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teltarif hilft: Tarifwechsel-Chaos bei o2-DSL

o2 bot einem DSL-Kunden an, von 50 MBit/s auf 100 MBit/s zu wech­seln. Doch damit begannen die Probleme: Kein freier Port, mehr­fach ein falscher Router und inkom­petente Mitar­beiter - teltarif.de musste helfen.

Wenn ein DSL-Provider einem Bestands­kunden ein Upgrade in einen höher­wer­tigen Tarif mit mehr Speed anbietet, sollte die verspro­chene Leis­tung natür­lich auch gelie­fert werden. Insbe­son­dere Kunden, bei denen schon vorher viel­leicht nicht alles reibungslos gelaufen war, machen sich dann mögli­cher­weise Hoff­nung auf tech­nische Verbes­serungen.

Bei einem o2-Kunden begann mit einem derar­tigen Angebot aller­dings erst das Chaos mit einer nicht enden wollenden Odyssee - erst nach dem Eingreifen von teltarif.de konnte die Sache geklärt werden.

Chaos nach Angebot der DSL-Anschluss-Umstel­lung

Wochenlange Probleme mit o2 DSL Wochenlange Probleme mit o2 DSL
Bild: Telefonica/o2
Bereits Ende Februar berich­tete der teltarif.de-Leser, er sei seit zwei Jahren o2-DSL-Kunde mit dem Tarif my Home M (50 MBit/s). In den zwei Jahren habe es öfter Ausfälle, Geschwin­dig­keits­ein­brüche und Probleme bei der Tele­fonie gegeben, kündigen wollte der Kunde darum aber nicht. Im Dezember hatte der Kunde aber bereits sein Miss­fallen über die Probleme schrift­lich mitge­teilt. Nach Ablauf der Mindest­ver­trags­lauf­zeit wäre der Vertrag nach dem 6. Februar einfach weiter­gelaufen mit monat­licher Kündi­gungs­frist.

Vor Vertrags­ablauf bot o2 dann seiner­seits an, den Kunden auf den höher­wer­tigen my Home L mit 100 MBit/s umzu­stellen. Wieder sollten eine "ISDN-Option" mit mehreren Rufnum­mern sowie zusätz­lich eine Flat­rate in alle Mobil­funk­netze gegen Aufpreis enthalten sein. Der Kunde stimmte dem Angebot zu.

Doch schon bei der Auftrags­bestä­tigung stutzte der Kunde: Es wurde ihm zwar die Schal­tung des my Home L mit 100 MBit/s zum 7. Februar bestä­tigt, aller­dings seien "abwei­chend" nur 50 MBit/s möglich.

Odyssee an der Hotline

Im Anschluss daran berichtet der Leser unserer Redak­tion von seinen Erfah­rungen mit der o2-Hotline: Die Mitar­beiter dort hätten nur etwas verkaufen wollen, zum Teil nur schlecht Deutsch gespro­chen oder behauptet, sie wären neu hier. Zum Teil wurde ihm auch verspro­chen, der Bestä­tigungs-Brief sei falsch und er werde die 100 MBit/s bekommen. Dem war aller­dings nicht so: Nach der Schal­tung am 7. Februar beherrschte der Anschluss wie bisher nur 50 MBit/s.

Zudem traten die Störungen bei der Tele­fonie nun beinahe täglich auf, aus Sicht des Kunden wurde der Router auch unge­wöhn­lich warm. An der Hotline versprach man, dem Kunden eine neue o2 Homebox2 6641 zu schi­cken. Gelie­fert wurde dann aber ein Modell 6741. Auch das rekla­mierte der Kunde, woraufhin man ihm versi­cherte, das sei ein Fehler, es seien genü­gend Modelle 6641 auf Lager. Die o2-Mitar­beiter gaben aber zu, dass es zum Teil chao­tische Verhält­nisse im Logistik-System gebe. Das erlebte der Kunde dann weiterhin am eigenen Leib, es wurden ihm nämlich noch weitere falsche Modelle 6741 gelie­fert.

