Abrechnungsfehler

teltarif hilft: netzclub berechnet Daten-Roaming in Frankreich

Nach einem Auslands-Urlaub staunte ein netz­club-Kunde nicht schlecht, als auf seiner Rech­nung Kosten für das Daten-Roaming auftauchten. Die Kunden­be­treuung hielt alles für richtig - teltarif.de musste helfen.

Falsche Rechnung und schlechter Service in einem Fall bei netzclub Falsche Rechnung und schlechter Service in einem Fall bei netzclub
Bild: netzclub / Telefonica Germany
Eigent­lich sollte seit 2017 in die Abrech­nungs­sys­teme aller Mobil­funk-Provider einge­speist sein, dass für das Roaming in den EU-Staaten keinerlei Zusatz­kosten mehr anfallen dürfen. Das gilt auch für Sonder­ta­rife wie den netz­club Spon­sored Surf Basic 2.0, bei dem monat­lich 200 MB Daten­vo­lumen werbe­fi­nan­ziert enthalten sind. Auf der Home­page wirbt netz­club sogar mit "EU-weit LTE mit bis zu 21,6 MBit/s".

Fehler können passieren - doch dass die Kunden­be­treuung des Telefónica-Discoun­ters die Abrech­nung auch noch für korrekt hielt, ließ den Kunden dann doch zwei­feln, er schal­tete teltarif.de ein.

Kosten auf der EU-Roaming-Abrech­nung

Falsche Rechnung und schlechter Service in einem Fall bei netzclub Falsche Rechnung und schlechter Service in einem Fall bei netzclub
Bild: netzclub / Telefonica Germany
An unsere Redak­tion schrieb der Kunde von netz­club:

Es ist zwar im September letzten Jahres passiert, aber die Frage geht mir oft durch den Kopf, und [ich] würde Sie bitten, eine Antwort auf diese Frage einzu­holen. Und zwar habe ich eine netz­club-Karte, mit der ich recht zufrieden [bin] usw. Ich war im Frank­reich-Urlaub, [...] habe im Urlaub eine Face­time-Verbin­dung aufge­baut und mit dem Handy [gemeint ist wohl: über das Handy, Anm. d. Red.] kommu­ni­ziert. Plötz­lich unter­brach die Verbin­dung. Ich dachte mir erst, dass die Verbin­dung schlecht wäre. Als ich nochmal versucht, eine Verbin­dung aufzu­bauen, ging das nicht. Dann ging ich in die Feri­en­woh­nung rein, und mit WLAN klappte es super.

Erst am nächsten Tag bemerkte ich, als ich anrufen wollte, dass mein ganzes Guthaben um etwa 25 Euro alles weg war. Die Lösung [...] der Sache: netz­club hat mir die Verbin­dungen in Frank­reich als Roaming-Kosten in Rech­nung gestellt und mein ganzes Guthaben damit belastet. Ich habe o2 ange­rufen und mich beschwert, dass Frank­reich doch zur EU gehört und die Kosten nicht entstehen können: "Ne, ne, die Rech­nung ist korrekt." Und seitdem nie wieder was gehört. Jetzt meine Frage: Was ist daran korrekt? Frank­reich gehört zur EU, und da dürfen keine Kosten entstehen. [...] Kurios ist, dass meine Frau ebenso ihr Privat­handy mit einer netz­club-Karte nutzt, [...] eben­falls mit mir im Urlaub war und dass bei ihr das Guthaben nicht abge­zogen wurde.

Der Kunde schickte uns seinen Einzel­ver­bin­dungs­nach­weis für den betref­fenden Monat mit. Dort konnten wir auf einen Blick die Posten "Internet EU Roaming" entde­cken, einmal mit 11,42 Euro, einmal mit 13,26 Euro und weitere fünf Mal mit kleinen Cent-Beträgen. "Internet EU Roaming Frank­reich" war hingegen mit einem Betrag von 0,00 Euro aufge­listet.

Telefónica gesteht Fehler ein

Als wir die fehler­hafte Abrech­nung an Telefónica über­mit­telten und uns nach der falschen Bera­tung an der Kunden-Hotline erkun­digten, schrieb uns ein Spre­cher:

Vielen Dank für Ihre Nach­richt zum Kunden [...], der vor einiger Zeit in Frank­reich seine netz­club-SIM benutzt hat. Wir haben den Fall prüfen lassen: Tatsäch­lich handelt es sich um einen einzelnen Abrech­nungs­fehler, den wir sehr bedauern. Selbst­ver­ständ­lich werden wir Herrn [...] die berech­neten Gebühren zeitnah und in vollem Umfang erstatten. Wir bitten Herrn [...] für die entstan­denen Unan­nehm­lich­keiten und die zuvor offenbar fehler­hafte Auskunft um Entschul­di­gung.
Bereits einen Tag später bestä­tigte dies der Kunde gegen­über unserer Redak­tion und bedankte sich wie folgt:
Vielen Dank für Ihre Nach­richt und ganz lieben Dank für Ihre Bemü­hungen. Ja das Guthaben ist wieder erstattet! Hurra! Ich bin ja ein lang­jäh­riger Leser und verfolge solche Fälle; wenn Sie darüber berichten, kommt jedes Mal ein Happyend, aber nur wenn Sie sich einge­schaltet haben. Ich kann mich sehr gut erin­nern, als ich mit den Mitar­bei­tern tele­fo­nisch Kontakt hatte, da hatten sie darauf bestanden, dass die Abrech­nung korrekt sei. Was ich damit sagen will: Der Kunde wird nicht ernst genommen, erst wenn Sie sich einschalten, dann wird der Fall genauer geprüft. [...] Also nochmal ganz lieben Dank für Ihre Mühe [...].

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