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teltarif hilft: o2-DSL-Anschluss fällt 6 Wochen lang aus

Fällt der DSL-Anschluss bei einem Reseller ohne eigenes Netz aus, muss hinter den Kulissen mehr Kommunikation stattfinden. Passiert dies nicht, ist der Kunde der Leidtragende. teltarif.de konnte einem o2-Kunden helfen.
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o2 hat sich von seinem eigenen DSL-Netz so gut wie verabschiedet und kauft für die Vermarktung der eigenen DSL-Tarife die Vorleistungsprodukte von Netzbetreibern ein, beispielsweise der Telekom. Gibt es Probleme mit dem Anschluss, bleibt für den Kunden weiterhin o2 der primäre Ansprechpartner. o2 muss dann mit dem entsprechenden Netzbetreiber klären, welche Schritte notwendig sind, um den Anschluss wiederherzustellen. Gegebenenfalls muss der Netzbetreiber einen Techniker in die Vermittlungsstelle oder sogar zum Kunden schicken.

Hierbei ist es unerlässlich, dass zwischen Netzbetreiber und DSL-Reseller klare Absprachen getroffen werden und dass ein Provider wie o2 dann den jeweils aktuellen Stand seinem Kunden mitteilt. Offenbar birgt dieses Verfahren aber nach wie vor Potenzial für Probleme - teltarif.de musste einem o2-Kunden helfen, dessen DSL-Anschluss ausgefallen war.

Zunächst keine Rückmeldung vom o2-Kundenservice

Manchmal sehnsüchtig erwartet: Der Telekom-TechnikerManchmal sehnsüchtig erwartet: Der Telekom-Techniker Der o2- Kunde und Leser von teltarif.de arbeitet als Diplom-Wirtschaftsinformatiker, an unsere Redaktion schrieb er:

Seit knapp über einem Jahr verwende ich das DSL-Angebot von o2. Am 8. September gegen 10:00 Uhr fiel der Anschluss komplett aus und seitdem habe ich auch weder Internet noch Telefonie-Funktion. Ich habe von dem Ausfall von meiner Frau erfahren und [...] bei der Störungshotline gegen Mittag angerufen. Da ich aber nicht vor Ort war, konnten die Mitarbeiterin eine Störung nicht aufnehmen und in meinem Wohnortgebiet gebe es keine allgemeine Störung. Erst ab 17:00 Uhr konnte ich mich dann zu Hause von dem Fall selbst überzeugen [...]. Im Anschluss habe ich mich dann erneut bei der Hotline gemeldet und die Dame hat mich erneut über gewisse Routinen geführt, [...] erst dann die Störung aufgenommen und mir mit[geteilt], dass sich innerhalb der nächsten drei Tage ein Telekom-Techniker bei mir melden sollte, es sei denn der Fall wäre auch ohne Weiteres zu klären.
Da auch [das] Wochenende dazwischen kam, habe ich bis Mittwoch gewartet, aber es kam leider weder ein Anruf vom Telekom-Techniker noch gab es eine Information von [...] o2. Erneuter Anruf bei o2 ergab lediglich die Information, dass der Fall bei [der] Telekom gemeldet ist und ich mich gedulden soll. Danach habe ich zwei weitere Hotline-Anrufe [...] getätigt und immer die gleiche Information erhalten. Weder ein Anruf von der Telekom noch eine Erklärung, woher der Fehler kommt oder sonst etwas. Ich solle mich gedulden.
Die Anfrage nach einer Kündigung, da die Störungsbehebung so lange dauert, wurde mir verwehrt, da eine Kündigung erst nach drei Techniker-Besuchen möglich sei. Nach 13 Tagen gab es ja nicht einmal ein Besuch und wie lange es noch dauern könnte, kann man mir auch nicht sagen. [...] Im Internetzeitalter und Geschwindigkeiten von 400 MB[it/s] ist es nicht mal möglich, an o2 eine Mail zu senden bzw. nicht mal möglich, eine qualifizierte Antwort zu erhalten. Der Kunde ist voll ausgeliefert, da er nicht mal mit der Telekom [...] Kontakt aufnehmen kann. Es ist mir bewusst, dass dies durch die niedrigen Kosten verursacht wird, aber 13 Tage sind auch eine sehr lange Zeit.

