Unerwartet

teltarif hilft: o2 setzt Schnäppchen-Tarif von 500 auf 10 MBit/s

Unli­mitiert mobil surfen mit 500 MBit/s für knapp 20 Euro - das klang nicht schlecht, ein Leser schlug zu und nutzte den Tarif mona­telang so. Doch dann hielt sich o2 plötz­lich nicht mehr an den Vertrag, und teltarif.de musste helfen.

Für 500 MBit/s muss normalerweise deutlich mehr bezahlt werden Für 500 MBit/s muss normalerweise deutlich mehr bezahlt werden
Bild: o2
Um neue Handy-Tarif-Kunden zu ködern oder Bestands­kunden zu halten, denken sich Vertriebs­partner und Kunden­betreuer mitunter Tarife oder Tarif­bestand­teile aus, die es dann mögli­cher­weise im Kunden­system des Provi­ders gar nicht gibt. Norma­ler­weise muss der Kunde dann gelie­fert bekommen, was schrift­lich bestä­tigt wurde - oder er kann von seinem Vertrag zurück­treten.

Probleme kann es aller­dings dann geben, wenn ein "unmög­licher" Vertrag tatsäch­lich geschaltet wurde - und der Provider irgend­wann merkt, dass er für zu viel Leis­tung zu wenig Geld erhält. teltarif.de musste in einem derar­tigen Fall kürz­lich einem o2-Kunden helfen.

Vertrags­bestand­teil plötz­lich gestri­chen

Ende April schrieb uns ein teltarif.de-Leser:

Ich melde mich bei Ihnen bzw. teltarif.de mit einem Anliegen. Ich habe bei o2 vor etwa einem halben Jahr einen Vertrag abge­schlossen und war bis noch vor kurzem sehr zufrieden. Leider hat o2 jedoch ohne Vorankün­digung im Februar einen Vertrags­bestand­teil, der abge­schlossen wurde und auch per Auftrags­bestä­tigung bestä­tigt wurde, geän­dert (zum Nach­teil), der die Nutzung des Vertrags stark einschränkt. Eine Klärung war leider nicht möglich (hab mich mehr­mals bei o2 gemeldet [wegen] Klärung), o2 möchte den alten Bestand­teil nicht wieder­her­stellen und räumt mir auch keine Sonder­kün­digung ein. Was ich gerne errei­chen möchte: Den alten Vertrags­bestand­teil wieder­her­stellen (bevor­zugt) oder eine Sonder­kün­digung.
Da der Leser von o2 sprach, vermu­teten wir zunächst, dass es um die Weiter­surf­garantie mit 1 MBit/s geht, die o2 so nach und nach vielen Kunden streicht, wie das bereits im vergan­genen Jahr ange­kün­digt worden war. Doch es stellte sich heraus, dass der Fall ganz anders lag. Für 500 MBit/s muss normalerweise deutlich mehr bezahlt werden Für 500 MBit/s muss normalerweise deutlich mehr bezahlt werden
Bild: o2

500 MBit/s wurden zweimal schrift­lich bestä­tigt

Auf unsere Rück­frage berich­tete uns der Leser, es gehe nicht um die Weiter­surf­garantie. Der Leser hatte über einen Vertriebs­partner den Tarif o2 Unli­mited Smart mit einer Geschwin­dig­keit von 500 MBit/s (!) gebucht, und das für eine Grund­gebühr von 19,99 Euro pro Monat (39,99 Euro abzüg­lich 20 Euro Rabatt). Regulär beinhaltet dieser Tarif eine unli­mitierte mobile Daten-Flat­rate mit maximal 10 MBit/s im Down­stream und 5 MBit/s im Upstream.

Wir wollten daher wissen, was denn vertrag­lich und vor allem schrift­lich verein­bart worden war und ließen uns vom Leser die entspre­chenden Doku­mente zusenden. Dann staunten auch wir nicht schlecht: Sowohl in der Vertrags­kopie (vom Vertriebs­partner selbst) als auch in der Auftrags­bestä­tigung per E-Mail von o2 stand explizit, dass der Kunde mit dem Vertrag 500 MBit/s erhält.

Diese 500 MBit/s wurden dann tatsäch­lich geschaltet und der Kunde konnte diese vom 26. Juli 2021 bis zum 9. Februar 2022 auch ohne Probleme nutzen. Am 9. Februar erhielt der Leser dann aber plötz­lich und uner­wartet eine SMS mit dem Hinweis, dass ein "Pack National 10 MBit/s" gebucht worden sei. Der Kunde hatte aber keine Vertrags­ände­rung beauf­tragt - diese musste ein o2-Kunden­betreuer ohne weitere Rück­sprache mit dem Kunden ausge­löst haben.

Als der Kunde daraufhin mit o2 in Kontakt trat, wollte man ihm trotz der zwei­fachen schrift­lichen Bestä­tigung die 500 MBit/s nicht wieder einpflegen, und auch ein außer­ordent­liches Kündi­gungs­recht verwehrt man ihm, obwohl die vertrag­lich verein­barten 500 MBit/s nicht mehr gelie­fert wurden. Gleich­zeitig stellte sich heraus: Der Vater unseres Lesers hatte denselben Tarif mit derselben Konstel­lation abge­schlossen und hatte inzwi­schen das iden­tische Problem. Vom Vertriebs­partner hörte der Leser, es solle wohl noch mehr Leute betreffen.

o2 macht Kompro­miss­angebot - Kunde nimmt an

Nachdem wir Anfang Mai diesen Fall an o2 über­sandt hatten, meldete sich Mitte Mai der Leser erneut und berich­tete:

Zu aller­erst möchte ich mich bei Ihnen sehr bedanken, dass Sie sich dieses Falls ange­nommen haben. Ich habe gestern einen Anruf von o2 bekommen; man bot mir an, den Tarif per Sonder­kün­digung zu beenden und wollte einen Zeit­punkt hierfür finden. Man hat die Schuld auf den Vertriebs­partner geschoben, der den Tarif so hätte nicht anbieten dürfen. Andere Möglich­keiten wurden zuerst verneint. Ich bat den Mitar­beiter von o2 dann, mich in einer Stunde nochmal anzu­rufen. Als er eine Stunde später anrief, hatte dieser zuvor mit der Tarif­admi­nis­tra­tion gespro­chen und man hat mir ange­boten, den Tarif o2 Unli­mited Max zu [ähnli­chen] Kondi­tionen [wie] vor der Preis­erhö­hung (300 MBit/s für 50 Euro minus 25 Euro Exklu­siv­vor­teil) zu erhalten. Dieses wurde gestern veran­lasst und ist heute erfolg­reich durch­gelaufen. Bei meinem Vater, der dasselbe Problem hatte, hat man dieselbe Lösung gefunden. Endlich ist nach nun mehr als drei Monaten diese Sache auch gut ausge­gangen; ich finde es jedoch schade, dass ohne Einsatz von teltarif.de wahr­schein­lich keine Bewe­gung in die Sache gekommen wäre.
Korrekt wäre es übri­gens gewesen, wenn o2 den Vertrag wie abge­schlossen für 24 Monate erfüllt hätte. Und wenn o2 zwischen­zeit­lich merkt, dass sie sich verkal­kuliert haben, hätten sie von sich aus auf den Kunden zugehen müssen, statt einfach die Leis­tung zu kürzen.

o2 bietet auch Glas­faser über das Koope­rati­ons­pro­jekt "Unsere Grüne Glas­faser" (UGG). Beim Anschluss eines Lesers klappte es aber weder mit der Technik noch mit dem Kunden­ser­vice - und teltarif.de musste helfen.

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