Schlecht kommuniziert

teltarif hilft: Glasfaseranschluss bei Northern Access unfertig

Sind lokale Glas­faser-Anbieter manchmal über­for­dert - mit der Bewäl­tigung von Problemen beim Netz­ausbau und beim Kunden­ser­vice? Mit einer Leserin mussten wir dem Anbieter Northern Access Beine machen - mit Erfolg.

Kein Unter­nehmen in Deutsch­land kann den drin­gend notwen­digen Glas­faser­ausbau in den kommenden Jahren alleine stemmen, und so sind in den vergan­genen Jahren mehr und mehr lokale Glas­faser-Unter­nehmen entstanden. Mitunter sind diese orga­nisa­torisch mit den Stadt­werken verbunden, oft sind es aber komplette Neugrün­dungen unter Betei­ligung von Inves­toren.

Und obwohl viele dieser kleinen Netz­betreiber in bundes­weiten Bran­chen­ver­bänden zusam­men­geschlossen sind, zeigt sich: Beim konkreten Netz­ausbau fehlt den manchmal noch jungen Firmen nicht nur tech­nisch, sondern auch beim Kunden­ser­vice die Erfah­rung, die "alte Hasen" mitbringen, die sich schon seit vielen Jahren am Netz­ausbau betei­ligen. Der Leid­tra­gende ist in den meisten Fällen: Der Kunde.

Seit 2018 kein Anschluss

Support-Team beim Anbieter Northern Access vor einem Kundencenter Support-Team beim Anbieter Northern Access vor einem Kundencenter
Bild: Northern Access
In der Region Nien­burg/Weser in Nieder­sachsen ist beispiels­weise der in Liebenau ansäs­sige Netz­betreiber Northern Access im Glas­faser­ausbau tätig. Anfang März schrieb uns eine Kundin aus der Region:

[Ich] schreibe Ihnen hier in großer Verzweif­lung. Seit 2018 ist bei uns der Ausbau eines Glas­faser­netzes voll­mundig ange­kün­digt von der Firma Northern Access und dem Land­kreis Nien­burg/Weser. Dazu muss ich voraus schi­cken, dass wir im Außen­bereich wohnen, auf dem Lande. Bis 2018 hatten wir eine Endlei­tung der Telekom und haben Telefon analog und davor ein sehr lang­sames Internet über diese Leitung bezogen.

Dann wurde mit Northern Access ein Anbieter vom Land­kreis mit dem Ausbau des schnellen Inter­nets beauf­tragt. Zeit­gleich teilte uns die Telekom mit, sie könne uns kein Internet mehr anbieten. Wir sind in Erwar­tung der ange­kün­digten Glas­faser zu diesem Anbieter gewech­selt, bekamen eine Funk­lei­tung mit eini­ger­maßen schnellem Internet. Telefon blieb noch einige Jahre analog bei der Telekom.

2018 wurde dann der analoge Anschluss der Telekom endgültig abge­schaltet. Damit musste auch das Fest­netz-Telefon, das bis dahin von wenigen Störungen abge­sehen gut funk­tio­niert hat, auf die Funk­lei­tung umge­stellt werden.

Im Weiteren schil­dert die Leserin, wegen geogra­fischer Hinder­nisse sei diese Funk­lei­tung ausge­spro­chen instabil und würde vorzugs­weise zum Wochen­ende regel­mäßig ausfallen. "Regel­mäßig" würde tatsäch­lich zwei von vier Wochen­enden bedeuten. Die "armen Tech­niker" würden die Familie schon persön­lich kennen, auch die Situa­tion, diese könnten aber auch keine dauer­hafte Abhilfe schaffen. Natür­lich sei auch die Mobil­funk­abde­ckung in der Gegend ähnlich anfällig. Diese sei eben­falls nicht verläss­lich nutzbar und von der Wetter­lage abhängig. Die Folge sei, dass die Familie zeit­weilig voll­kommen von der Außen­welt abge­schnitten sei. Weder Internet noch irgend eine Art von Tele­fonie würden dann funk­tio­nieren.

