunden­ser­vice-App. Was daraus aller­dings nicht immer ersicht­lich ist: Trotz gleich blei­bender Tarif­namen kann es abwei­chende Gene­rationen von Handy-Tarifen geben.

Und das kann zum Beispiel eine ganz konkrete Auswir­kung darauf haben, welche Zusatz­optionen zu diesem Tarif gebucht werden können und welche nicht. Eine Zusatz­option, die für eine frühere Vertrags­genera­tion mögli­cher­weise ohne Zusatz­kosten hinzu­gebucht werden konnte, ist für denselben Tarif einer späteren Gene­ration nun plötz­lich kosten­pflichtig - oder umge­kehrt. Auch wenn ein Vertrag nicht direkt beim Netz­betreiber, sondern über einen Online-Shop gebucht wurde, kann es sein, dass Zusatz­optionen nicht zur Verfü­gung stehen

Kosten­lose Bestel­lung per o2-App möglich

o2 Multicard war nicht wie versprochen kostenlos o2 Multicard war nicht wie versprochen kostenlos
Foto: o2, Pixabay, Montage: teltarif.de
Mitte Juli schrieb uns ein teltarif.de-Leser, der Kunde bei o2 ist und seinen Vertrag über Spar­handy gebucht hatte:

Ich habe aktuell ein Problem mit o2. Ich habe einen o2 Unli­mited Tarif; wenn ich eine Multi­karte bestelle, sehe ich bei der Bestel­lung, dass diese kostenlos ist. [...]. In der Bestä­tigungs-E-Mail heißt es nur, die Bestel­lung war erfolg­reich. Die Versand­infor­mationen kommen auch ohne jegliche Angaben von Kosten. Auch die MultiSIM selber liegt hier, auch hier finden sich keine Angaben über Kosten. In der o2-App sehe ich meine zweite MultiSIM-Karte, auch hier steht nichts von Kosten.

Nun aber bucht o2 mir für jede MultiSIM-Karte 4,99 Euro im Monat ab. Der Kunden­ser­vice schreibt mir nur, in meinem Vertrag seien MultiSIM-Karten nicht kostenlos. Da ich diese jedoch eindeutig in der Bestel­lung als "Kostenlos" und "Monat­liche Kosten 0,00 Euro" bestellt habe, finde ich das nicht ok.

o2 weigert sich jedoch, dies anzu­erkennen. Eine MultiSIM wurde mir sogar wieder entfernt, da ich mich weigerte, die Kosten anzu­erkennen. Ich habe daraufhin eine neue bestellt, doch auch diese ist trotz der Anzeige, das die SIM kosten­frei sei, wieder in der aktu­ellen Rech­nung vorhanden. Können Sie mir hier weiter­helfen?

In einem kleinen Video hatte der Nutzer den Bestell­vor­gang über die o2-App mitge­filmt und uns dieses Video zuge­sandt. Darin ist zu sehen, dass während des Bestell­vor­gangs wirk­lich ein einma­liger und ein monat­licher Preis von jeweils 0,00 Euro ange­zeigt wird. Am monat­lichen Preis befindet sich aller­dings ein Stern­chen, und im Stern­chen­text dazu steht recht unspe­zifisch: "Bei Tarifen/Optionen mit einer Rabat­tie­rung für Multi­cards entfällt die monat­liche Grund­gebühr."

Intrans­parentes Verfahren in der App

Als der Kunde uns die genauen Vertrags­details für eine Prüfung über­mit­telt hatte, fanden wir im Klein­gedruckten folgenden Hinweis: "Die Connect-Funk­tion und Multi­cards sind in diesem Tarif nicht verfügbar."

Nichts­des­totrotz wollten wir von o2 klären lassen, warum der Kunde dann über­haupt eine Multi­card-Bestel­lung ausführen kann und warum diese berechnet wird, obwohl sie in der App zuvor "für 0,00 Euro" getä­tigt worden war. Also entweder sollte die Bestel­lung dann tech­nisch auch gar nicht möglich sein und daher von der App abge­lehnt werden, oder dem Kunden sollte der korrekte Preis von 4,99 Euro im Monat vor Absenden der Bestel­lung trans­parent ange­zeigt werden. Außerdem sollte das dann zusätz­lich in einer Bestell­bestä­tigung stehen

Dass der Kunde tatsäch­lich eine MultiSIM auf Dauer kostenlos bekommen würde, dazu machten wir ihm erst einmal keine Hoff­nung.

o2 erstattet Kosten - Kunde verzichtet auf MultiSIMs

Einige Tage später meldete sich der Kunde dann und schrieb an uns:

Vielen Dank für Ihre super Arbeit. Ich wurde gestern Abend von o2 ange­rufen, der Sach­bear­beiter hat sich den Fall ange­guckt und den Fehler gefunden. Dadurch, dass der Vertrag durch den 3. Dienst­leister theo­retisch ohne Multi­cards ist, ich aber dennoch online welche bestellen konnte, sei der Preis bei 0 Euro, da das System das Produkt quasi nicht kennt, soweit ich es verstanden habe. Der Mitar­beiter wollte den Fehler der Admi­nis­tra­tion melden, um diesen beheben zu lassen. Eine Gutschrift über die bishe­rigen Gebühren habe ich erhalten und diese werden mit der nächsten Rech­nung verrechnet.

Der Mitar­beiter wollte die weiteren monat­lichen Kosten nun ausbu­chen, sodass ich die Multi­cards vorerst weiter nutzen kann, so lange, wie der Fehler in der IT nicht behoben wurde. Sobald der Fehler behoben wurde, würde er die Multi­cards jedoch abstellen, was für mich aber auch in Ordnung ist. Eine geson­derte Pres­seer­klä­rung soll [an] teltarif.de noch erfolgen, wurde mir zuge­sagt. Ich danke Ihnen viel­mals, ohne Sie wäre die Ange­legen­heit vermut­lich vor Gericht gelandet, da der Kunden­ser­vice den Fehler nicht erkannt hat.

Kurze Zeit später erreichte uns dann auch eine kurze Erklä­rung von o2 mit demselben Ergebnis. Nachdem eine erneute o2-Rech­nung bei ihm einge­troffen war, schrieb uns der Kunde abschlie­ßend:
Ich habe eine Gutschrift erhalten und kann die Karten aktuell nutzen. Mir wurde gesagt, dass der Fehler bei denen lag, da ich gar keine Karten hätte buchen können [dürfen]. Die aktu­elle Rech­nung [ist da]. Die Gutschrift ist nun drauf, leider jedoch erneut eine Berech­nung der Multi­karten. Ich habe einen Anruf von o2 erhalten. Die Gebühren, die nun auf der Rech­nung standen, habe ich erstattet bekommen. Ich habe ange­boten, die Multi­karten zu deak­tivieren, das spart den stän­digen Kontakt und Umbu­chungen, die Karten liegen hier ja nur als Backup. Bisher sind diese aktiv, mal schauen was nächsten Monat ist.
Eine Viel­zahl von Netz­betrei­bern und Provi­dern bieten die Möglich­keit, mehrere SIM-Karten an einem Anschluss zu nutzen. Mit den MultiSIM-Ange­boten können Sie Smart­phones, Handys und Tablets unter einer einzigen Nummer betreiben. teltarif.de gibt einen Über­blick über Tech­nologie und Anbieter.

Mehr zum Thema teltarif hilft