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teltarif hilft: o2 deaktiviert Kombivorteil ohne Rücksprache

o2 strich einem DSL- und Mobil­funk­kunden den verspro­chenen Kombi­ra­batt und wollte diesen partout nicht mehr gewähren. teltarif.de machte sich mit dem Leser und o2 auf die Suche nach einer Lösung.

Wer Fest­netz- und Mobil­funk­tarif beim selben Provider bezieht, erhält hierfür bei einigen Anbie­tern einen Preis­vor­teil. Dieser ist meist daran gebunden, dass beide Tarife auch aktiv sind. Endet einer der beiden Tarife, fällt in der Regel auch der Kombi­na­tions-Rabatt weg.

o2 gehört zu den Provi­dern, die ihre Kunden explizit für den Kombi­vor­teil werben, weil das Unter­nehmen damit den Kunden noch enger an sich binden kann. Kürz­lich wurde einem o2-Kunden der Kombi­vor­teil aber einfach gestri­chen - und teltarif.de musste helfen.

Nach Bestel­lungs-Chaos Kombi­ra­batt nicht korrekt zuge­ordnet

Kampf um den Kombivorteil bei o2 Kampf um den Kombivorteil bei o2
Foto: o2
Mitte März leitete uns ein o2-Kunde seinen Mail­ver­kehr mit o2 weiter und schrieb dazu:

Ich habe Ärger mit o2. Ich hatte mich nach Erhalt der letzten Rech­nung zweimal an die Hotline gewandt, ohne für mich befrie­di­genden Erfolg. Es geht darum, dass mir o2 einen Rabatt gestri­chen hat, wo ich der Meinung bin, dass es nicht in Ordnung ist. Darauf hin habe ich einen Brief per Einschrieben an o2 gesandt und eine Antwort per Mail erhalten. Diese Mail habe ich beant­wortet. Leider will bei o2 keiner meine Antwort lesen, ich habe eine Mail bekommen, dass ich mich wieder bei der Hotline melden soll.
Welche Schwie­rig­keiten bereits zuvor beim Vertrags­ab­schluss aufge­treten sind, schil­dert der Kunde in einem weiteren Text­ab­schnitt:
Ich hatte den Mobil­funk­tarif online bestellt und hatte eine Bestä­ti­gungs-E-Mail wie die beigefügte bekommen. Da ich nach einer Woche immer noch keine SIM-Karte erhalten hatte, rief ich die Bestell-Hotline an. Die sagte mir, so ginge das nicht, es müsste jetzt am Telefon eine neue Bestel­lung ausge­löst werden. Daraufhin wurde die erste Bestel­lung stor­niert und eine zweite mit gleich­zei­tiger Beauf­tra­gung der Rufnum­mern­por­tie­rung erstellt. Wenige Stunden danach hatte ich die SIM-Karten der ersten Bestel­lung im Brief­kasten, die aber nun leider deak­ti­viert waren (hätte ich nur gewartet).

Ich bin dann verreist und habe für die zweite Bestel­lung eine Bestä­ti­gungs-E-Mail bekommen, die aber nicht die am Telefon abge­spro­chenen Kondi­tionen enthielt. Daraufhin habe ich diese ohne Rück­sprache wider­rufen und nach Bestä­ti­gung des Wider­rufs eine neue Bestel­lung online ausge­löst. Obwohl ich recht­zeitig Kontakt mit der Hotline aufge­nommen hatte, wurde die Rufnummer erst auf den wider­ru­fenen und erst danach auf den jetzigen Vertrag portiert. Ich schreibe Ihnen das, weil ich im o2-System zeit­weise zwei Mobil­funk­ver­träge hatte, den wider­ru­fenen und den jetzigen. Es hat etwas gedauert, bis der wider­ru­fene aus meinem Profil entfernt wurde. Es kann sein, dass o2 der Meinung ist, dass sie den Kombi-Vertrag auf den wider­ru­fenen Vertrag gewährt haben. Dieses Argu­ment ist aber nicht stich­haltig, da sie dieselben Kondi­tionen auch bei der ersten Bestel­lung ange­zeigt haben.