Über­haupt sei es ärger­lich, kein Internet zu haben, "wo doch alles inzwi­schen verpflich­tend über das Internet zu erle­digen ist". Seit 2018 habe man der Familie in regel­mäßigen Abständen den sofor­tigen Start des schnellen Inter­nets ange­kün­digt. Seither liege auch ein Leer­rohr im Haus.

Seit Jahren keine Fort­schritte

Anfang März nun sollte endlich die Glas­faser einge­blasen werden. Doch nun war das Leer­rohr nicht mehr durch­gängig und musste wieder geprüft, repa­riert usw. werden. "Das kennen wir alles schon", konsta­tierte die Leserin bei ihrer Kontakt­auf­nahme mit teltarif.de.

Im Dezember 2020 sei das Rohr auf Durch­gän­gig­keit geprüft worden, damals ging es noch. Dann sei wieder fast ein halbes Jahr nichts passiert. Es sei zu befürchten, dass die Leer­rohre völlig unbrauchbar werden und der Prozess am Ende einfach voll­kommen aufge­geben wird, weil es sich ja nur um einen "Einzel­fall" handele. Die Leserin berichtet, sie habe bereits mehr­fach an die Firma Northern Access geschrieben, an den Land­kreis und die Samt­gemeinde. Doch niemand wolle zuständig sein. Immer seien die anderen verant­wort­lich. Die Firma wiederum berufe sich auf Corona, Arbeits­kräf­temangel usw.

Geschäfts­führer kommt zu Besuch

Wir gaben die Geschichte zunächst ganz allge­mein an Northern Access weiter­gegeben, aller­dings ohne Namen, Anschrift oder andere persön­liche Details der Kunden zu nennen. Mitte April wurden wir dann aber von Northern Access kontak­tiert und es wurde uns mitge­teilt, dass der Anschluss am 19. April endgültig einge­richtet werden soll. Offenbar konnte Northern Access aufgrund unserer anony­misierten Beschrei­bung des Falls erraten, um welchen Kunden es sich handelt. Dies bestä­tigte uns die Kundin und schrieb:

Möchte mich viel­mals bei Ihnen bedanken. Am Mitt­woch war der Geschäfts­führer der Northern Access bei uns und hat uns verspro­chen, dass wir am 19.04. endgültig an das Kabel­netz ange­schlossen werden sollen. Er hat uns sogar seine Tele­fon­nummer geschickt, falls es Probleme geben sollte. Da traf es sich gut, dass wir gestern am späten Nach­mittag wieder einen kompletten Ausfall hatten und die Hotline nicht auf die Störungs­mel­dung reagierte.
Der Kundin wurde mitge­teilt, bislang gebe es noch eine Baustelle auf der Strecke. Dort sei das Leer­rohr nicht mehr durch­gängig, was es im Dezember noch war. Diese Repa­ratur und der Anschluss selbst sollten am darauf­fol­genden Dienstag statt­finden. Bei unserer Redak­tion bedankte sich die Leserin wie folgt:
Jeden­falls haben wir nicht nur eine Antwort bekommen, sondern auch sofort zumin­dest eine Aussicht auf diesen Anschluss. Das war vorher nicht nur nicht möglich. Wir haben vorher auf alle Briefe, Anrufe, persön­liche Vorspra­chen besten­falls Vertrös­tungen bekommen, aber keines­falls konkrete Lösungs­ansätze. Deswegen noch­mals ganz herz­lichen Dank für Ihre Hilfe.
Viele Glasfaser­netz­betreiber führen erst eine Nach­fra­gebün­delung durch, bevor sie bauen. In der Regel ist der Haus­anschluss dann kostenlos. Haus­besitzer, die sich nicht für einen Glas­faser­anschluss entscheiden, könnten das später bereuen.

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