Ausfall

teltarif hilft: Monatelange Netzstörung bei freenet Mobile

Wer im Home-Office arbeiten muss, kann einen Netz­aus­fall zuhause gar nicht gebrau­chen. Wenn dann auch noch der Kunden­ser­vice mauert und weder einen Netz­wechsel noch eine Vertrags­be­en­di­gung anbietet - dann muss teltarif.de ran.

Vodafone-Netzstörung bei freenet Mobile und die Folgen Vodafone-Netzstörung bei freenet Mobile und die Folgen
Bild: freneet Mobile, Vodafone - Montage: teltarif.de
Das Jahr 2020 hat einmal mehr gezeigt, dass Arbeit­nehmer, die beispiels­weise im Home-Office arbeiten müssen, drin­gend darauf ange­wiesen sind, dass Internet und Handy problemlos funk­tio­nieren. Zahl­reiche Ange­stellte benutzen dafür wie selbst­ver­ständ­lich ihre privaten Verträge.

Kommt es zu einem Ausfall, ist das Problem meist schwer­wie­gend. Viele Arbeit­geber fordern eine dauernde Erreich­bar­keit während der Arbeits­zeit - und bei einem Ausfall am Wohnort des Kunden kommen bei der Lösung des Problems auch noch vertrag­liche Unwäg­bar­keiten hinzu.

Kunde schil­dert bestä­tigtes Problem im Voda­fone-Netz

Anfang Juli schrieb uns ein Kunde von freenet Mobile:

Ich bin Kunde von freenet Mobile (klar­mobil) Voda­fone-Netz und habe seit 22. April 2020 eine Netz­stö­rung an meiner Adresse in Hamburg. [In] mehrere[n] Tele­fo­nate[n] und Mails habe ich immer wieder darauf hinge­wiesen, dass ich nicht tele­fo­nieren kann. Dabei wurde ich immer vertröstet mit der Info, dass es sich bei der Störung (die auch münd­lich bestä­tigt wurde) um eine zeit­lich nicht einzu­gren­zende Störung [handele]. Also kann die Behe­bung der Störung durchaus weiterhin mehrere Wochen dauern (wir haben jetzt Juli).

Daraufhin habe ich nach jetzt über zwei Monaten von meinem Sonder­kün­di­gungs­recht Gebrauch gemacht und darauf verwiesen, dass ein vorher tadel­loser Anschluss über Mobil­funk an meiner Adresse exis­tierte. Seit dem 22. April nicht mehr. Auch [...] die Corona-Situa­tion spielt hier mit ein, da ich im Home-Office über den Vertrag nicht tele­fo­nieren kann.

In tech­ni­scher Hinsicht hat der Kunde das Problem ausgiebig analy­siert und beschreibt es unserer Redak­tion gegen­über so:
Tech­nisch zeigt sich die Störung wie folgt: Man kann zwar einen Anruf starten, wird dann bei aktivem Tele­fonat immer wieder für 2-4 Sekunden alle 10-20 Sekunden unter­bro­chen, sodass die Gesprächs­teil­nehmer den jeweils anderen nicht hören können. Dabei kann kein Tele­fonat geführt werden.

Zudem kommt es regel­mäßig am Tag zu kompletten Netz­aus­fällen bei denen dann "kein Netz" verfügbar ist. Das Handy wech­selt auch im Minu­ten­takt teil­weise von 100 Prozent Empfang auf "kein Empfang". Dabei wech­selt es ebenso zwischen 4G, 3G und EDGE. Daten­ver­bin­dungen sind ebenso gestört wie die Tele­fo­nate, teil­weise noch extremer, da keine Verbin­dung trotz vollem Empfang zustande kommt.

Fehler des Tele­fons kann ich ausschließen, da ich beim Einkaufen in einer anderen Mobil­funk­zelle super Empfang habe und auch ohne Probleme tele­fo­nieren kann. Nur ist man durch Corona fast nur zu Hause. Und der Empfang an meiner Adresse war vorher über ein Jahr seit Vertrags­start ohne Probleme möglich.