Schließ­lich hatte der Kunde drei Exem­plare des Modells 6741 zu Hause - ohne Hinweise darauf, wie man diese retour­nieren könnte. Zwischen­durch entschul­digte sich einmal eine aus Sicht des Kunden etwas kompe­ten­tere Hotline-Mitar­bei­terin, die das Chaos nach­voll­ziehen konnte und meinte, es sei "unver­ant­wort­lich", wie mit dem Kunden bislang umge­gangen worden sei. Wieder einige Tage später stellte es sich heraus, dass es offenbar eine Auslie­ferungs­sperre für das Modell 6641 gibt.

Dem Kunden reichte es nun und er forderte eine Rück­abwick­lung des Vertrags mit Umstel­lung auf den vorhe­rigen my Home M mit 50 MBit/s. Doch das wurde ihm verwehrt, weil inzwi­schen die 14-tägige Wider­rufs­frist abge­laufen sei. Daraufhin wandte sich der Kunde Hilfe suchend an teltarif.de.

Erst Ende März läuft alles ordnungs­gemäß

Nach unserer Über­mitt­lung des Falls an o2 meldete sich Anfang März dann ein Mitar­beiter der Beschwer­deab­tei­lung bei dem Kunden und teilte mit, am 18. März solle eine Port­ände­rung auf 100 MBit/s durch­geführt werden. Gleich­zeitig solle der Kunde eine "ISDN-fähige" AVM FRITZ!Box erhalten. Der Kunde stellte in dem Gespräch klar, dass er für den Vertrags­bestand­teil "ISDN-Tele­fonie" (= mehrere Leitungen über All-IP) keine höheren Kosten für einen kompa­tiblen Router bezahlen werden. Gleich­zeitig erhielt der Kunde nun auch funk­tio­nie­rende Links zu Retou­ren­labels, um seine inzwi­schen statt­liche Samm­lung an Modell-6741-Routern zurück­senden zu können.

Das nächste "böse Erwa­chen" folgte dann am 18. März: Bis dahin war die kompa­tible AVM FRITZ!Box nicht ange­kommen, und nach der Umschal­tung lieferte der Anschluss weiterhin nur 50 MBit/s. Dies bestä­tigte o2 auch unserer Redak­tion gegen­über und bedau­erte, es sei gerade leider kein Port für 100 MBit/s frei.

Einige Tage danach wurde dann endlich der neue Router losge­schickt. Gleich­zeitig wurde dem Kunden verspro­chen, dass ein Tech­niker am 29. März die Instal­lation vornehmen solle. Doch erst Anfang April konnte der Leser dann final melden, dass seit dem 31. März sowohl der Router als auch der Anschluss vertrags­gemäß laufen. Außerdem war der Vertrag noch­mals dahin­gehend ange­passt worden, dass der Kunde zwei Jahre lang keine erhöhte Gebühr für die FRITZ!Box bezahlen muss. Bei unserer Redak­tion bedankte sich der Lese wie folgt:

Wie ich bereits in meinen Zwischen­durch-Nach­richten mitge­teilt habe, hat sich in den letzten Tagen der gewünschte Erfolg zu meinem o2- Vertrag einge­stellt!! Der Anschluss und auch die neue FRITZ!Box laufen vertrags­gemäß seit Donnerstag, 31.03.2022. [...] Gleich­zeitig möchte [ich] Ihnen und Ihrem Team auch Danke sagen für die Unter­stüt­zung und Kontakt­auf­nahme mit o2!! Viele Grüße, alles Gute und bleiben Sie gesund - und natür­lich bleibe ich weiterhin ein treuer Donnerstag-Leser des [teltarif.de-]News­let­ters!!
Wer Fest­netz und Handy beim selben Provider hat, sollte einen Kombi-Rabatt erhalten. Bei einem o2-Kunden, dem das ange­kün­digt worden war, klappte das aller­dings nicht recht­zeitig vor der Wider­rufs­frist - und teltarif.de musste helfen.

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