Dass die Behebung einer Störung mehrere Tage in Anspruch nehmen kann, ist nicht außergewöhnlich, dass der Kunde aber beinahe zwei Wochen im Ungewissen gelassen wird und keinerlei Information zum Status seiner Ausfallmeldung erhält allerdings schon. teltarif.de leitete den Fall an o2 weiter und bat um Klärung.

Versprochene Techniker-Termine fanden nicht statt

o2 gab die Sache an die Telekom als Netz-Partner weiter und meldete an unsere Redaktion:

Wir haben den Fall bei unserem Partner eskaliert und um weitere Informationen gebeten. Leider haben wir auf die Technikertermine keinen direkten Einfluss. Gleichzeitig sind wir aber auch bereits mit dem Kunden in Kontakt, um den Fall so schnell wie möglich zu lösen.

Auch in einer weiteren Rückmeldung von o2 wurde die Formulierung des "Eskalierens bei der Telekom" verwendet. Über die genaue Kommunikation mit dem Rosa Riesen in derartigen Fällen liegen unserer Redaktion allerdings keine Informationen vor. Der Kunde schrieb zwischenzeitlich an uns:

Erst jetzt durch Ihren Kontakt habe ich für Freitag einen Techniker-Termin erhalten. Ich bin mir sicher, dass ich ohne Ihre Kontaktaufnahme noch sehr, sehr lange darauf warten müsste. Vielen Dank. Ich hoffe nur, dass der Termin auch wirklich stattfindet.

Leider passierte an dem versprochenen Tag allerdings nichts. Dem Kunden war die wachsende Verärgerung anzumerken, als er an teltarif.de schrieb:

Nun sind es schon über 22 Tage und ich habe immer noch kein Internet. Für heute zwischen 8:00 und 14:00 Uhr wurde ein Termin ausgemacht und ich musste in der Zeit leider daheim warten, obwohl ich wichtigere Termine hatte und absagen musste. Leider ist niemand gekommen und es hat sich auch niemand gemeldet. Ich wurde am Dienstag angerufen und mir wurde der Termin vergeben. Dabei wurde mir ein Durchwahlservice angeboten, womit ich angeblich ein[en] Herrn [...] persönlich erreichen können soll oder er sich bei Abwesenheit zurückmeldet. Seit dem Gespräch habe ich ihn bestimmt 100 Mal angerufen. Weder konnte ich ihn erreichen noch hat er sich zurückgemeldet. Jetzt, wo der Termin auch nicht eingehalten wurde, werde ich mein[en] Anschluss aufgrund Umzug kündigen und möchte mit o2 nichts mehr zu tun haben.

Es brauchte noch mehrere Nachfragen seitens teltarif.de bei o2, bis der Kunde schließlich nach sechs Wochen Anschluss-Ausfall melden konnte:

Erst heute in der 6. Woche und im 3. Termin wurde die Leitung repariert. Der Servicetechniker teilte mir mit, dass [...] ein Fehler im Technikraum vorlag und er das Ticket zum ersten Mal erhalten hat. Es ist einfach nicht nachvollziehbar warum und wie so etwas so lange dauern kann.

Derartige Fälle werfen bei teltarif.de-Lesern immer wieder einmal die Frage auf, ob Techniker-Termine, die von Resellern wie 1&1 oder o2 angefordert werden, von der Telekom mit einer niedrigeren Priorität beziehungsweise Sorgfalt behandelt werden als die Techniker-Termine für die direkten Telekom-Kunden. Für derartige Vermutungen gibt es allerdings keinerlei Beweise und die Unternehmen hüllen sich zu ihren Absprachen untereinander in solchen Fällen gewöhnlich in Schweigen. Trotzdem sollte die Behebung eines Ausfalls nicht die Vereinbarung mehrerer Technik-Termine, sechs Wochen Wartezeit und das Eingreifen der Presse benötigen - notfalls muss die Bundesnetzagentur noch schärfer darüber wachen, dass das in den Reseller-Verträgen vereinbarte Prozedere auch zum Wohl des Kunden angewandt wird.

Über die Probleme im o2-Kundenservice für Mobilfunk-Kunden haben wir hier berichtet: o2-Hotline weiterhin faktisch nicht erreichbar.

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