Vodafone-Netzstörung bei freenet Mobile und die Folgen Vodafone-Netzstörung bei freenet Mobile und die Folgen
Bild: freneet Mobile, Vodafone - Montage: teltarif.de

Zunächst kein Erfolg bei Kunden­be­treuung

Die mehr­fache Kontakt­auf­nahme des Kunden mit der Kunden­be­treuung verlief aller­dings erfolglos, wie er schil­dert:

Nun habe ich gerade einen Rückruf bekommen, bei dem mir die Sonder­kün­di­gung nach zwei Monaten Ausfall verwei­gert wurde. Ich müsse den Vertrag noch bis zum Ende der Lauf­zeit Ende Dezember zahlen. Netz­aus­fälle wären normal und kein Kündi­gungs­grund. Immerhin hat klar­mobil meine Nummer zur Portie­rung frei­ge­geben.
In unserer ersten Antwort an den Kunden boten wir ihm unsere Hilfe an, wiesen aber auch auf einen Umstand hin, der von Handy-Vertrags-Kunden leider oft über­sehen wird: Grund­sätz­lich ist es bei einem Mobil­funk­ver­trag nämlich so, dass dieser für ganz Deutsch­land abge­schlossen wurde und nicht nur für einen bestimmten Standort. Ein außer­or­dent­li­ches Kündi­gungs­recht nur bei Ausfall an einem Standort gibt es also in der Regel nicht.

Verständ­lich ist der Ärger dennoch, insbe­son­dere dann, wenn der Kunde mit dem Tarif gar nicht unter­wegs ist, sondern ihn über­wie­gend zu Hause im Home-Office nutzen muss.

Vorschlag für Netz­wechsel wird zunächst abge­lehnt

Der Kunde hatte uns versi­chert, dass er die SIM auch in anderen Geräten auspro­biert hatte und daher ausschließen kann, dass die Störung am Gerät liegt. Schrift­lich bestä­tigte freenet Mobile/klar­mobil dem Kunden noch­mals, dass genau am Standort seiner Wohn­adresse in Hamburg eine Voda­fone-Netz­stö­rung vorliegt, die behoben werden soll. Der Provider konnte zur zeit­li­chen Planung der Problem­be­he­bung aller­dings nichts sagen.

Bei freenet Mobile/klar­mobil hat man immerhin den Vorteil, dass der Provider Tarife in mehreren Netzen vertreibt. Bei unserer Kontakt­auf­nahme mit dem Provider schlugen wir also vor, entweder den Kunden mit diesem Vertrag in ein anderes Netz umzu­stellen, das an seinem Wohnort in Hamburg verfügbar ist, oder ihn alter­nativ vorzeitig auf Kulanz aus dem Vertrag entlassen und alle Gebühren seit der Störung zu erstatten. Der Netz­wechsel bei schlechtem Empfang ist beispiels­weise auf Kulanz bei 1&1 möglich, wenn man dem Kunden­ser­vice das Problem detail­liert schil­dert. Die Antwort von freenet Mobile/klar­mobil gegen­über dem Kunden fiel dann zunächst sehr uner­freu­lich aus:

Ich wurde beauf­tragt, Ihr Anliegen noch­mals zu prüfen. Bei einem Mobil­funk­ver­trag handelt es sich um einen Vertrag über eine Dienst­leis­tung zur mobilen Nutzung ohne einen Anspruch auf eine bestimmte Netz­qua­lität an einem bestimmten geogra­fi­schen Punkt. Die jewei­lige Netz­qua­lität ist immer abhängig von der jewei­ligen Versor­gung und dem Ausbau der Netz­in­fra­struktur in einem geogra­fi­schen Gebiet. Da es sich bei Ihrem Vertrag um einen mobilen Anschluss handelt, ist die Leis­tungs­nut­zung nicht örtlich begrenzt. Wir verweisen in diesem Zusam­men­hang höflich auf die Allge­meinen Geschäfts­be­din­gungen dieses Vertrages. Bitte haben Sie Verständnis, dass auch wir gegen­über unserem Tech­no­lo­gie­partner an die vertrag­liche Lauf­zeit gebunden sind. Ein Netz­wechsel inner­halb der Lauf­zeit können wir Ihnen daher nicht anbieten. Weiterhin möchten wir darauf hinweisen, dass eine geringe Netz­ver­füg­bar­keit an einem bestimmten Ort oder eine vorüber­ge­hende Einschrän­kung kein recht­li­cher Grund für eine außer­or­dent­liche Kündi­gung des Mobil­funk­ver­trages ist. Die Been­di­gung Ihres Vertrags wird daher frist­ge­recht zum 27.12.2020 erfolgen. Wir bedauern, dass wir Ihnen keine anders­lau­tenden Mittei­lungen geben können.

