teltarif hilft: o2-Kunde bekam Kombi-Vorteil nicht

Das Problem der Berechtigungsprüfung bei Kombitarifen
Bild: o2 Handy- und Fest­netz­tarife direkt bei den Netz­betrei­bern sind oft nicht gerade günstig. Kunden können aber Geld sparen, wenn sie tatsäch­lich beides beim selben Anbieter beziehen und dafür einen Kombi-Rabatt erhalten. Die Kondi­tionen haben wir in unserer Über­sicht der Kombi-Tarife von o2, Telekom und Voda­fone aufge­listet.

Manchmal setzen die Netz­betreiber aller­dings bestimmte Tarif­gene­rationen voraus, damit der Kombi-Rabatt gewährt werden kann. Ein o2-Kunde wollte diesen Rabatt in Anspruch nehmen - doch dann wurde ihm das plötz­lich nach einem anfäng­lichen Angebot verwehrt und teltarif.de musste helfend eingreifen.

Ange­kün­digter Kombi-Rabatt doch nicht gewährt

Ende Februar schrieb uns der o2-Kunde:

Ich muss mich zurzeit mit einer Ange­legen­heit ausein­ander­setzen, die für Ihre Rubrik "teltarif hilft" inter­essant sein könnte und bei der ich Ihre Hilfe benö­tige:

Ich habe einen DSL-Anbie­ter­wechsel zu o2 beauf­tragt und musste diesen Auftrag dann per Widerruf stor­nieren, da o2 mir die tele­fonisch genannten Kondi­tionen nicht korrekt schrift­lich bestä­tigt hatte. Der Widerruf wurde frist­gerecht und wirksam per Fax mit quali­fiziertem Sende­nach­weis (und vorlie­gendem Einzel­ver­bin­dungs­nach­weis) getä­tigt, jedoch igno­riert o2 diesen einfach und hat inzwi­schen den Anschluss einge­richtet, welchen ich aber nicht nutze. o2 geht auf meine E-Mails nicht mehr ein und hat bereits die erste Rech­nung gestellt. Ich habe nun keine Möglich­keit, einen anderen Anbieter zu beauf­tragen, da o2 meine Leitung blockiert und ich somit ohne Telefon-/DSL-Versor­gung dastehe. [...]

Ich würde mich freuen, wenn Sie mir helfen könnten.

Wir verspra­chen, die Ange­legen­heit an o2 zu über­mit­teln. Das Problem der Berechtigungsprüfung bei Kombitarifen
Bild: o2

o2 löst das Problem kulant

Nach unserer Kontakt­auf­nahme mit o2 dauerte es nur einen Tag, bis der Kunde die folgende E-Mail von o2 erhielt:

Vielen Dank für das freund­liche Gespräch. Ich bedauere sehr, dass es zur Akti­vie­rung und Vergüns­tigung Ihres o2 DSL Vertrags zu Miss­ver­ständ­nissen gekommen ist. Umso mehr freue ich mich, dass wir gemeinsam eine Lösung gefunden haben.

Gerne habe ich, begin­nend am 13. Februar 2022, für den Zeit­raum von 24 Monaten, einen Rabatt von 10 Euro auf die monat­liche Grund­gebühr Ihres o2 My Home M Vertrages mit der Fest­netz­nummer [...] einge­richtet. Sie haben den Ihnen zuge­sandten Router nicht ange­nommen und sich nun entschieden, Ihr eigenes Gerät zu verwenden. Aus diesem Grund rich­tete ich Ihrem Kunden­konto [...] eine Gutha­ben­buchung über 59,98 Euro (brutto) zur Auszah­lung auf Ihr Bank­konto ein. Damit erstatten wir Ihnen den bereits abge­rech­neten Anschluss­preis der Option AVM FritzBox von 49,99 Euro sowie die Versand­kosten über 9,99 Euro.

Sobald uns der von Ihnen nicht ange­nom­mene Router erreicht, stellen wir die Abrech­nung der Grund­gebühr des Routers ein. Im Zuge dessen stelle ich Ihnen eine abschlie­ßende Gutha­ben­buchung für diese Beträge ein und kontak­tiere Sie erneut.

Darüber freute sich der Kunde und wartete dann noch bis Ende März, um fest­zustellen, ob auf der nach­fol­genden Rech­nung die ausge­han­delte Gutha­ben­buchung und der Rabatt korrekt berück­sich­tigt werden - das war dann Ende März tatsäch­lich der Fall.

Das Problem der "Berech­tigungs­prü­fung"

Gegen­über unserer Redak­tion kommen­tierte o2 den Fall wie folgt:

Mein Kollege aus dem Service-Bereich hat noch einmal mit Herrn [...] gespro­chen. Ganz im Kunden­sinne konnte eine kulante Lösung gefunden werden, mit der unser Kunde zufrieden ist und wir ihn auch weiterhin als o2 DSL Kunde begrüßen dürfen. Entspre­chend den neuen Vorgaben des TKG wurden ihm die notwen­digen Unter­lagen per E-Mail zuge­sendet.

Herr [...] ist im Rahmen seiner tele­foni­schen Bestel­lung davon ausge­gangen, dass sein bestehender o2o Vertrag kombi­vor­teils­berech­tigt ist. Die Prüfung der Berech­tigung für einen Kombi­vor­teil erfolgt zeit­lich nach­gela­gert. Zum ange­gebenen Kombi-Vorteil werden Kund:innen im sog. "Welcome-Letter" darüber infor­miert, dass dieser sich noch in Prüfung befinde und dass eine Nach­richt per E-Mail oder SMS erfolge, sobald der Kombi-Vorteil akti­viert worden sei.

An unsere Redak­tion schrieb der Kunde daraufhin:

Zu der letzten Stel­lung­nahme von o2 möchte ich [...] abschlie­ßend Folgendes fest­halten: Es ist recht­lich frag­würdig, wenn während eines Vertrags­schlusses dem Kunden ein Rabatt (Kombi­vor­teil) in Aussicht gestellt wird, dessen "Prüfung" länger als die Wider­rufs­frist dauert. Da o2 zudem immer wieder durch­bli­cken lässt, dass ein bestehender o2o-Vertrag nie kombi­vor­teils­berech­tigt sein kann, verwun­dert die Auflis­tung eben dieses Rabatts auf der Bestell­bestä­tigung.

Des Weiteren trifft diese Aussage nicht den Kern der Ange­legen­heit: Es ging hier schließ­lich darum, dass o2 einen rechts­wirk­samen Widerruf nicht aner­kennen wollte - und um nichts anderes...

Ich möchte Ihnen schonmal danken, dass Sie diese Eini­gung herbei­geführt haben - ohne Ihre Hilfe hätte ich mir wohl nur noch einen Anwalt nehmen können.

Die Bestel­lung einer eSIM für eine Apple Watch sollte eigent­lich in kurzer Zeit erle­digt sein - bei o2 war es das in einem Fall nicht. Erst nach zwei Monaten und einer Inter­ven­tion von teltarif.de funk­tio­nierte die eSIM.