Leser mit Problem offenbar nicht allein

In der weiteren Kommu­ni­ka­tion behaup­tete o2 immer wieder, dem Kunden würde der Kombi­ra­batt nicht zustehen. Schließ­lich wandte sich der Kunde an unsere Redak­tion, und mit seinem Einver­ständnis über­gaben wir die Sache unserem Ansprech­partner bei o2. Kurze Zeit später meldete uns der Kunde:

Wenige Stunden nach Erhalt Ihrer E-Mail hat sich letzten Freitag ein Mitar­beiter von o2 bei mir tele­fo­nisch gemeldet. Er hat mir bestä­tigt, dass mir der strit­tige Rabatt zusteht, aber auch um Geduld bei der Lösungs­fin­dung gebeten, weil intern noch einiges zu klären ist. Wir hatten ein längeres inter­es­santes Gespräch (ich fühlte mich als Kunde ernst genommen und wert­ge­schätzt!) und verein­bart, dass er sich spätes­tens Mitt­woch [...] wieder bei mir meldet. Das Tele­fonat hat gerade statt­ge­funden. Leider konnte er mir noch nicht sagen wie die Lösung aussehen wird und noch um weiteren Aufschub gebeten, womit ich kein Problem habe.
Zwischen­zeit­lich fand der Kunde heraus, dass er mit seinem Problem offen­sicht­lich nicht ganz allein war:
Gestern wurde meinem o2-Commu­nity-Eintrag ein weiterer Beitrag von einer o2-Mitar­bei­terin hinzu­ge­fügt: "Hay hay zusammen, wir haben die Info bekommen, dass bei ein paar Kunden ein Fehler aufge­treten ist, welcher vor kurzem iden­ti­fi­ziert wurde. Dieser Fehler soll auto­ma­tisch berei­nigt und der fehlende Betrag als Gutha­ben­bu­chung auf dem Kunden­konto einge­richtet werden. Ich bitte viel­mals um Entschul­di­gung. Liebe Grüße Larissa." Dieser Beitrag wurde auch gleich als Lösung markiert.

Also warte ich jetzt erstmal weiter und bin gespannt, ob mir wieder ein monat­li­cher Rabatt einge­stellt wird oder ob ich eine große Einmal­zah­lung erhalte oder ob der Vertrag doch noch rück-abge­wi­ckelt wird. Ich melde mich wieder, wenn es was Neues gibt.

o2 kümmert sich um Lösung des Problems

Wieder einige Tage später konnte uns der Leser melden:

Gestern hat mich o2 wieder ange­rufen. Herr R. erklärte mir, dass aus tech­ni­schen Gründen der Gesamt-Rabatt von 12,50 Euro/Monat auf meine beiden Verträge aufge­teilt werden muss. Schon am Samstag bekam ich eine E-Mail von o2, in der mir mitge­teilt wurde, dass ich zukünftig einen Rabatt von 5 Euro/Monat auf meinen DSL-Vertrag bekomme. Heute kam noch eine E-Mail, dass mein Mobil­funk­ver­trag zukünftig mit 7,50 Euro/Monat rabat­tiert wird. Inso­fern scheint sich alles zu meiner Zufrie­den­heit zu regeln.
Im Kunden­center des Lesers waren die verspro­chenen Rege­lungen aller­dings noch nicht ganz umge­setzt bzw. sichtbar, dies kann aller­dings auch einige Tage dauern. Den kompletten Vorfall kommen­tierte unser Leser abschlie­ßend wie folgt:
Im Mai nächsten Jahres ist der späteste Termin für eine Kündi­gung zum Ende der 24 Monate Mindest­ver­trags­lauf­zeit. Da der Rabatt von 7,50 Euro/Monat nicht unbe­fristet gilt, werde ich den Vertrag voraus­sicht­lich kündigen und mir dann wohl wieder eine Prepaid-Karte holen. Da sind die Kondi­tionen trans­pa­renter und flexi­bler und bei Ärger kann man schneller wech­seln - sofern es nicht Ärger mit der Rufnum­mern­por­tie­rung gibt. Bisher habe ich meine Rufnummer, die mir mal ein Anbieter namens Solomo zuge­teilt hat, glück­li­cher­weise schon mehr­mals erfolg­reich portieren können.

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