Doch Netz­wechsel - aber mit 2 Jahren Vertrags­lauf­zeit

Auf unsere erneute Inter­ven­tion hin erließ freenet Mobile/klar­mobil dem Kunden zunächst die Grund­ge­bühren für die Ausfall­mo­nate. Unser Insis­tieren führte dann dazu, dass ein Mitar­beiter der Kunden­be­treuung dem Kunden schließ­lich doch ein Angebot zum Netz­wechsel machte. Wir hatten vorge­schlagen, einen Netz­wechsel bis zum Ablauf des Vertrages im Dezember durch­zu­führen.

Was der Mitar­beiter dem Kunden aller­dings anbot, war eine Allnet- und SMS-Flat­rate für 19,99 Euro pro Monat mit 5 GB LTE-Daten­vo­lumen im Telekom-Netz. Die Bedin­gung: Der Kunde muss sich dafür erneut für 24 Monate an freenet Mobile binden. Als "beson­deren Akti­ons­bonus" sollte der Kunde einen Rabatt in Höhe von 10 Euro pro Monat für 24 Monate erhalten. Ab dem 25. Vertrags­monat würde dann der regu­läre Flat­rate­preis berechnet.

Doch darauf hatte der Kunde nach dem ganzen Hin- und Her mit der Kunden­be­treuung nun keine Lust mehr - und freenet Mobile machte weder ihm noch uns gegen­über ein Angebot zum Netz­wechsel für die verblei­benden Vertrags­mo­nate. Zwischen­zeit­lich hatten wir uns erlaubt, freenet Mobile noch­mals auf einen der letzten teltarif-hilft-Berichte hinzu­weisen, in dem es darum ging, dass Verträge über mehr als 24 Monate illegal sind.

freenet Mobile lenkt schließ­lich ein

Erst nach diesem erneuten Eingreifen unse­rer­seits mit dem dezenten Hinweis darauf, dass freenet Mobile mit dem Kunden einen Vertrag über deut­lich mehr als 24 Monate gehabt hätte, lenkte der Provider ein. Am 4. August erhielt der Kunde per E-Mail die Zusage, dass sein Vertrags­ver­hältnis zum 31. August beendet wird. Bei der anschlie­ßenden Verrech­nung der Gutschriften gab es dann aller­dings noch mehrere Pannen, beispiels­weise war die alte Rufnummer, die der Kunde schon zu einem anderen Anbieter mitge­nommen hatte, plötz­lich erneut als zweiter Vertrag weiter berechnet worden. Auch dies erfor­derte wieder ein Eingreifen von teltarif.de, bis schließ­lich alle Rech­nungen stimmten. Bei unserer Redak­tion bedanke sich der Kunde wie folgt:

Schade, dass man nur mit der Macht der Medien bei so etwas weiter kommt. Als kleiner Kunde wird man anschei­nend unter den Teppich gekehrt. Ich weiß zwar nicht, wie Sie das gemacht haben, dass klar­mobil jetzt doch zumin­dest die Gutschrift erteilt hat, aber Hut ab! [...] Für mich steht jeden­falls fest: Nie wieder Vertrags­lauf­zeit. Und schon gar nicht bei klar­mobil. [...] Somit ist diese Odyssee nun endlich abge­schlossen. Vielen Dank nochmal!

Eine andere Kundin von freenet Mobile benö­tigte kürz­lich nach einer Schock­rech­nung unsere Hilfe.

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